【正文】 :01:1618:01Feb236Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 2023 PrenticeHall, Inc. 第五節(jié) 高績效業(yè)務(wù)的性質(zhì) 建立滿足關(guān)鍵利益相關(guān)方的戰(zhàn)略 ………… 改進關(guān)鍵的業(yè)務(wù)過程 ………… 匹配資源和組織利益相關(guān)方資源 組織過程建立滿足關(guān)鍵利益相關(guān)方的戰(zhàn)略 ………… 改進關(guān)鍵的業(yè)務(wù)過程 ………… 匹配資源和組織利益相關(guān)方資源 組織過程46 Copyright 169。 2023 PrenticeHall, Inc. 問題： 如何與顧客形成的緊密聯(lián)系？ 33 Copyright 169。 2023 PrenticeHall, Inc. ? 價值讓渡網(wǎng)絡(luò)（供應(yīng)鏈） 公司需要超越其自身的價值鏈 , 進入其供應(yīng)商和最終顧客價值鏈中尋求競爭優(yōu)勢 . 讓渡顧客價值和滿意 20 Copyright 169。 在總資源一定的限度內(nèi) , 公司必須保證其他利益相關(guān)方至少能接受的滿意水平下 , 盡力提供一個高水平的顧客滿意 . 公司未必追求顧客滿意最大化 ，（降低價格或增加服務(wù)來提高顧客滿意可能降低利潤） 課堂討論 4： 如何衡量顧客滿意？ 13 Copyright 169。 8 Copyright 169。 2023 PrenticeHall, Inc. 第三章 建立顧客滿意、價值和關(guān)系 PowerPoint by Milton M. Pressley University of New Orleans 1 Copyright 169。 顧客滿意度很低時，顧客很可能放棄公司，甚至說壞話。 公司在傳遞顧客價值方面很少成功，主要是因為他們的營銷人員集中于品牌開發(fā)。 2023 PrenticeHall, Inc. ? 耐克的生產(chǎn)模式 ? 核心能力的三個特征 它是一種具有競爭優(yōu)勢的資源 它在應(yīng)用上有潛在的寬度 競爭者要模仿難度很高 黃鶴樓酒廠把茅臺酒廠的高級工程師聘請當廠長，并沒有影響茅臺酒廠的核心能力。 2023 PrenticeHall, Inc. ? 在顧客關(guān)系建設(shè)中的五種不同水平 ? 基本型營銷 ? 反應(yīng)型營銷 ? 可靠性營銷 ? 主動性營銷 ? 合伙型營銷 30 Copyright 169。 2023 PrenticeHall, Inc. 案例 ? 富達投資 這家全球最大的共同基金公司意識到，低價值客戶給公司代表打電話的次數(shù)過于頻繁，以致公司無法贏利。 18:01:1618:01:1618:01Monday, February 6, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 下午 6時 1分 16秒 下午 6時 1分 18:01: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 :01:1618:01:16February 6, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 6時 1分 16秒 下午 6時 1分 18:01: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。這些滿意的顧客導(dǎo)致回頭業(yè)務(wù)以及由此得到的業(yè)務(wù)成長和利潤，這又進一步導(dǎo)致了股東的滿意并追加投資。 2023 PrenticeHall, Inc. ? 增加財務(wù)利益 ? 頻繁市場營銷計劃（ FPs） 20/80原則 20/80/30 20%的公司顧客占據(jù)了 80%的公司業(yè)務(wù) 積分卡 , 會員卡 36 Copyright 169。 2023 PrenticeHall, Inc. ? 維系顧客的需要 管理理念 :滿意的顧客構(gòu)成公司的關(guān)系資產(chǎn) . 研究表明 : 96%的不滿意顧客不會投訴 , 他們僅僅是停止購買 . 在亞洲 , 人們更少投訴 最好的辦法是公司要方便顧客投訴 . 23 Copyright 169。許多飯店和旅館都備有不同表格，請客人寫下他們的滿意及不滿。 一個顧客決定是忠誠還是背叛 , 往往取決于對小的事件的累加 . 在某些情況下，由于小的事件的累加會導(dǎo)致顧客忠誠，所以公司需要創(chuàng)造“品牌顧客感受”。 他們會了解供應(yīng)品是否符合他們的期望價值，這將影響他們的滿意度和再購買的可能性。 可感知效果低于期望 —— 不滿意 可感知效果等于期望 —— 滿意 可感知效果超過期望 —— 高度滿意或欣喜 課堂討論 2： 你買到過完全滿意的產(chǎn)品嗎 ? 你買到過感知效果低于期望的產(chǎn)品嗎？