【正文】 :28:1409:28Feb239Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 ? 4）公司倉庫靠近黃埔港，專用公路和鐵路線直通碼頭，交通非常方便，特別適應從事貨物的停放和中轉。公司可充分利用該區(qū)域巨大的商流、物流、資金流、信息流，開展經(jīng)營活動。 （一） 顧客需求特點 消 費 品 市 場 顧 客 需 求 特 點 產(chǎn) 業(yè) 市 場 顧 客 需 求 特 點 比較 （二） 顧客購買行為分析 1）顧客購買行為 一般模型 2）消費品市場 顧客購買行為分析 3）產(chǎn)業(yè)市場 顧客購買行為分析 復雜的購買行為 減少失調的購買行為 廣泛選擇的購買行為 習慣性的購買行為 直接重購 修正重購 新購 SR模型 （三） 影響顧客購買行為因素分析 1）影響消費品顧客購買行為因素分析 2）影響產(chǎn)業(yè)市場顧客購買行為因素分析 心理因素 動機、 知覺、 學習、 信念與態(tài)度 個人因素 年齡與人生階段、 職業(yè)、 經(jīng)濟狀況、 生活方式、 個性、 自我觀念 社會因素 相關群體、 家庭、 社會階層、 角色與地位 文化因素 哲學、 宗教、 科學、 藝術、 道德 影響消費品顧客購買行為因素分析 亞文化： 民族、 宗教、 種族、 地理 案例 蘋果與惠普 ―― 不同文化造就不同結果 組織因素 環(huán)境因素 人際因素 個人因素 影響產(chǎn)業(yè)市場顧客購買行為因素分析 采購中心 采購者 影響者 使用者 控制者 決策者 （四）顧客購買決策過程分析 消費品市場顧客購買決策過程分析 產(chǎn)業(yè)市場顧客購買決策過程分析 認 知 需 求 收 集 信 息 評 價 選 擇 購 買 決 策 購 后 行 為 提 出 需 要 確 定 需 要 分 析 產(chǎn) 品 規(guī) 格 征 求 供 應 建 議 書 績 效 評 價 發(fā) 出 正 式 定 單 選 擇 供 應 商 尋 找 供 應 商 顧客購后行為模型圖 購買決策 購后使用 購后評價 滿 意 不采取行動 態(tài)度消極 不滿意 認識分歧 顧客投訴 產(chǎn)品（或服務處置） 采取行動 積 極 推 薦 重 復 購 買 增 加 使 用 品 牌 忠 誠 停 止 購 買 進 行 投 訴 勸 阻 他 人 檢 舉 揭 發(fā) 訴 諸 法 律 顧客購后行為模型圖 任務三：競爭者分析 競爭者 指與本企業(yè)爭奪物流市場和資源的對手， 包括現(xiàn)有的物流企業(yè)、從事同類產(chǎn)品 及服務的所有企業(yè)及潛在的進入者 在狹義上，一個物流企業(yè)把以大體相同的價格向同類顧客出售相同產(chǎn)品的企業(yè) 看作是自己的競爭者，即 品牌競爭者； 在廣義上，一個物流企業(yè)可以把凡是生產(chǎn)相似或同類產(chǎn)品的企業(yè)都 看作是自己的競爭者，即 行業(yè)競爭者 ； 在更廣泛的意義上，還可把所有提供類似功能和服務的產(chǎn)品的企業(yè)都 看作是自己的競爭者，即 形式競爭者 ； 甚至范圍更拓寬一些，把所有與本企業(yè)爭奪顧客購買力的企業(yè) 都納入競爭者的范疇之內，即 一般競爭者。 3）是否具備把握機會克服威脅能力： 營銷、財務、設計、采購、制造和組織能力 基本要求：系統(tǒng)性、可比性、可操作性 基本標準：獲利機會、風險性、營銷條件 基本方法：四象限法 環(huán)境機會預測，應對機會策略： 搶先策略 、緊跟策略、 觀望策略 環(huán)境威脅預測，應對威脅策略： 反抗對策、減輕對策、轉移對策 任務二：消費者分析 一、 顧客 滿意 是 物流 市場 營銷 的 實質 記?。鹤岊櫩蜐M意，創(chuàng)造顧客價值是物流企業(yè)經(jīng)營的出發(fā)點和歸宿。 包括為物流企業(yè)提供設備、工具、能源及土地和房產(chǎn)的各類供應商； 提供信貸資金的各類金融機構以及在各類人才市場上為企業(yè) 提供人力資源的中介機構等。 （二）物流市場營銷調研的內容 市場需求作為行業(yè)營銷費用的函數(shù)圖 二、物流市場營銷調研的步驟 （一） 確定問題和研究目標 營銷調研報告 —— 雖然沒有統(tǒng)一格式，但一般應當由引言、正文、結論、附件幾部分組成。 （一） 定義 按采用方法不同分： 定性市場預測和定量市場預測 預測 —— 就是根據(jù)過去和現(xiàn)在的已知因素，運用人們的知識、 經(jīng)驗和科學方法，對未來進行預計，并推測事物未來的發(fā)展 趨勢。 我們不是通過為他們提供服務而給他們恩惠， 而是顧客因給了我們?yōu)槠浞盏臋C會而給了我們恩惠。 顧客滿意狀態(tài)可分為：很滿意、滿意、一般、 不滿意、很不滿意。 三、 評 估 競 爭 者 的 實 力 和 反 應 （一） 評估競爭者 優(yōu)勢與劣勢 收集信息 （二） 評估競爭者 的反應模式 主要有： 銷量或營業(yè)額、市場份額、心理份額、 情感份額、毛利、投資報酬率、 現(xiàn)金流量、新投資、設備能力利用、 服務方案設計能力等 分析評價 主要有： 服務產(chǎn)品組合 、營銷地位 、 經(jīng)營規(guī)模、管理能力 、生產(chǎn)技術 、 資本實力 從容型競爭者 選擇型競爭者 兇狠型競爭