【正文】 :20:0812:20Feb237Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 由于在設(shè)計過程之前就獲得顧客的信息 ， 它每推出 10個新產(chǎn)品 ， 有 9個必定成功 。龐蒂亞克僅僅靠質(zhì)量驅(qū)動，無法挽救菲羅汽車(Fiero)，因為這車缺少一個運動發(fā)動機(jī)。 例如 ， 惠普公司的前 CEO約翰 ” 3. 質(zhì)量要求全體員工的承諾 。 該獎由歐洲基金會為質(zhì)量管理和歐洲質(zhì)量組織專門設(shè)立 ，類似于鮑特里奇獎 ， 它獎勵在下面領(lǐng)域取得高分的公司：領(lǐng)導(dǎo)層 ， 人員管理 ， 政策與戰(zhàn)略 ， 資源 ， 生產(chǎn)過程 ， 員工滿意 ， 顧客滿意 ， 社會影響 ， 業(yè)務(wù)結(jié)果 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 有所為有所不為 一些組織力圖去做顧客所提出的任何事和每一件事 。 …… 顧客可以由企業(yè)的任何人為其服務(wù)；而客戶則是指定由專人服務(wù)的。 頻繁營銷計劃體現(xiàn)出一個事實： 20%的顧客占據(jù)了 80%的公司業(yè)務(wù) 。 顧客不是我們工作的障礙 …… 他是我們工作的目標(biāo) 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 當(dāng)顧客流失時應(yīng)該自問的幾個問題 – 今年顧客流失的變動率是多少 ？ – 在各業(yè)務(wù)單位 、 地區(qū) 、 銷售代表或分銷商上的顧客保持率變化如何 ？ – 顧客保持率與價格變化之間的關(guān)系 ？ – 在流失的顧客上發(fā)生了什么和他們?nèi)ハ蚝畏?？ – 你所在行業(yè)的顧客保持率標(biāo)準(zhǔn)是多少 ？ – 在同行中哪一家公司顧客維持時間最長？ 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 4－ 顧客維持的需要 A，吸引一個新顧客所耗費的成本大概相當(dāng)于維持一個現(xiàn)有顧客成本的 5倍 。 市場發(fā)展太快，企業(yè) 不太關(guān)心顧客滿意。 – IBM： 作為網(wǎng)絡(luò)中心型企業(yè)的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo) 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 CASE ? 微軟：“如果一個公司像一輛汽車，那么它不應(yīng)該有后窗”，微軟公司的副總裁馬克 讓它的利益攸關(guān)者滿意 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 傳統(tǒng)的 職能型 組織 以過程 為中心 的組織 以部門利益 最大化，而不是 企業(yè)整體利益 作業(yè)效率慢 計劃易變 協(xié)調(diào)性差 著重管理 核心業(yè)務(wù)過程 重組業(yè)務(wù)流程 構(gòu)筑跨部門團(tuán)隊 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 2－ 資源 (resources) 企業(yè) 資源： 人力，材料，設(shè)備， 信息，能源，資金等 所有 租賃 出租 業(yè)務(wù)過程或 流程 執(zhí)行 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 傳統(tǒng)模式 擁有和管理 幾乎所有 需要的資源 最新模式 擁有管理核心 資源和能力 對其他非關(guān)鍵 資源進(jìn)行外包 愛立信的手機(jī)業(yè)務(wù)： 重點：設(shè)計研發(fā)，品牌建設(shè) 外包：制造和分銷 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 核心能力 （ core petence) 涉及特別技能 和專有生產(chǎn) 技術(shù)的領(lǐng)域 如 WalMart: MIS, 物流 獨特能力 (distinctive capabilities) 涉及整個業(yè)務(wù)過程或企業(yè)范圍內(nèi) 能帶來競爭優(yōu)勢的卓越性 如： WalMart: 商品補(bǔ)充技術(shù)，快速響應(yīng) (QR) 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 核心能力的特點 Characteristics of core petence 1，能帶來競爭優(yōu)勢地位 2，有較為廣泛的應(yīng)用寬度 (延展性 ) 3，能帶給顧客高的附加價值 4，具有獨特性 (專有性，不易模仿accrue 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 能帶來競爭優(yōu)勢地位 企業(yè)的核心能力能帶來競爭優(yōu)勢地位是其區(qū)別于其它基本能力的必要條件。 當(dāng)國際商用機(jī)器公司流失一個顧客時 ， 他們會盡一切努力去了解他們在什么地方做錯了 ——是價格定得太高 、 服務(wù)不周到 ， 還是產(chǎn)品不可靠 ， 等等 。 公司不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者 ， 經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室 ， 進(jìn)入他們不熟悉的公司以及競爭者的實際銷售環(huán)境 ， 以親身體驗作為 ““ 顧客 ” 所受到的待遇 。 顧客對產(chǎn)品的感知效果由顧客感知的讓度價值來度量。 其他一些餐館制作的漢堡包味道也許更好 。前者要求加強(qiáng)或增加供應(yīng)物的產(chǎn)品、服務(wù)、人員和 /或形象利益；后者要求減少購買者的成本。 顧客滿意度追蹤調(diào)查和衡量 4種方法 (Tools for Tracking and Measuring Customer Satisfaction) （ To Be Continued） 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 佯裝購物者 ( G h o s t Shopping) 收集顧客滿意情況的另一個有效途徑是花錢雇一些人 ， 裝扮成顧客 ， 報告他們在購買公司及其競爭產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺點 。 衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的 。 ?今天公司面臨的主要挑戰(zhàn)之一是如何在迅速變化的市場和環(huán)境中建立和維持有活力的業(yè)務(wù)。 – IBM：尊重個人，顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量 – JJ： 第一對顧客負(fù)責(zé)，第二對員工負(fù)責(zé)，第三對社會負(fù)責(zé)，第四對股東負(fù)責(zé)。 （ 供應(yīng)鏈 ， 合作伙伴 ， 外部資源委托 〕 也稱為供應(yīng)鏈 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 消 費 者 在消費者需求信息基礎(chǔ)上制定調(diào)達(dá)，生產(chǎn)，物流，營銷計劃 實體移動和價值形成系統(tǒng)的構(gòu)筑，促銷流程 供應(yīng)商的 供應(yīng)商 供應(yīng)商 制造商 批發(fā)商 零售商 現(xiàn)代供應(yīng)鏈系統(tǒng)示意圖 信息支持系統(tǒng) 組織間協(xié)調(diào) 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 供應(yīng)商 生產(chǎn)商 零售商 供應(yīng)商 生產(chǎn)商 批發(fā)商 零售商 批發(fā)商 消費者 現(xiàn)代競爭的趨勢：從企業(yè)間競爭走向聯(lián)盟間的競爭 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 企業(yè)除了改進(jìn)與它供應(yīng)鏈的伙伴的關(guān)系之外，還試圖與最終顧客建立緊密的紐帶和忠誠關(guān)系。 當(dāng)一個顧客流失時 ， 損失的利潤就相當(dāng)于這個顧客的生涯價值 ， 也就是說 ， 相當(dāng)于這位顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購買所產(chǎn)生的利潤 。 我們不希望你從 任何東西是不完全滿意的 。 主動型 （ Proactive marketing)： 公司推銷員 經(jīng)常 與顧客電話聯(lián)系 ， 討論有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途或開發(fā)新產(chǎn)品的各種建議 。 從本質(zhì)上說 ， 關(guān)系營銷者力圖把它們的顧客變成了客戶 。 購買量小的顧客 支付全價 ， 服務(wù)也少 ， 但是 ， 交易時間和費用大 。鮑特里奇國家質(zhì)量獎 。 ” 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 2. 質(zhì)量必須在公司每一項活動中體現(xiàn)出來 ， 而不僅僅是在公司的產(chǎn)品中 。 盡管質(zhì)量應(yīng)持續(xù)不斷地加以改進(jìn) ， 但對一個公司來說 ， 有時確定一個總體改進(jìn)目標(biāo)是必要的 。 但是 ， 競爭的航空公司近年來已奪走了大量旅客 ，因為這些公司縮小了它們與新加坡航空公司在服務(wù)質(zhì)量上的差距 。 ?質(zhì)量迷 ：羅伯梅特公司的員工對其他人所忽視的任何一個產(chǎn)品細(xì)節(jié)都不放過：垃圾箱的設(shè)計人員蹲在設(shè)計藍(lán)圖上仔細(xì)分析 ， 保證每個細(xì)節(jié)無差錯 。 12:20:0812:20:0812:20Tuesday, February 7, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 下午 12時 20分 8秒 下午 12時 20分 12:20: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :20:0812:20:08February 7, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 12時 20分 8秒 下午 12時 20分 12:20: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 羅伯梅特的總經(jīng)理沃爾夫?qū)? 它的銷售收入 ， 從賬面上看 ， 1993年超過 18億美元 。 菲利普 這些公司的員工猶如一個團(tuán)隊 ， 共同為核心業(yè)務(wù)和預(yù)定的目標(biāo)而工作 。 獲得 ISO9000證書需要由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)可的質(zhì)量評估師每半年一次的認(rèn)證 。 ——蘭寧和菲利普 (Lanning and Phillips) 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 什么樣的顧客有利可圖？ 一個 有利可圖的顧客 就是指能長期持續(xù)產(chǎn)生收入流的個人、家庭或公司。公司在電子數(shù)據(jù)交換（ EDI）方面投資了幾百萬美元，以幫助那些小藥店管理其存貨、訂單處理和貨架等。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 Case 美國航空公司是首批實行頻繁營銷計劃的公司之一， 80年代，它決定對它的顧客提供 免費里程信用服務(wù) 。 顧客不是我們要爭辯和斗智的人 。 C，一個企業(yè)如果將其顧客流失率降低 5%，依據(jù)不同的行業(yè)，利潤就能增加 25%至 85% 。 ? 今年 ， 由于服務(wù)質(zhì)量差 ， 該公司喪失了 5%的客戶 ，也就是 3200個客戶 （ 64000） 。但令人奇怪的是這里并沒有人意識到要分享它的文化。 核心能力 光學(xué)鏡片 成像技術(shù) 微處理控制 技術(shù) 終端產(chǎn)品 復(fù)印機(jī) 激光打印機(jī) 照相機(jī) 掃描儀 傳真機(jī)等 20多個領(lǐng)域 佳能公司 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 核心能力 LCD (液晶技術(shù) ) 終端產(chǎn)品 筆記本電腦 臺式電腦 攝像機(jī) 液晶電視機(jī) 液晶背投式 電視機(jī) 夏普公司 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 能帶給顧客高的附加價值 核心能力能真正滿足顧客的核心需求，帶給顧客高的附加價值。 公司應(yīng)該尋求創(chuàng)造高水平的顧客滿意，但未必追求顧客滿意的最大化。 一些研究表明 ， 顧客在每 4次購買中會有 1次不滿意 ， 而只有 5%以下的不滿意的顧客會向企業(yè)抱怨 。 2， 一般滿意的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品 ， 依然會很容易地更換供應(yīng)商 。 麥當(dāng)勞公司的有效就在于它和它的供應(yīng)商 、特許經(jīng)營店業(yè)主 、 雇員以及其他有關(guān)人員共同向顧客提供了他們所期望的高價值 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 總顧客價值 貨幣價格 時間成本 精力成本 精神成本 總顧客成本 顧客讓 渡價值 顧客讓渡價值的決定因素 － 決定顧客 購買的可能性 實質(zhì)上是顧客 認(rèn)定的價值 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 顧客讓渡價值計算 顧客認(rèn)定價值 12， 000RMB 生產(chǎn)成本 8， 000RMB 產(chǎn)品附加值 4， 000 RMB 產(chǎn)品定價 11， 000RMB 顧客讓渡價值 1， 000RMB 企業(yè)利潤 3， 000RMB 如果顧客總成本為 10， 000RMB 則顧客讓渡價值 2， 000RMB 或價值價格比為： 顧客愿意支付 的最高價格 企業(yè)的價格 底線 case1 case2 總顧客價值或 背投 TV 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 讓渡價值最大化分析框架的管理學(xué)含義 1，營銷者必須從總的顧客價值，總的顧客成本和顧客讓度價值的角度把自己的產(chǎn)品與競爭者產(chǎn)品進(jìn)行比較，從而清楚自己的產(chǎn)品在顧客心目中的相對位置。 醫(yī)院可以在走廊上設(shè)建議箱 ， 向病人提供評議卡 ， 出錢雇一位病人去收集病員的意見 。 它們還可以向買主征求其對競爭對手的看法