服務(wù)營銷第6章通過調(diào)研傾聽顧客需求(專業(yè)版)
【正文】 :20:3713:20Feb236Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。這種調(diào)查計(jì)劃必須具有可行性 —— 適時、具體而且可信；同時必須有一個機(jī)制，允許公司對不滿意的顧客迅速做出反應(yīng)。 1. 發(fā)現(xiàn)顧客對服務(wù)的要求和期望； 2. 監(jiān)督和監(jiān)測服務(wù)績效； 3. 與同業(yè)競爭者的績效進(jìn)行全面的比較； 4. 評估顧客期望和感知之間的差距； 5. 確認(rèn)不滿意的顧客，進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)； 6. 評估服務(wù)傳遞中變化的有效性； 7. 從評價、認(rèn)同和報(bào)酬方面對個人或團(tuán)體的服務(wù)績效進(jìn)行評估； 8. 為新服務(wù)確認(rèn)顧客期望； 9. 預(yù)測未來顧客的期望； 服務(wù)業(yè)常見的調(diào)查目標(biāo) 服務(wù)業(yè)調(diào)查計(jì)劃（ services research program）：需要明確調(diào)查目標(biāo)，并施行全面的評估戰(zhàn)略。服務(wù)提供者差距 1是指顧客對服務(wù)的期望與企業(yè)對這些期望理解之間的差距。即營銷人員所提出的問題以及調(diào)查所應(yīng)解決的問題。 使用市場調(diào)查信息 對顧客期望進(jìn)行市場調(diào)查只是了解顧客的第一步，即使該調(diào)查經(jīng)過嚴(yán)密的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和表述。 13:20:3713:20:3713:20Monday, February 6, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 下午 1時 20分 37秒 下午 1時 20分 13:20: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :20:3713:20:37February 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 1時 20分 37秒 下午 1時 20分 13:20: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 向上溝通調(diào)查 1. 高級管理人員訪問顧客： 尤其是對于 BtoB的大客戶。 有效調(diào)查計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn) 1. 定性和定量的調(diào)查： 2. 顧客的感知和期望： 3. 平衡調(diào)查的成本和信息的價值； 4. 必要時包括統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)有效性； 5. 評估優(yōu)先選擇或重要性； 6. 以適當(dāng)?shù)念l率開展調(diào)查； 7. 對忠誠或行為動機(jī)的評估； 有效的服務(wù)業(yè)調(diào)查計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn) 有效的服務(wù)業(yè)市場調(diào)查計(jì)劃要素 一項(xiàng)良好的服務(wù)業(yè)市場調(diào)查計(jì)劃包括調(diào)查研究的多種類型。 2. 展示服務(wù)業(yè)能過以及應(yīng)該如何使用營銷調(diào)研信息。 運(yùn) 用市場調(diào)查了解顧客期望 明確顧客期望是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必需的要素，而市場調(diào)查是了解顧客服務(wù)期望和感知的重要載體。它使管理者能夠通過比較與競爭對手的相對優(yōu)勢與劣勢，更好掌握自己公司的服務(wù)改進(jìn)優(yōu)先順序。 , February 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023年 2月 6日星期一 1時 20分 37秒
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