【正文】 ? 畫一個你單位的一項業(yè)務的管理流程，該項業(yè)務最好能涉及上級主管部門、平級職能部門、你自己和具體業(yè)務人員。然后顧客使用，消費或把這些產(chǎn)品和服務繼續(xù)在自己的流程里進行處理轉(zhuǎn)換成新的更有價值的產(chǎn)品和服務給新的顧客； ? 顧客：輸出的接收人或一個組織單元； ? 反饋：是來自于顧客對輸出的表現(xiàn)滿意或不滿意的陳述； ? 界面：流程界面是組成流程的任務、活動和程序的分界線；流程處于供應者提供的輸入和顧客接受輸出這兩個分界之間； 流程相關(guān)概念 ? 流程所有者：流程所有者有責任和權(quán)力運行和改進流程，流程所有者不是一個組織或一組人；他是一個個人； ? 利益相關(guān)人：與這個流程有利益關(guān)系的所有人； ? 核心流程：這些流程對組織的成功起到關(guān)鍵作用；辨認出核心業(yè)務流程是相當重要的，因為他們 1. 在達成企業(yè)愿景和使命上與戰(zhàn)略武器作用等同； 2. 澄清組織中低效和無效的區(qū)域和部分； 3. 是重新配置流程和資源的關(guān)鍵所在。 為什么關(guān)注業(yè)務流程 為什么關(guān)注業(yè)務流程 ? 使企業(yè)注意力集中在客戶上； ? 使企業(yè)預測變化和控制變化； ? 通過提高資源利用水平提高企業(yè)競爭能力； ? 以較快的方式對復雜活動形成的變化做出反應； ? 幫助企業(yè)內(nèi)部單元有效率地管理互相間的關(guān)系和有效率地管理外部的關(guān)系； ? 給企業(yè)活動提供系統(tǒng)的解決方案； ? 讓企業(yè)能迅速知道問題出在哪里和怎樣出錯的。 ?輸出：一個流程的可以輸出產(chǎn)品的能力 ?結(jié)果：輸出的結(jié)果可以滿足顧客需求的能力 評估流程績效 日期： 流程：談判和確定訂單 修改日期： 流程衡量 最低可接受水平 年度目標 比對值 加權(quán)系數(shù) (13) 分類 度量標準定義 質(zhì)量 對采購訂單抱怨率 按月匯報 97% % % 3 及時性 訂單準時到達率 按月匯報 90% 1 效率 訂單數(shù)量 /每購買人小時 按月匯報 3 時間周期 平均周期時間（天） 按月匯報 15 2 第四步 —固化流程 ? 解決明顯出現(xiàn)的問題； ? 使用根由（魚刺圖）分析來消除在第三步形成的造成偏差的特殊原因； ? 確認和比較當前流程所產(chǎn)生的績效與基準和過去的績效比較； ? 固化流程（用制度，和信息系統(tǒng)）。 平衡記分卡 愿景 戰(zhàn)略 財務 為了財務上獲得成功，我們怎樣向公司的投資人表現(xiàn) 客戶 為了達到公司的愿景，我們應該怎樣在我們的顧客面前表現(xiàn) 內(nèi)部業(yè)務流程 為了滿足投資人和顧客要求，我們應該采用什么樣的業(yè)務流程 學習和成長 為了實現(xiàn)我們的愿景，我們應該怎樣使能力適應外界的變化并持續(xù)成長 第三步 —評估績效 ? 根據(jù)以前的幾個報告期的績效評估結(jié)果，為當前的績效建立基準； ? 分析每個評估基準，確認清晰的改進點； ? 用統(tǒng)計分析方法，比如控制圖來評估流程； ? 在職員大會上溝通流程績效； 評估流程績效 效率 效果 ?資源是如何運用； ?效率是相對的和可以比較的； ?測量方法是 ?成本測量：資源消耗最低化； ?偏差測量：消除浪費和錯誤； ?周期時間 :系統(tǒng)地減少把輸入轉(zhuǎn)換成輸出的時間