服務(wù)營(yíng)銷第6章通過調(diào)研傾聽顧客需求(專業(yè)版)
【正文】 :20:3713:20Feb236Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。這種調(diào)查計(jì)劃必須具有可行性 —— 適時(shí)、具體而且可信；同時(shí)必須有一個(gè)機(jī)制，允許公司對(duì)不滿意的顧客迅速做出反應(yīng)。 1. 發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)服務(wù)的要求和期望； 2. 監(jiān)督和監(jiān)測(cè)服務(wù)績(jī)效； 3. 與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效進(jìn)行全面的比較； 4. 評(píng)估顧客期望和感知之間的差距； 5. 確認(rèn)不滿意的顧客，進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)； 6. 評(píng)估服務(wù)傳遞中變化的有效性； 7. 從評(píng)價(jià)、認(rèn)同和報(bào)酬方面對(duì)個(gè)人或團(tuán)體的服務(wù)績(jī)效進(jìn)行評(píng)估； 8. 為新服務(wù)確認(rèn)顧客期望； 9. 預(yù)測(cè)未來顧客的期望； 服務(wù)業(yè)常見的調(diào)查目標(biāo) 服務(wù)業(yè)調(diào)查計(jì)劃（ services research program）：需要明確調(diào)查目標(biāo)，并施行全面的評(píng)估戰(zhàn)略。服務(wù)提供者差距 1是指顧客對(duì)服務(wù)的期望與企業(yè)對(duì)這些期望理解之間的差距。即營(yíng)銷人員所提出的問題以及調(diào)查所應(yīng)解決的問題。 使用市場(chǎng)調(diào)查信息 對(duì)顧客期望進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查只是了解顧客的第一步，即使該調(diào)查經(jīng)過嚴(yán)密的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和表述。 13:20:3713:20:3713:20Monday, February 6, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 下午 1時(shí) 20分 37秒 下午 1時(shí) 20分 13:20: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :20:3713:20:37February 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 1時(shí) 20分 37秒 下午 1時(shí) 20分 13:20: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 向上溝通調(diào)查 1. 高級(jí)管理人員訪問顧客： 尤其是對(duì)于 BtoB的大客戶。 有效調(diào)查計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn) 1. 定性和定量的調(diào)查： 2. 顧客的感知和期望： 3. 平衡調(diào)查的成本和信息的價(jià)值； 4. 必要時(shí)包括統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)有效性； 5. 評(píng)估優(yōu)先選擇或重要性； 6. 以適當(dāng)?shù)念l率開展調(diào)查； 7. 對(duì)忠誠(chéng)或行為動(dòng)機(jī)的評(píng)估； 有效的服務(wù)業(yè)調(diào)查計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn) 有效的服務(wù)業(yè)市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃要素 一項(xiàng)良好的服務(wù)業(yè)市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃包括調(diào)查研究的多種類型。 2. 展示服務(wù)業(yè)能過以及應(yīng)該如何使用營(yíng)銷調(diào)研信息。 運(yùn) 用市場(chǎng)調(diào)查了解顧客期望 明確顧客期望是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必需的要素，而市場(chǎng)調(diào)查是了解顧客服務(wù)期望和感知的重要載體。它使管理者能夠通過比較與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相對(duì)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，更好掌握自己公司的服務(wù)改進(jìn)優(yōu)先順序。 , February 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023年 2月 6日星期一 1時(shí) 20分 37秒
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