流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化方法培訓(xùn)-(ibm)(存儲(chǔ)版)
【正文】 t 品質(zhì)方案 Ford Motor，Cummins Engine 工廠布置 HewlettPackard 研發(fā)流程；工程作業(yè) . Bean 物料管理；配送作業(yè) 各流程領(lǐng)域最佳實(shí)踐 世界級(jí)同行業(yè)最佳實(shí)踐 世界級(jí)公司內(nèi)部 最佳實(shí)踐競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)秀領(lǐng)域Xerox Benchmarking的對(duì)象 85； 。如因運(yùn)輸能力不夠?qū)е碌拇鎯?chǔ)216?？蛻粜枨蠹捌谕兓?16。未經(jīng)藍(lán)凌的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。當(dāng)前運(yùn)作方式進(jìn)行規(guī)范216。在三個(gè)月內(nèi)建立客戶服務(wù)中心，將客戶的投訴數(shù)量減少 30%220。確定縮短差距的行動(dòng)目標(biāo)和應(yīng)采取的行動(dòng)措施。」美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心「以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以見(jiàn)興替；以人為鏡，可以知得失」。如返工、延遲、等待、停工、差錯(cuò)業(yè)務(wù)非增值（ BNVA）：客戶不愿意付錢的活動(dòng)，但是由于一些原因，這些活動(dòng)又是必要的216。公司戰(zhàn)略改變216。流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化培訓(xùn)2目錄流程及流程管理流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化流程實(shí)施推動(dòng)3什么是流程？吃早餐 上班工作 （午餐）下班吃晚飯睡覺(jué)休閑起床 流程名稱：一天的生活4流程的分級(jí)吃晚飯起床 吃早餐 上班 工作 （午餐） 下班 睡覺(jué)休閑0級(jí)流程看菜單 點(diǎn)菜 做菜 上菜 吃菜 買單下單1級(jí)流程洗菜 切菜 炒菜 盛菜2級(jí)流程5流程的觸發(fā) 時(shí)間觸發(fā)與事件觸發(fā)時(shí)間觸發(fā)，如年度計(jì)劃，定期考核等流程事件觸發(fā)，可以是上一活動(dòng)的完成，或者其他流程輸入6流程的角色看菜單 點(diǎn)菜 做菜 上菜 吃菜 買單下單廚師 服務(wù)員 顧客流程活動(dòng)的關(guān)聯(lián) 輸入與輸出下單 做菜點(diǎn)菜單 菜上菜輸入 （子）流程 輸出 （子）流程（子）流程8流程的表達(dá) 泳道圖看菜單點(diǎn)菜上菜吃菜 買單下單做菜泳道角色活動(dòng)9流程是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)進(jìn)程（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）價(jià)值我滿意是因?yàn)榱鞒虨槲覄?chuàng)造了（ ） 客戶 輸入 輸出 活動(dòng) 相互關(guān)系 什么是流程？（ Process） （ Hammer）流程就是一組共同給 客戶 創(chuàng)造的價(jià)值的項(xiàng)目 關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程 。固化過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)17流程重設(shè)計(jì)的幾種情況銷售 客服流程：（ ）新增或變更研發(fā)流程： （ ）新增或變更內(nèi)部服務(wù)流程： （ ）新增或變更 客戶類型或銷售渠道 產(chǎn)品線、產(chǎn)品類型 服務(wù)對(duì)象、方式 18流程設(shè)計(jì)過(guò)程 1 流程目標(biāo)確定 6 流程實(shí)施 推行 3 流程主體 設(shè)計(jì) 5 流程 配套設(shè)計(jì) 2 流程 SIPOC 確定 4 流程描述 及規(guī)范19流程目標(biāo)的確定始于對(duì)客戶及其需求的識(shí)別誰(shuí)是流程的客戶？客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？20流程的客戶接受流程輸出之產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人和組織公司外部的，對(duì)流程輸出的產(chǎn)品和服務(wù)付費(fèi)的客戶公司內(nèi)部的，對(duì)流程輸出的產(chǎn)品和服務(wù)一般不直接付費(fèi)的客戶21企業(yè)兩類流程不同的客戶定位管理支撐類流程HR、 財(cái)務(wù) 、行政業(yè)務(wù)類流程市 場(chǎng) 、 研 發(fā) 、 運(yùn) 營(yíng)（ ）（ ）外部顧客或業(yè)務(wù)部門內(nèi)部各部門和管理層獲取市場(chǎng)信息輸出企業(yè)產(chǎn)品提供客戶服務(wù)取得業(yè)務(wù)收入提供對(duì)內(nèi)服務(wù)提供對(duì)外信息內(nèi)部管控22思考：流程的客戶及其提供的產(chǎn)品和服務(wù) 誰(shuí)是這些流程的客戶，流程提供怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)？項(xiàng)目定位策劃流程材料采購(gòu)需求計(jì)劃流程客戶投訴處理流程23客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求費(fèi) 用 為取得產(chǎn)品和服務(wù)所支付的價(jià)格和費(fèi)用 時(shí) 間 產(chǎn)品和服務(wù)的交付時(shí)間、等待時(shí)間質(zhì)量 所提供產(chǎn)品和服務(wù)的功能、實(shí)效、可用性，有無(wú)缺 陷、返工或殘缺，是否方便、穩(wěn)定地取得 進(jìn)一步地，需要從以下幾個(gè)方面思考客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求： 風(fēng) 險(xiǎn) 產(chǎn)品和服務(wù)交付過(guò)程中是否存在不利的因素和影響24飯店服務(wù)流程的客戶及其對(duì)服務(wù)的要求質(zhì) 量 飯菜美味可口、環(huán)境舒適、接待熱情、服務(wù)周到等費(fèi) 用 實(shí)惠的價(jià)格 時(shí) 間 上菜及時(shí)、等待時(shí)間短 流程的客戶： 食客（外部客戶）25流程目標(biāo)的確定：將客戶要求轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)顧客下單后 5分鐘內(nèi)上第一道菜坐了半天也沒(méi)人理菜單又錯(cuò)了沒(méi)有的菜也不早說(shuō)等上菜時(shí)間太長(zhǎng)CBO VOCCCR及時(shí)上菜．．．．．．?VOC: Voice Of Customer客戶之聲?CCR: Critical Customer Requirement關(guān)鍵客戶需求?CBO: Critical Business Objector關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)26流程設(shè)計(jì)過(guò)程 1 流程目標(biāo)確定 6 流程實(shí)施 推行 3 流程主體 設(shè)計(jì) 5 流程 配套設(shè)計(jì) 2 流程 SIPOC 確定 4 流程描述
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1