服務營銷 第6章+通過調研傾聽顧客需求-全文預覽
【正文】 3 4 5 6 7 3. Xyz公司執(zhí)行服務一次性成功 1 2 3 4 5 6 7 4. Xyz公司在其承諾的時間提供服務 1 2 3 4 5 6 7 5. Xyz公司在服務執(zhí)行前會通知顧客 1 2 3 4 5 6 7 在響應性維度上的感知 1. Xyz公司的員工總能通知顧客什么時候服務能夠進行 1 2 3 4 5 6 7 2. Xyz公司的員工給予你快速的服務 1 2 3 4 5 6 7 3. Xyz公司的員工總是樂于幫助你 1 2 3 4 5 6 7 4. xyz 公司員工從未因太忙而不能對你的要求做出反應 1 2 3 4 5 6 7 在安全維度上的感知 1. Xyz公司員工的行為使你滿懷信心 1 2 3 4 5 6 7 2. 你對與 xyz公司的交易感到安全 1 2 3 4 5 6 7 3. Xyz公司的員工對你一直禮貌相待 1 2 3 4 5 6 7 4. Xyz公司的員工擁有回答你問題的知識 1 2 3 4 5 6 7 SERVQUAL:捕捉顧客服務質量感知與期望的多維度量表 在移情維度上的感知 強烈反對 強烈贊同 1. Xyz公司給予你個別關照 1 2 3 4 5 6 7 2. Xyz公司的員工給予你個別關照 1 2 3 4 5 6 7 3. Xyz公司時刻牢記你的利益 1 2 3 4 5 6 7 4. Xyz公司的員工理解你的特定需求 1 2 3 4 5 6 7 在有形性維度上的感知 1. Xyz公司擁有現(xiàn)代化的設備 1 2 3 4 5 6 7 2. Xyz公司的有形設施實際上很有吸引力 1 2 3 4 5 6 7 3. Xyz公司的員工看起來很整潔 1 2 3 4 5 6 7 4. xyz 公司與服務有關的材料（如手冊）很有吸引力 1 2 3 4 5 6 7 5. Xyz公司的營業(yè)時間很方便 1 2 3 4 5 6 7 期望： 使用 SERVQUAL測量顧客期望（具體問項與感知的陳述成對匹配） 分析和研究市場調查結果 市場調查者面臨的最大挑戰(zhàn)是：將繁雜的調查數(shù)據(jù)轉換成能夠被董事、經(jīng)理和將依據(jù)調查作出決策的職員迅速閱讀和理解的形式。 在調查計劃中應該考慮大量的調查類型，但首先要明確有效的服務業(yè)調查計劃標準是什么。即營銷人員所提出的問題以及調查所應解決的問題。 本章將介紹一系列傾聽戰(zhàn)略，從而使公司提供滿足顧客期望的服務。 4. 介紹能夠促使公司管理層和一線接觸人員進行互動的方法。顧客期望并不總是和企業(yè)對這些期望的理解相一致。服務提供者差距 1是指顧客對服務的期望與企業(yè)對這
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