【正文】 實(shí)際上，注意事項(xiàng)的內(nèi)容分別要實(shí)現(xiàn)“重要的因素不要遺漏”和“不重要的因素不要繪制”兩方面要求。 ⑹ 根據(jù)對(duì)結(jié)果影響的程度，將對(duì)結(jié)果有顯著影響的重要原因用明顯的符號(hào)表示。簡(jiǎn)明扼要地規(guī)定結(jié)果，即明確需要解決的質(zhì)量問(wèn)題。 圖 39 Step5：點(diǎn)擊“確定”便生成排列圖，如圖 310所示。 ?填寫(xiě)項(xiàng)目：按統(tǒng)計(jì)表中的序號(hào)，從左至右，在橫坐標(biāo)每個(gè)刻度間距下填寫(xiě)每個(gè)項(xiàng)目的名稱如圖 42所示。在縱坐標(biāo)的兩端畫(huà)兩個(gè)縱坐標(biāo)，左邊的縱坐標(biāo)為頻數(shù)坐標(biāo)，高度按度量單位進(jìn)行標(biāo)定，其高度必須與所有項(xiàng)目的量值總和相等。 ? 識(shí)別進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。此外，分層法還可以與其它方法結(jié)合使用，如分層排列圖、分層直方圖、分層控制圖等。 ?其它。而曾與曾之間的差別盡可能大，否則就起不到歸類、匯總的作用。 6月18日兩臺(tái)沖壓機(jī)所生產(chǎn)的產(chǎn)品外觀質(zhì)量缺陷都較多，而且表面不光潔缺陷尤為嚴(yán)重。 不合格品項(xiàng)目調(diào)查表主要用來(lái)調(diào)查生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)不合格品項(xiàng)目頻數(shù)和不合格品率 ， 以便用于制作排列圖等 ， 進(jìn)行進(jìn)一步分析研究 。調(diào)查表的應(yīng)用中，重要的在于調(diào)查表格式的設(shè)計(jì)和評(píng)審，是保證其有效性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 ? 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 管理的系統(tǒng)方法是基于對(duì)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)實(shí)施系統(tǒng)分析和優(yōu)化，遵循整體性原則、相關(guān)性原則、動(dòng)態(tài)性原則和有序性原則，以提高系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的整體有效性和效率。 ? 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 36 原則 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客。隨著生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，其缺陷也就越來(lái)越顯得突出。 ? 質(zhì)量管理的基本工作程序 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 25 P（ plan）計(jì)劃（策劃） 確定方針和目標(biāo)，制訂計(jì)劃。 一、質(zhì)量的基本概念 ?與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語(yǔ) 8 ? 質(zhì)量特性 “質(zhì)量特性” 滿足要求的程度 產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。 顧客滿意：指顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受。（ PDCA 循環(huán)） PDCA循環(huán)最早是由統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的奠人休哈特提出的。因而被稱為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。 ? 全面質(zhì)量管理（ TQM）階段 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 33 ? 全面質(zhì)量管理（ TQM） 全面質(zhì)量管理定義： ISO8402： 1994：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。 ? 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 41 原則 全員參與 各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。 技 術(shù) 標(biāo) 準(zhǔn) 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 地方標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 54 ? 標(biāo)準(zhǔn)化工作 四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作的原則： 標(biāo)準(zhǔn)化： 是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問(wèn)題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。 ⑹ 如有必要，應(yīng)評(píng)審和修改調(diào)查表。 例：表 15是某廠兩臺(tái)沖壓機(jī)生產(chǎn)的沖壓件外觀質(zhì)量調(diào)查表。分層的目的在于把雜亂無(wú)章和錯(cuò)綜復(fù)雜的數(shù)據(jù)加以歸類匯總，使之能確切地反映客觀事實(shí)。可按不同班次、日期等分層。 進(jìn)行第三種的交叉分層（見(jiàn)表 23） 操作者 漏油情況 汽缸墊 合計(jì) A廠家 B廠家 王師傅 漏油 6 0 6 不漏油 2 11 13 李師傅 漏油 0 3 3 不漏油 5 4 9 張師傅 漏油 3 7 10 不漏油 7 2 9 合計(jì) 漏油 9 10 19 不漏油 14 14 31 合計(jì) 23 27 50 表 23 按操作者、汽缸墊廠家兩種因素交叉分析統(tǒng)計(jì)表 按操作者、汽缸墊廠家兩種因素進(jìn)行交叉分層分析，從表 23的交叉分層中找到了處理方案，即：當(dāng)裝 A廠家汽缸墊時(shí)三人都用李師傅的涂膠方法，而裝 B廠家汽缸墊時(shí)三人都用王師傅的涂膠方法，就能把漏油率降到最低。 ?“其它”頻數(shù)較小的次要項(xiàng)目的“總和”排在最后。 ◆ 畫(huà)橫坐標(biāo)。 序號(hào) 項(xiàng)目 頻數(shù) 累計(jì)數(shù) 累計(jì)百分比（ %） 1 管路漏氣 2 軟管破損 3 軟管錯(cuò)裝 4 支架漏緊 5 其它 合計(jì) 表 32 步驟三：整理數(shù)據(jù)，計(jì)算累計(jì)數(shù)、累計(jì)百分比填入缺陷項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表，如表 43所示。 圖 38 Step3：在對(duì)話框中選擇“已整理成表格的缺陷數(shù)據(jù)”，選中“標(biāo)簽位于”后面的框然后選中左邊框內(nèi)的“ C1項(xiàng)目”雙擊，然后選中“頻率位于”后面的框選中左邊框內(nèi)的“ C2頻數(shù)”雙擊如圖 39所示。針對(duì)大原因，找到中原因，層層分析，直至末端原因。一張完整的因果圖展開(kāi)的層次至少應(yīng)有兩層，一般情況下有三層。要想改進(jìn)取得效果，必須對(duì)原因進(jìn)行細(xì)分，直至能采取措施為止。 每個(gè)人要根據(jù)自己的技能和經(jīng)驗(yàn)來(lái)評(píng)價(jià)各因素，這一點(diǎn)很重要，但不能僅憑主觀意識(shí)或印象來(lái)評(píng)價(jià)各因素的重要程度。 通過(guò)繪制因果圖，展示出影響問(wèn)題的全部末端因素。另外，確定要分析的主要質(zhì)量問(wèn)題（特性）要具體，不能籠統(tǒng)。 ⑴ 質(zhì)量：不合格、故障、顧客抱怨、退貨、維修等； ⑵ 成本：損失總數(shù)、費(fèi)用等； ⑶ 交貨期：存貨短缺、付款違約、交貨期拖延等； ⑷ 安全：發(fā)生事故、出現(xiàn)差錯(cuò)等。 ?定右縱坐標(biāo)刻度（累積百分比）：這個(gè)縱坐標(biāo)是累積百分比坐標(biāo)。在每個(gè)項(xiàng)目上畫(huà)長(zhǎng)方形，它的高度表示該項(xiàng)目度量單位的量值，顯示出每個(gè)項(xiàng)目的影響大小。 數(shù) 量 1 4 9 3 3 1 6 1 5 1 2百 分 比 6 6 . 2 1 4 . 7 7 . 1 6 . 7 5 . 3累 積 % 6 6 . 2 8 0 . 9 8 8 . 0 9 4 . 7 1 0 0 . 0缺 陷 項(xiàng) 目其它油管與側(cè)支架干涉進(jìn)氣管與發(fā)動(dòng)機(jī)干涉?zhèn)鲃?dòng)軸歪斜管路接頭滲漏2 5 02 0 01 5 01 0 05 001 0 08 06 04 02 00數(shù)量百分比缺 陷 項(xiàng) 目 的 P a r e t o 圖數(shù) 量 3 1 1 3 1 2 6 7百 分 比 4 4 . 9 1 8 . 8 1 7 . 4 8 . 7 1 0 . 1累 積 % 4 4 . 9 6 3 . 8 8 1 . 2 8 9 . 9 1 0 0 . 0缺 陷 項(xiàng) 目其他管路接頭滲漏油管與側(cè)支架干涉進(jìn)氣管和發(fā)動(dòng)機(jī)干涉?zhèn)鲃?dòng)軸歪斜7 06 05 04 03 02 01 001 0 08 06 04 02 00數(shù)量百分比缺 陷 項(xiàng) 目 的 P a r e t o 圖改進(jìn)前狀態(tài) 改進(jìn)后狀態(tài) 排列圖的應(yīng)用步驟： ⑴ 確定分析項(xiàng)目。 項(xiàng)目 9周 10周 11周 12周 合計(jì) 生產(chǎn)總臺(tái)數(shù) 733 707 852 847 3139 作業(yè)焊點(diǎn)總數(shù) 10263 9892 11929 11857 43941 焊點(diǎn)不合格數(shù) 350 368 402 415 1535 焊點(diǎn)不合格率 % % % % % 表 24 后底板中間車架焊點(diǎn)不合格統(tǒng)計(jì)表 后底板中間車架總成共 14個(gè)焊點(diǎn)，為了更好地把握現(xiàn)狀，把中間車架分成四個(gè)區(qū)域進(jìn)行分層調(diào)查，其區(qū)域分層范圍如表 25所示。 應(yīng)用步驟 ⑴ 收集數(shù)據(jù)?？砂茨挲g、工級(jí)、性別、班組等分層。 序號(hào) 調(diào)查項(xiàng)目 滿意情況 具體意見(jiàn) 非常滿意 較滿意 一般 不滿意 很不滿意 1 商品品種規(guī)格 2 商品檔次 3 價(jià)格定位 4 柜臺(tái)陳設(shè) 5 購(gòu)物環(huán)境 6 售貨員服務(wù)態(tài)度 表 16 顧客滿意情況調(diào)查表 注意事項(xiàng) 調(diào)查表的樣式多種多樣，可根據(jù)需要調(diào)查的項(xiàng)目靈活設(shè)計(jì)。 缺陷位置調(diào)查表 許多產(chǎn)品或零部件常存在氣孔、疵點(diǎn)、碰傷、臟污等外觀質(zhì)量缺陷。 應(yīng)用步驟 調(diào)查表是一種收集和記錄數(shù)據(jù)的形式，通過(guò)系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)，并進(jìn)行分析，以獲得對(duì)事實(shí)的明確認(rèn)識(shí)。 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 44 原則 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 顧客可以是消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者、采購(gòu)方等。第二次世界大戰(zhàn)期間，美國(guó)國(guó)防部組織了專家對(duì)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制進(jìn)行了研究，制定了“戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)”，強(qiáng)制要求生產(chǎn)軍需品的公司和工廠實(shí)施統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制，預(yù)防不合格品的大量產(chǎn)生，在方式上，責(zé)任者也由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移到專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員，產(chǎn)生了非常明顯的效果。 A（ action）處理（處置） 對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理。 包括： （ 1）功能性：軟件所實(shí)現(xiàn)的功能，即滿足用戶要求的程度； （ 2）可靠性：是軟件產(chǎn)品最重要的質(zhì)量特性，反映軟件在穩(wěn)定狀態(tài)下維護(hù)正常工作的能力； （ 3）易用性：反映軟件與用戶之間的友善性，用戶在使用時(shí)的方面性； （ 4）效率：在規(guī)定條件下，實(shí)現(xiàn)某種功能消耗物理資源的有效程度； （ 5）可維修性：指環(huán)境改變或發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，進(jìn)行修改的難易程度； （ 6）可移植性：指軟件能夠移植到不同運(yùn)行環(huán)境的方便程度； 一、質(zhì)量的基本概念 11 ? 質(zhì)量特性 “流程性材料的質(zhì)量特性” 滿足要求的程度 指經(jīng)過(guò)各種轉(zhuǎn)化制成的產(chǎn)品，有固態(tài)、液態(tài)、氣體或其組合。 產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果。 ? 質(zhì)量成本 質(zhì)量成本構(gòu)成： （ 1）預(yù)防成本：質(zhì)量策劃費(fèi)用、過(guò)程控制費(fèi)用、顧客調(diào)查費(fèi)、質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)及提高工作能力費(fèi)用、產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定 /生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用、供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用及其他預(yù)防費(fèi)用； （ 2）鑒定成本：外購(gòu)件試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用、實(shí)驗(yàn)室及其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用、檢驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)費(fèi)、核對(duì)工作費(fèi)、試驗(yàn) /檢驗(yàn)裝置調(diào)整費(fèi)等； （ 3）內(nèi)部故障（損失）成本：報(bào)廢損失費(fèi)、返工返修費(fèi)、內(nèi)外審費(fèi)； （ 4）外部故障（損失）成本：投訴費(fèi)、產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)、產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)、其他外部損失費(fèi)。 ?質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 30 20世紀(jì)初，科學(xué)管理創(chuàng)始人美國(guó)工程師泰勒（ ）提出“科學(xué)管理理論”，創(chuàng)立了“泰勒制度”，現(xiàn)代的質(zhì)量管理逐漸形成和發(fā)展起來(lái)。其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營(yíng)管理方式和理念。 ? 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 40 承諾顧客要求 最高管理者應(yīng)把顧客滿意作為追求的目標(biāo)；對(duì)顧客承諾要一言九鼎、一諾千金，提高組織的質(zhì)量信譽(yù)。 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 47 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則內(nèi)涵 ： 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理工作的高度概括和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的精辟總結(jié)；