【正文】 :15:2520:15Mar2318Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 ? Zeithaml， Berry和 Parasuraman（ 1996）則關注于顧客的重復購買意向、口碑推薦、價格容忍度和抱怨轉(zhuǎn)換等測量指標。要點：注意甄別潛在客戶，提升準確性 ? 網(wǎng)上問卷調(diào)查： 適用于快速、一般性調(diào)查。 ? ACSI是 Fornell等人在 瑞典顧客滿意指數(shù)模式 （Sweden Customer Satisfaction Barometer ，SCSB）的基礎上創(chuàng)建的顧客滿意度指數(shù)模型。作為中間變量的客戶滿意度，聯(lián)系著企業(yè)行為和客戶行為這兩個端點。 一、 客戶滿意概述 ? 因此，客戶滿意度理論在 CRM中占有重要地位，如圖 24所示： 圖 44 客戶滿意因素分析模型 一、 客戶滿意的概述 1. 客戶滿意的基本概述 (1) ? 客戶的滿意狀況是由 客戶的期望 和 客戶的感知 （包括對質(zhì)量的感知和價格的感知）這兩個因素決定的。 ? 前提變量與結(jié)果變量之間的關系 ? 前提變量與結(jié)果變量之間的關系是很明顯的，前提變量決定結(jié)果變量。要點：覆蓋面窄，問題一般較少 由表及里、深入清晰 舉例：分四級的顧客滿意度指標體系 ? 1. 第一層次指標 。 客戶忠誠的分類 ? Oliver（ 1999）提出將顧客忠誠分為四個連續(xù)的階段，認為顧客忠誠是一個從感知忠誠經(jīng)由情感忠誠和意向忠誠到行為忠誠的過程，前一個階段的忠誠度會影響到后一個階段的忠誠度 ? 第一階段為感知忠誠（ Cognitive Loyalty），即相信一種品牌比其他品牌更合適。 2023年 3月 下午 8時 15分 :15March 18, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 20:15:2520:15:2520:15Saturday, March 18, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 20:15:2520:15:2520:153/18/2023 8:15:25 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023年 3月 18日星期六 下午 8時 15分 25秒 20:15: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 補充知識：客戶忠誠的研究縱覽 ? 最初對顧客忠誠的考察，主要是從行為的角度出發(fā)，根據(jù)顧客對某種產(chǎn)品的重復購買程度、購買份額、購買頻率以及對這個產(chǎn)品的評價等顧客行為進行調(diào)研 (Jacoby Chestnut， 1978) ? 但是這些參數(shù)只能評估顧客的行為忠誠，忽視了顧客態(tài)度對決策過程的影響，事實上顧客忠誠與重復購買行為是有著顯著區(qū)別的兩個概念 ? 低頻率和高頻率重復購買的客戶哪個可能更忠誠？ 客戶忠誠的測量方法 ? Shankar, Rangaswamy 和 Smith（ 2023）認為，態(tài)度忠誠代表著一個優(yōu)先購買或者長期購買的承諾，僅僅依靠觀察顧客購買行為是無法推斷出來的 ? 顧客的態(tài)度忠誠非常重要，因為它表明了顧客未來購買和向他人推薦等行為傾向。要點：短頻次 ? 現(xiàn)場發(fā)放問卷調(diào)查： 適用于客戶比較集中的場合。 二、 客戶滿意度指標模型 補充知識：關于 ACSI模型 ? ACSI是一種衡量經(jīng)濟產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標，是以產(chǎn)品和服務消費的過程為基礎，對顧客滿意度水平的綜合評價指數(shù)，由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù) 4個層次構(gòu)成， 是目前體系最完整、應用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型 。 客戶滿意度被描述為企業(yè)行為和客戶行為之間互動關系的一個中間變量，即： 企業(yè)行為 → 客戶滿意度 → 客戶忠誠度 → 客戶行為 → 企業(yè)行為 。 ? 可以用一個簡單的函數(shù)式來描述客戶滿意狀況的評價指標 —— 客戶滿意度 ，即 c=b/a c—— 客戶滿意度 b—— 客戶的感知值 a—— 客戶的期望值 一、 客戶滿意的概述 1. 客戶滿意的基本概述 (2) ? 當 c等于 1或接近 1時，表示客戶的感受為“比較滿意”，也可認為“一般”； ? 當 c小于 1時，表示客戶的感受為“不滿意”； ? 當 c等于 0時，則表明客戶的期望完全沒有實現(xiàn)。顧客期望、顧客感知的質(zhì)量、顧客感知的質(zhì)量直接影響和決定著顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠。 即一級指標 , 顧客滿意度指數(shù)。 ? 第二階段為情感忠誠（ Affective Loyalty），即由于對某種產(chǎn)品的使用比較滿意而產(chǎn)生的喜歡這種產(chǎn)品的態(tài)度。 2023年 3