【正文】 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷 ?抽樣 ?統(tǒng)計(jì)分析 ?總結(jié) 結(jié)論問卷設(shè)計(jì)的方法 否決法或真?zhèn)畏? 順序排列法 多種選擇法程度深淺法72案例： 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的 服務(wù)調(diào)查 ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ /退換貨等的響應(yīng)時(shí)間感到 ______ 3個(gè)因素是什么？依次排列？ ______7374p問題p 影響滿意度的因素p顧客滿意度p 流程的輸入和過程中的影響因素p 問題的根源流程分析的思路p流程的輸出供應(yīng)商流程輸入業(yè)務(wù)流程流程輸出關(guān)鍵客戶要求75流程分析方法資源 成本過高 ,投入 /產(chǎn)出比低成本分析標(biāo)桿分析過程 周期時(shí)間過長 流程時(shí)間分析輸出 與目標(biāo)偏差較大 ,不穩(wěn)定 ,出錯(cuò)率高FMEA因果距陣魚骨圖輸出輸入資源問題 方法76訂單流程時(shí)間分析77魚骨圖發(fā)票付款拖延電腦系統(tǒng) 內(nèi)部郵寄系統(tǒng)文件財(cái)務(wù)規(guī) 定員工Downtime系統(tǒng)負(fù)載太重供應(yīng)商服務(wù)差人 手 分類每日一次收單漏遞 /錯(cuò)遞的郵件機(jī)構(gòu) 調(diào)整審批文件不全人工歸檔憑證查找困難等待 定單系統(tǒng)無法查詢集中的付款授權(quán)工作效率 低人手緊張限制 加班士氣低沒有招聘預(yù)算業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)低嚴(yán)格的審計(jì)78魚骨圖 展開過程123456確定要研究的問題將 問題 置于右邊的魚頭中并畫出 “ 骨干 ” 在圖中增加主要的原因種類在圖中增加二級(jí)原因如果需要的話增加更多的二級(jí)原因回顧最后的圖表79FMEA失效模式 分析你不期望出現(xiàn)的情況對(duì)客戶\輸出的影響對(duì)原因客觀具體的描述Potential Failure Mode Effects Analysis問題的負(fù)面影響有多大 問題的發(fā)生頻率是多大發(fā)現(xiàn)問題的難度有多大80舉例： IT服務(wù)臺(tái)報(bào)障處理流程用戶報(bào)故障用戶 運(yùn)維工程師IT服務(wù)臺(tái)記錄 call log判斷優(yōu)先級(jí)是否有標(biāo)準(zhǔn)procedure執(zhí)行 procedure問題是否解決 聯(lián)系跟進(jìn)人跟進(jìn)人 處理關(guān)閉 call logNYNY81舉例： FMEA分析過程步驟 可能的失敗模式 潛在失敗 的影響 可能的失敗原因 頻率 嚴(yán)重程度可發(fā)現(xiàn)度風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)記錄故障 記錄不清晰，漏信息 support無法及時(shí)有效跟進(jìn) 與用戶的溝通不足 7 4 2 56判斷優(yōu)先等級(jí)，決定處理時(shí)限不能根據(jù)問題的緊急程度，及時(shí)分配人手用戶不滿意support資源沒有合理使用制定 SLA時(shí)沒有和用戶溝通好 8 8 6 384聯(lián)系運(yùn)維人員 長時(shí)間沒響應(yīng) 用戶等待 通訊工具故障運(yùn)維人員工作態(tài)度 1 7 1 7執(zhí)行 procedure 技術(shù)文檔不清晰不完整不能解決問題，出現(xiàn)新的問題技術(shù)文檔的更新管理沒有清晰標(biāo)準(zhǔn) 4 7 2 56運(yùn)維人員處理 缺乏標(biāo)準(zhǔn)的處理步驟 處理時(shí)間不可控技術(shù)人員技術(shù)水平差對(duì)常見故障缺乏分析和經(jīng)驗(yàn)積累6 8 3 144故障處理監(jiān)控 對(duì)處理過程沒有監(jiān)控 故障 處理超時(shí) 沒有合適的實(shí)時(shí)和長期監(jiān)控工具 5 7 5 17582嚴(yán)重性10 超出 SLA，影響重要生產(chǎn)系統(tǒng)9 超出 SLA，影響個(gè)別生產(chǎn)系統(tǒng)8 超出 SLA，影響個(gè)別功能、用戶7 超出 SLA機(jī)會(huì)很高6 超出 SLA機(jī)會(huì)一般5 超出 SLA機(jī)會(huì)低4 輕微影響解決時(shí)間3 帶來小麻煩，用戶可以自行解決2 對(duì)用戶影響不明顯1 用戶察覺不到發(fā)生頻率10 每個(gè)故障發(fā)生一次9 每 5個(gè)故障發(fā)生一次8 每 10個(gè)故障發(fā)生一次7 每 15個(gè)故障發(fā)生一次6 每 20個(gè)故障發(fā)生一次5 每 25個(gè)故障發(fā)生一次4 每 30個(gè)故障發(fā)生一次3 每 35個(gè)故障發(fā)生一次2 每 40個(gè)故障發(fā)生一次1 每 45個(gè)故障發(fā)生一次發(fā)現(xiàn)的難易程度10 無法發(fā)現(xiàn)9 非常罕見8 罕見，難以發(fā)現(xiàn)7 非常低6 低5 中等4 中等偏高3 高2 非常高1 幾乎可以肯定舉例： FMEA分析83標(biāo)桿分析n「標(biāo)竿管理是一項(xiàng)有系統(tǒng)、持續(xù)性的評(píng)估過程，透過不「標(biāo)竿管理是一項(xiàng)有系統(tǒng)、持續(xù)性的評(píng)估過程，透過不斷地將組織流程與全球企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較，以獲得協(xié)助斷地將組織流程與全球企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較，以獲得協(xié)助改善營運(yùn)績效的信息。 流程 5要素： SIPOC流程形態(tài)：工作流；業(yè)務(wù)及管理流程：如客戶投訴處理 市場(chǎng)推廣策劃活動(dòng) 1 活動(dòng) 2 活動(dòng) 3輸入 輸出 客戶輸出方10流程是企業(yè)的工作規(guī)范將例行的工作規(guī)范化，達(dá)成對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則的共識(shí)，降低溝通協(xié)調(diào)的難度依靠個(gè)人（責(zé)任心、經(jīng)驗(yàn)） 依靠制度和體系例外事件處理 例行化管理11流程構(gòu)成企業(yè)的業(yè)務(wù)模式組織? 組織結(jié)構(gòu)? 目標(biāo)? 激勵(lì)? 文化戰(zhàn)略流程? 業(yè)務(wù)流程? 管理流程資源? 人力? 資金? 設(shè)施? 信息產(chǎn)品服務(wù)誰是我們的客戶？我們滿足客戶怎樣的需求及期望？根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略安排尋找能最好滿足客戶需求及期望的業(yè)務(wù)方式，從而構(gòu)成企業(yè)的業(yè)務(wù)模式我們以什么樣的業(yè)務(wù)方式去滿足客戶的需求及期望12領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)流程管理的認(rèn)識(shí)通過流程管理固化公司內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制和經(jīng)驗(yàn)，減少對(duì)員工個(gè)體的依賴性，提高對(duì)人員流動(dòng)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力通過流程管理提高內(nèi)部協(xié)同運(yùn)作的效率和整體戰(zhàn)斗力通過對(duì)各層級(jí)流程規(guī)劃和描述，再針對(duì)具體管理問題，統(tǒng)一大家的思維，提升決策的有效性13流程管理工作的出發(fā)點(diǎn)正視流程，對(duì)如何更好地運(yùn)作（規(guī)劃、設(shè)計(jì)、優(yōu)化、實(shí)施推動(dòng)