【正文】 13:20:3413:20:3413:202/8/2023 1:20:34 PM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 13:20:3413:20:3413:20Wednesday, February 8, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年?？蛻艚?jīng)理負責與客戶的聯(lián)系，跟蹤客戶的生產(chǎn)、經(jīng)營、財務、發(fā)展等情況，及時了解并受理客戶的服務需求，負責銀行業(yè)務的拓展、宣傳以及信息收集 。 3．設立高的產(chǎn)品品質標準。銀行價值觀是銀行對于其所涉及的各個方面的主觀評價和價值判斷，是商業(yè)銀行文化建設的核心。 二、客戶經(jīng)理制度的內(nèi)容 客戶經(jīng)理制度是商業(yè)銀行為適應市場和客戶需求變化所做出的營銷制度安排和組織構架設計，它包含有關客戶經(jīng)理培訓聘用以及考核激勵的一系列規(guī)章制度和機制。 在中資銀行中，真正從市場中打造出來的品牌屈指可數(shù)。競爭性廣告在實業(yè)界、商業(yè)界中較為多見，而在銀行業(yè)中運用不多。 章節(jié)目錄 第一節(jié) 商業(yè)銀行與市場營銷 第二節(jié) 客戶關系管理 第三節(jié) 客戶經(jīng)理制度 第四節(jié) 商業(yè)銀行文化與形象設計 第五節(jié) 商業(yè)銀行的產(chǎn)品開發(fā) 第一節(jié) 商業(yè)銀行與市場營銷 一、銀行市場營銷及觀念演進 （一）銀行市場營銷的涵義 銀行市場營銷的定義可仿照營銷的定義給出，即把可盈利的銀行業(yè)務引導流向目標客戶的管理活動。 （三）廣告規(guī)劃 銀行廣告規(guī)劃步驟包括確定對象、框算廣告的預算、渠道的選擇。招行總行統(tǒng)一設計了“金葵花”理財 CI手冊，制作了“金葵花”系列業(yè)務宣傳品，包括客戶理財手冊、“金葵花”貴賓客戶手冊、禮品袋、文件夾、宣傳海報、宣傳折頁等；精心制作了“金葵花”理財電視宣傳片；在各分支機構建立了同一形象的“金葵花”理財中心、“金葵花”貴賓室、“金葵花”貴賓窗口標識。 （三）差異化和個性化服務 （四）客戶價值管理 – 客戶讓渡價值與客戶全生命周期利潤 （五）客戶關系生命周期管理 （六）客戶滿意度和忠誠度管理 （七）客戶關系維護 三、客戶關系管理信息系統(tǒng)（ CRM） （一） CRM系統(tǒng)的組成 業(yè)務操作管理子系統(tǒng) 客戶合作管理子系統(tǒng) 數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng) 信息技術管理子系統(tǒng) （二） CRM系統(tǒng)的兩大類型 客戶關系管理系統(tǒng)已經(jīng)從最原始系統(tǒng)發(fā)展成為今天的非常清晰的 CRM的兩大類型 ——操作型 CRM和分析型 CRM。 混合型 基本能處理好客戶關系 ， 也能基本掌握銀行產(chǎn)品的操作方法 ， 業(yè)務知識較為全面 。 （一）產(chǎn)品品質的內(nèi)容 如表 10－ 2所示，商業(yè)銀行產(chǎn)品品質可以分作可靠性、有形資產(chǎn)、反應能力、保障性與關懷力五個層面，而各個層面又是由許多具體的內(nèi)容構成的。 為了獲得客戶的忠誠，花旗銀行選派最優(yōu)秀的員工加強與客戶的聯(lián)系，為客戶提供個性化服務。 , February 8, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 2月 8日星期三 1時 20分 34秒 13:20:348 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 下午 1時 20分 :20February 8, 2023 1行動出成果，工作出財富。 另一案例發(fā)生在新加坡。 案例 2 花旗銀行何以成功挺進全球金融市場 成立于 1812年的美國花旗銀行，歷經(jīng)兩個世紀的潛心開拓，已成為當今世界上規(guī)模最大、聲譽最好的全能金融集團，從盈利方面看，花旗集團的利潤也位居世界第一。 4．加強銀行制度建設。 客戶經(jīng)理管理制度。 （資料來源：郭福春主編 《 商業(yè)銀行經(jīng)營管理與案例分析 》 ，浙江大學出版社， 2023） 五、公共營銷 公共營銷是銀行公共關系的一個組成部分，它是指以不付費的方式從新聞媒介獲得編輯報導版面，供銀行的客戶和潛在客戶閱讀聽視。 一、 準確發(fā)現(xiàn)客戶需要 “ 金葵花”品牌創(chuàng)建的背景是， 消費者市場對銀行的需求，已不是簡單的轉賬和終結性服務，正向理財性服務轉移。 （ 2）細分（ Partitioning）即市場細分。 3．注重塑造銀行整體形象的階段。 “金葵花”理財?shù)挠⑽谋硎鍪?SUNFLOWER，即向日葵之意。 二、客戶關系管理要點 （一）客戶資源與客戶管理理念的發(fā)展 客戶至上階段 客戶第一階段 客戶滿意階段 增加客戶價值階段 （二）客戶細分與客戶貢獻度 – 客戶細分的概念 – 客戶利潤貢獻度的概念 客戶貢獻度指標包括：綜合貢獻、綜合貢獻度、平均綜合貢獻、存款貢獻、貸款貢獻、銀行卡貢獻、中間業(yè)務貢獻。但性格內(nèi)向 ， 不善于處理與客戶的關系 。 3．不同的商業(yè)銀行之間不應當僅僅是你死我活的競爭關系，還應當是互相協(xié)作，互相支持的關系。在其他國家，花旗同樣這樣做。在香港，花旗銀行也時