【正文】 實際上，注意事項的內(nèi)容分別要實現(xiàn)“重要的因素不要遺漏”和“不重要的因素不要繪制”兩方面要求。 ⑹ 根據(jù)對結(jié)果影響的程度，將對結(jié)果有顯著影響的重要原因用明顯的符號表示。簡明扼要地規(guī)定結(jié)果，即明確需要解決的質(zhì)量問題。 圖 39 Step5：點擊“確定”便生成排列圖，如圖 310所示。 ?填寫項目：按統(tǒng)計表中的序號，從左至右，在橫坐標每個刻度間距下填寫每個項目的名稱如圖 42所示。在縱坐標的兩端畫兩個縱坐標，左邊的縱坐標為頻數(shù)坐標，高度按度量單位進行標定，其高度必須與所有項目的量值總和相等。 ? 識別進行質(zhì)量改進的機會。此外，分層法還可以與其它方法結(jié)合使用，如分層排列圖、分層直方圖、分層控制圖等。 ?其它。而曾與曾之間的差別盡可能大，否則就起不到歸類、匯總的作用。 6月18日兩臺沖壓機所生產(chǎn)的產(chǎn)品外觀質(zhì)量缺陷都較多，而且表面不光潔缺陷尤為嚴重。 不合格品項目調(diào)查表主要用來調(diào)查生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品項目頻數(shù)和不合格品率 ， 以便用于制作排列圖等 ， 進行進一步分析研究 。調(diào)查表的應用中，重要的在于調(diào)查表格式的設計和評審，是保證其有效性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 ? 全面質(zhì)量管理八項原則 管理的系統(tǒng)方法是基于對過程網(wǎng)絡實施系統(tǒng)分析和優(yōu)化，遵循整體性原則、相關(guān)性原則、動態(tài)性原則和有序性原則，以提高系統(tǒng)實現(xiàn)目標的整體有效性和效率。 ? 全面質(zhì)量管理八項原則 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 36 原則 以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于顧客。隨著生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴大，其缺陷也就越來越顯得突出。 ? 質(zhì)量管理的基本工作程序 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 25 P（ plan）計劃（策劃） 確定方針和目標，制訂計劃。 一、質(zhì)量的基本概念 ?與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語 8 ? 質(zhì)量特性 “質(zhì)量特性” 滿足要求的程度 產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。 顧客滿意：指顧客對其要求已被滿足程度的感受。（ PDCA 循環(huán)） PDCA循環(huán)最早是由統(tǒng)計質(zhì)量控制的奠人休哈特提出的。因而被稱為“檢驗員的質(zhì)量管理”。 ? 全面質(zhì)量管理（ TQM）階段 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 33 ? 全面質(zhì)量管理（ TQM） 全面質(zhì)量管理定義： ISO8402： 1994：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。 ? 全面質(zhì)量管理八項原則 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 41 原則 全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 技 術(shù) 標 準 國家標準 行業(yè)標準 地方標準 企業(yè)標準 54 ? 標準化工作 四、全面質(zhì)量管理的基礎工作 開展標準化工作的原則： 標準化： 是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同和重復使用的規(guī)則的活動。 ⑹ 如有必要，應評審和修改調(diào)查表。 例：表 15是某廠兩臺沖壓機生產(chǎn)的沖壓件外觀質(zhì)量調(diào)查表。分層的目的在于把雜亂無章和錯綜復雜的數(shù)據(jù)加以歸類匯總，使之能確切地反映客觀事實?？砂床煌啻?、日期等分層。 進行第三種的交叉分層（見表 23） 操作者 漏油情況 汽缸墊 合計 A廠家 B廠家 王師傅 漏油 6 0 6 不漏油 2 11 13 李師傅 漏油 0 3 3 不漏油 5 4 9 張師傅 漏油 3 7 10 不漏油 7 2 9 合計 漏油 9 10 19 不漏油 14 14 31 合計 23 27 50 表 23 按操作者、汽缸墊廠家兩種因素交叉分析統(tǒng)計表 按操作者、汽缸墊廠家兩種因素進行交叉分層分析，從表 23的交叉分層中找到了處理方案，即：當裝 A廠家汽缸墊時三人都用李師傅的涂膠方法，而裝 B廠家汽缸墊時三人都用王師傅的涂膠方法，就能把漏油率降到最低。 ?“其它”頻數(shù)較小的次要項目的“總和”排在最后。 ◆ 畫橫坐標。 序號 項目 頻數(shù) 累計數(shù) 累計百分比（ %） 1 管路漏氣 2 軟管破損 3 軟管錯裝 4 支架漏緊 5 其它 合計 表 32 步驟三：整理數(shù)據(jù)，計算累計數(shù)、累計百分比填入缺陷項目統(tǒng)計表，如表 43所示。 圖 38 Step3：在對話框中選擇“已整理成表格的缺陷數(shù)據(jù)”，選中“標簽位于”后面的框然后選中左邊框內(nèi)的“ C1項目”雙擊，然后選中“頻率位于”后面的框選中左邊框內(nèi)的“ C2頻數(shù)”雙擊如圖 39所示。針對大原因，找到中原因，層層分析，直至末端原因。一張完整的因果圖展開的層次至少應有兩層，一般情況下有三層。要想改進取得效果，必須對原因進行細分，直至能采取措施為止。 每個人要根據(jù)自己的技能和經(jīng)驗來評價各因素，這一點很重要，但不能僅憑主觀意識或印象來評價各因素的重要程度。 通過繪制因果圖，展示出影響問題的全部末端因素。另外，確定要分析的主要質(zhì)量問題（特性）要具體，不能籠統(tǒng)。 ⑴ 質(zhì)量：不合格、故障、顧客抱怨、退貨、維修等； ⑵ 成本：損失總數(shù)、費用等； ⑶ 交貨期：存貨短缺、付款違約、交貨期拖延等； ⑷ 安全：發(fā)生事故、出現(xiàn)差錯等。 ?定右縱坐標刻度（累積百分比）：這個縱坐標是累積百分比坐標。在每個項目上畫長方形，它的高度表示該項目度量單位的量值，顯示出每個項目的影響大小。 數(shù) 量 1 4 9 3 3 1 6 1 5 1 2百 分 比 6 6 . 2 1 4 . 7 7 . 1 6 . 7 5 . 3累 積 % 6 6 . 2 8 0 . 9 8 8 . 0 9 4 . 7 1 0 0 . 0缺 陷 項 目其它油管與側(cè)支架干涉進氣管與發(fā)動機干涉?zhèn)鲃虞S歪斜管路接頭滲漏2 5 02 0 01 5 01 0 05 001 0 08 06 04 02 00數(shù)量百分比缺 陷 項 目 的 P a r e t o 圖數(shù) 量 3 1 1 3 1 2 6 7百 分 比 4 4 . 9 1 8 . 8 1 7 . 4 8 . 7 1 0 . 1累 積 % 4 4 . 9 6 3 . 8 8 1 . 2 8 9 . 9 1 0 0 . 0缺 陷 項 目其他管路接頭滲漏油管與側(cè)支架干涉進氣管和發(fā)動機干涉?zhèn)鲃虞S歪斜7 06 05 04 03 02 01 001 0 08 06 04 02 00數(shù)量百分比缺 陷 項 目 的 P a r e t o 圖改進前狀態(tài) 改進后狀態(tài) 排列圖的應用步驟： ⑴ 確定分析項目。 項目 9周 10周 11周 12周 合計 生產(chǎn)總臺數(shù) 733 707 852 847 3139 作業(yè)焊點總數(shù) 10263 9892 11929 11857 43941 焊點不合格數(shù) 350 368 402 415 1535 焊點不合格率 % % % % % 表 24 后底板中間車架焊點不合格統(tǒng)計表 后底板中間車架總成共 14個焊點，為了更好地把握現(xiàn)狀，把中間車架分成四個區(qū)域進行分層調(diào)查，其區(qū)域分層范圍如表 25所示。 應用步驟 ⑴ 收集數(shù)據(jù)?？砂茨挲g、工級、性別、班組等分層。 序號 調(diào)查項目 滿意情況 具體意見 非常滿意 較滿意 一般 不滿意 很不滿意 1 商品品種規(guī)格 2 商品檔次 3 價格定位 4 柜臺陳設 5 購物環(huán)境 6 售貨員服務態(tài)度 表 16 顧客滿意情況調(diào)查表 注意事項 調(diào)查表的樣式多種多樣，可根據(jù)需要調(diào)查的項目靈活設計。 缺陷位置調(diào)查表 許多產(chǎn)品或零部件常存在氣孔、疵點、碰傷、臟污等外觀質(zhì)量缺陷。 應用步驟 調(diào)查表是一種收集和記錄數(shù)據(jù)的形式，通過系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)，并進行分析，以獲得對事實的明確認識。 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 44 原則 持續(xù)改進 持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。 顧客可以是消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者、采購方等。第二次世界大戰(zhàn)期間，美國國防部組織了專家對統(tǒng)計質(zhì)量控制進行了研究，制定了“戰(zhàn)時質(zhì)量管理標準”，強制要求生產(chǎn)軍需品的公司和工廠實施統(tǒng)計質(zhì)量控制，預防不合格品的大量產(chǎn)生，在方式上，責任者也由專職檢驗人員轉(zhuǎn)移到專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員，產(chǎn)生了非常明顯的效果。 A（ action）處理（處置） 對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理。 包括： （ 1）功能性：軟件所實現(xiàn)的功能，即滿足用戶要求的程度； （ 2）可靠性：是軟件產(chǎn)品最重要的質(zhì)量特性，反映軟件在穩(wěn)定狀態(tài)下維護正常工作的能力； （ 3）易用性：反映軟件與用戶之間的友善性，用戶在使用時的方面性； （ 4）效率：在規(guī)定條件下，實現(xiàn)某種功能消耗物理資源的有效程度； （ 5）可維修性：指環(huán)境改變或發(fā)生錯誤時，進行修改的難易程度； （ 6）可移植性：指軟件能夠移植到不同運行環(huán)境的方便程度； 一、質(zhì)量的基本概念 11 ? 質(zhì)量特性 “流程性材料的質(zhì)量特性” 滿足要求的程度 指經(jīng)過各種轉(zhuǎn)化制成的產(chǎn)品，有固態(tài)、液態(tài)、氣體或其組合。 產(chǎn)品：過程的結(jié)果。 ? 質(zhì)量成本 質(zhì)量成本構(gòu)成： （ 1）預防成本：質(zhì)量策劃費用、過程控制費用、顧客調(diào)查費、質(zhì)量培訓費及提高工作能力費用、產(chǎn)品設計鑒定 /生產(chǎn)前預評審費用、供應商評價費用及其他預防費用； （ 2）鑒定成本：外購件試驗和檢驗費用、實驗室及其他計量服務費用、檢驗費、試驗費、核對工作費、試驗 /檢驗裝置調(diào)整費等； （ 3）內(nèi)部故障（損失）成本：報廢損失費、返工返修費、內(nèi)外審費； （ 4）外部故障（損失）成本：投訴費、產(chǎn)品售后服務及保修費、產(chǎn)品責任費、其他外部損失費。 ?質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 30 20世紀初，科學管理創(chuàng)始人美國工程師泰勒（ ）提出“科學管理理論”，創(chuàng)立了“泰勒制度”，現(xiàn)代的質(zhì)量管理逐漸形成和發(fā)展起來。其含義遠遠超出一般意義上的質(zhì)量管理的領域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念。 ? 全面質(zhì)量管理八項原則 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 40 承諾顧客要求 最高管理者應把顧客滿意作為追求的目標；對顧客承諾要一言九鼎、一諾千金，提高組織的質(zhì)量信譽。 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 47 八項質(zhì)量管理原則內(nèi)涵 ： 八項質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理工作的高度概括和實踐經(jīng)驗的精辟總結(jié)；