【正文】 06:32:4406:32:4406:322/8/2023 6:32:44 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 8日星期三 上午 6時(shí) 32分 44秒 06:32: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 √ 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 等級(jí)服務(wù) 特色服務(wù) √ √ √ √ √ √ 預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶 后付費(fèi)產(chǎn)品普通客戶 后付費(fèi)產(chǎn)品 VIP客戶 業(yè)務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)模塊 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中 3G專屬內(nèi)容 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 3G服務(wù)方案 33 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 3G服務(wù)方案 3G后付費(fèi)產(chǎn)品及預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)功能表 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目 后付費(fèi)產(chǎn)品客戶 預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶 服務(wù)提供渠道 3G專區(qū)或?qū)Ｏ? 提供 提供 營業(yè)廳 3G人工受理專席 提供 不提供 客服熱線 免填單 提供 提供 營業(yè)廳 一臺(tái)清 /一單清 提供 提供 營業(yè)廳 即開即通 可選 提供 全渠道 入網(wǎng) 提供 提供 預(yù)付費(fèi)：除客服熱線外的全渠道 后付費(fèi)：自有渠道 過戶、銷戶 提供 不提供 營業(yè)廳 改號(hào)、換號(hào) 提供 不提供 營業(yè)廳 停機(jī)保號(hào) 提供 不提供 營業(yè)廳 停 /開機(jī)（掛失 /解掛） 提供 提供 營業(yè)廳、客服熱線 開關(guān)國際漫游 提供 不提供或轉(zhuǎn)后付費(fèi)提供 營業(yè)廳、客服熱線 退預(yù)存款 有條件提供 不提供 營業(yè)廳 產(chǎn)品訂購和變更 提供 提供 全渠道 補(bǔ)（換）卡 提供 提供 營業(yè)廳 退押金業(yè)務(wù) 提供 不提供 營業(yè)廳 話費(fèi)查詢 提供 引導(dǎo)自助 預(yù)付費(fèi)：營業(yè)廳、客服熱線 后付費(fèi)：全渠道 話費(fèi)交納 /充值 提供 提供 全渠道（預(yù)付費(fèi)客戶現(xiàn)金充值可選） 話費(fèi)、停機(jī)信息提示 提供 建議短信及語音 短信及客服熱線 積分回饋 提供 不提供 全渠道 業(yè)務(wù)咨詢投訴 提供 提供 全渠道 賬單打印 提供 引導(dǎo)自助 預(yù)付費(fèi)：網(wǎng)上營業(yè)廳、營業(yè)廳 后付費(fèi)：全渠道 詳單打印 提供 引導(dǎo)自助 預(yù)付費(fèi)：網(wǎng)上營業(yè)廳、營業(yè)廳 后付費(fèi)：全渠道 密碼管理 提供 提供 客服熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助服務(wù)店 34 3G終端優(yōu)先試用， 3G業(yè)務(wù)優(yōu)先試用， 服務(wù)水平 （ 20秒人工接通率 ≥ 85%）， 營業(yè)廳等候時(shí)長不超過 5分鐘， 單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長不超過 10分鐘， 投訴時(shí)限執(zhí)行下限， …… 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中 3G專屬內(nèi)容 等級(jí)服務(wù) 特色服務(wù) 至尊卡客戶 由高向低兼容 鉆石卡客戶 金卡客戶 銀卡客戶 根據(jù) 3G用戶個(gè)性化需求，實(shí)施分類聚合，提供特色俱樂部會(huì)員活動(dòng)及服務(wù)。 ?了解并搜集 3G客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的意見和建議，及時(shí)整理成客戶需求信息，并匯總反饋相關(guān)部門。 23 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 2服務(wù)規(guī)范 ? 資料稽核、單據(jù)確認(rèn) 旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳應(yīng)按要求按時(shí)實(shí)現(xiàn)“免填單”、“一臺(tái)清”和“一單清”服務(wù)。 負(fù)責(zé)按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務(wù)、引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn) 負(fù)責(zé)推介業(yè)務(wù)，并根據(jù)客戶需要進(jìn)行業(yè)務(wù)受理開通。 2 服務(wù)渠道的定位和功能 明確了各服務(wù)渠道的客戶定位和功能實(shí)現(xiàn)。 一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明 編制 目的 分群 （標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)） 個(gè)人用戶 家庭用戶 集團(tuán)用戶 至尊卡用戶 鉆石卡用戶 金卡用戶 銀卡用戶 3 一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明 ?自有實(shí)體渠道 ?大客戶經(jīng)理 ?社區(qū)經(jīng)理 ?VIP俱樂部 ?10010 ?電子渠道 渠道協(xié)同服務(wù) ?服務(wù)理念 ?服務(wù)行為 ?服務(wù)語言 ?服務(wù)禮儀 ?…… 禮儀統(tǒng)一規(guī)范 ?投訴處理 ?升級(jí)投訴處理 ?申訴處理 投訴統(tǒng)一流程 ?統(tǒng)一流程 ?統(tǒng)一知識(shí)庫 ?采編效果 ?面向服務(wù)人員 ?面向客戶 信息統(tǒng)一采編 按照“標(biāo)準(zhǔn) +等級(jí) +特色”的積木式服務(wù)體系模式 – 對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、差異化和特色化服務(wù)。 VIP專區(qū)、業(yè)務(wù)預(yù)約辦理 分為至尊、鉆、金、銀四級(jí)；享受信用提升、臨時(shí)授信、緊急開機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡、帳單寄送等服務(wù) 提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、業(yè)務(wù)辦理、日常聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)推介等“一對(duì)一”服務(wù)和日常客戶關(guān)系維系 音樂發(fā)燒友、手機(jī)俱樂部、大玩家俱樂部等 特色服務(wù)介紹， 模擬演示， 會(huì)員加入，活動(dòng)組織 特色服務(wù)介紹， 視頻彩信推送介紹等， 會(huì)員加入、活動(dòng)組織 特色服務(wù)介紹， 會(huì)員加入，活動(dòng)組織 中國聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 等級(jí)服務(wù) 特色服務(wù) 業(yè)務(wù)產(chǎn)品 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 總體架構(gòu) 服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)容框架 8 中國聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范 組織及架構(gòu) 業(yè)務(wù) /服務(wù)規(guī)范 運(yùn)營規(guī)范 營業(yè)廳、 3G品牌店 客服中心 電子渠道 客戶 俱樂部 ? 組織架構(gòu) ? 服務(wù)崗位工作要求 ?業(yè)務(wù)受理種類 ?業(yè)務(wù)受理要求 ?現(xiàn)場管理要求 ? 三級(jí)管理架構(gòu) ? 工作崗位與職責(zé) 咨詢、查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議、故障申告、呼出服務(wù)、在線營銷、緊急服務(wù)、密碼管理的業(yè)務(wù)規(guī)范 人員管理 流程管理 運(yùn)營管理 運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn) ?一級(jí)架構(gòu)、三級(jí)管理、三級(jí)運(yùn)營、三級(jí)信息維護(hù)體制 ?網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 ?短信營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 ?手機(jī)營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 ?信息管理 ?安全管理 ?運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn) 客戶經(jīng)理 ?VIP客戶經(jīng)理 ?集團(tuán)客戶經(jīng)理 ?社區(qū)客戶經(jīng)理 ?著裝、胸牌、上門服務(wù)及 VIP客戶服務(wù)接觸點(diǎn)等按統(tǒng)一規(guī)范執(zhí)行。 故障申告執(zhí)行流程派單辦理。 維修中心嚴(yán)格執(zhí)行各廠家授權(quán)維修等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和三包服務(wù)政策。 ?工作職責(zé) ?管理類工作職責(zé) ?后臺(tái)類工作職責(zé) ?前臺(tái)類工作職責(zé) 2 業(yè)務(wù)規(guī)范 ?VI規(guī)范 ?VIP客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容 ?客戶俱樂部服務(wù)場所業(yè)務(wù)規(guī)范 ?特約商家業(yè)務(wù)規(guī)范 ?VIP客戶卡業(yè)務(wù)規(guī)范 27 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 3 VIP客戶卡管理 VIP客戶卡發(fā)放、掛失與補(bǔ)卡、有效期和年審換卡、易級(jí) 4 運(yùn)營規(guī)范 客戶俱樂部運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)、客戶俱樂部服務(wù)場所運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn) 第五章 客戶經(jīng)理 1 管理架構(gòu)與工作職責(zé) ? 管理架構(gòu) ? 配臵原則 ? 工作職責(zé) 2 VI及行為規(guī)范 3 管理規(guī)范 ? 人員管理 ? 培訓(xùn)管理 ? VIP客戶經(jīng)理流程管理 ? 財(cái)務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)管理 ? 管理標(biāo)準(zhǔn) 28 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第六章 電子渠道 第七章 服務(wù)行為 1 服務(wù)理念與服務(wù)行為準(zhǔn)則 2 服務(wù)人員行為規(guī)范 ?營業(yè)服務(wù)行為 ?電話服務(wù)行為 ?上門服務(wù)人員行為 3 服務(wù)語言規(guī)范 29 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第八章 投訴處理 投訴處理 30 網(wǎng)上營業(yè)廳 本省常見問題問答 網(wǎng)上營業(yè)廳 全