【正文】 心內(nèi)容解讀 總體架構(gòu) 渠道協(xié)同、積木式疊加服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)＋分級＋特色 7 商務(wù) 家庭 3G(2G) 全業(yè)務(wù)品牌 營業(yè)廳、 3G品牌店 客服中心 電子渠道 客戶 俱樂部 客戶經(jīng)理 等候時限 ≤15 分鐘；單項業(yè)務(wù)辦理 ≤10 分鐘；免填單、一臺清、一單清； 入網(wǎng) /裝機、過戶、開 /關(guān)國際漫游等。 – 對不同價值，對選擇不同產(chǎn)品及業(yè)務(wù)客戶的分群分級分類服務(wù)。 – 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范達標(biāo)考核體系，全面提升 3G及全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)水平。 服務(wù)水平： 20秒內(nèi)人工接通率 ≥75% ； 7*24小時；自助服務(wù)和人工受理咨詢、查詢、繳費充值、投訴建議、故障申告等 網(wǎng)上自助辦理，產(chǎn)品推薦、咨詢、查詢、繳費充值、投訴建議、故障申告、在線客服等 社區(qū)經(jīng)理為家客提供裝機、修障、咨詢或其他預(yù)約上門服務(wù) 等候時限 ≤10 分鐘； VIP專區(qū) /專柜； 專人提供針對 VIP客戶的 3G業(yè)務(wù)使用指導(dǎo)。 17 服務(wù)規(guī)范編制架構(gòu) 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 目的 內(nèi)容范圍、適用范圍 編制依據(jù) 編制附則 18 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第一章 總則 目的、內(nèi)容范圍、適用范圍、編制依據(jù)、編制附則 19 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第二章 營業(yè)廳 20 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 本規(guī)范中營業(yè)廳部分的內(nèi)容與中國聯(lián)通 【 2023】 96號《關(guān)于印發(fā)中國聯(lián)通自有營業(yè)廳管理規(guī)范（暫行） 的通知》（以下簡稱 “市場文 ” ）（市場部 09年 2月 26日發(fā)的公司文）的關(guān)系 ?側(cè)重點不同 本規(guī)范側(cè)重營業(yè)廳在客戶接觸層面的服務(wù)管理規(guī)范要求。 ? 投訴 /故障申告接待 負責(zé)接待客戶投訴 /故障申告，并嚴格執(zhí)行“首問負責(zé)制”。 負責(zé) 3G專區(qū)、演示體驗區(qū)的秩序維護和設(shè)備的督導(dǎo)與維修。 負責(zé)異地漫游補卡的收取、保管、發(fā)放等工作。 一單清：指受理客戶業(yè)務(wù)辦理、賬單查詢、交費等時，以一張單據(jù)（受理單 /賬單 /發(fā)票等）體現(xiàn)該客戶指定賬戶下的所有業(yè)務(wù)辦理 /消費 /交費等信息客戶一次簽單確認。內(nèi)容可包括：營業(yè)項目、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)資費、服務(wù)監(jiān)督提示、業(yè)務(wù)辦理流程、本地營業(yè)網(wǎng)點分布圖（可選）、相關(guān)業(yè)務(wù)宣傳等，并按照公司統(tǒng)一要求設(shè)計制作。 ?受理 3G客戶委托的各項聯(lián)通業(yè)務(wù)。 ?VIP客戶經(jīng)理， 3G業(yè)務(wù)推介，客戶指導(dǎo)，業(yè)務(wù)代辦。 ? 影迷俱樂部 受理原則：自助在線點播、在線購票、影視資訊、新片推介等，不定期組織影迷交流、新片搶先看 等優(yōu)惠活動。 , February 8, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 2月 8日星期三 6時 32分 44秒 06:32:448 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 8日星期三 上午 6時 32分 44秒 06:32: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 8日星期三 6時 32分 44秒 06:32:448 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 8, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :32:4406:32Feb238Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 手機俱樂部 受理原則：提供 3G終端優(yōu)先試商用、新業(yè)務(wù)優(yōu)先體驗等服務(wù)。 ?各渠道統(tǒng)一使用客服知識庫體系，統(tǒng)一服務(wù)知識庫內(nèi)容。 ?3G專席提供客戶信息咨詢、查詢、辦理、投訴申訴等。 ?工作職責(zé) ?管理類工作職責(zé) ?后臺類工作職責(zé) ?前臺類工作職責(zé) 2 業(yè)務(wù)規(guī)范 ?VI規(guī)范 ?VIP客戶分級標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容 ?客戶俱樂部服務(wù)場所業(yè)務(wù)規(guī)范 ?特約商家業(yè)務(wù)規(guī)范 ?VIP客戶卡業(yè)務(wù)規(guī)范 27 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 3 VIP客戶卡管理 VIP客戶卡發(fā)放、掛失與補卡、有效期和年審換卡、易級 4 運營規(guī)范 客戶俱樂部運營標(biāo)準(zhǔn)、客戶俱樂部服務(wù)場所運營標(biāo)準(zhǔn) 第五章 客戶經(jīng)理 1 管理架構(gòu)與工作職責(zé) ? 管理架構(gòu) ? 配臵原則 ? 工作職責(zé) 2 VI及行為規(guī)范 3 管理規(guī)范 ? 人員管理 ? 培訓(xùn)管理 ? VIP客戶經(jīng)理流程管理 ? 財務(wù)與風(fēng)險管理 ? 管理標(biāo)準(zhǔn) 28 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第六章 電子渠道 第七章 服務(wù)行為 1 服務(wù)理念與服務(wù)行為準(zhǔn)則 2 服務(wù)人員行為規(guī)范 ?營業(yè)服務(wù)行為 ?電話服務(wù)行為 ?上門服務(wù)人員行為 3 服務(wù)語言規(guī)范 29 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第八章 投訴處理 投訴處理 30 網(wǎng)上營業(yè)廳 本省常見問題問答 網(wǎng)上營業(yè)廳 全國常見問題問答 網(wǎng)上營業(yè)廳統(tǒng)一發(fā)布 總部各部門 總部客戶服務(wù)部信息采編 知識庫信息 采編及下發(fā) 網(wǎng)站信息采編 及發(fā)布 省分各部門 省分客戶服務(wù)部 /信息采編中心 省分平臺知識庫 （客服系統(tǒng)） 自助服務(wù)終端 常見問題問答 知識庫 信息采 編及本 省發(fā)布 網(wǎng)站信 息采編 及本省 發(fā)布 地市信 息采編 管理 面向客戶 面向服務(wù)人員 客服中心 客服代表 營業(yè)廳 營業(yè)人員 客戶經(jīng)理 總部 各省分 面向客戶 提交產(chǎn)品、業(yè)務(wù) 資費、網(wǎng)絡(luò)等內(nèi)容 提交產(chǎn)品、業(yè)務(wù) 資費、網(wǎng)絡(luò)等內(nèi)容 全國信息采編管理 省分信息采編 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 — 服務(wù)管理規(guī)范 信息采編流程 31 服務(wù)規(guī)范 3G專屬 營業(yè)廳設(shè)立 3G客戶接待： ?向客戶介紹、宣傳公司 3G新業(yè)務(wù)、新政策。 ②全業(yè)務(wù)受理，在一張賬單上體現(xiàn)客戶多項業(yè)務(wù)的消費情況，同時在客戶交費后，在一張發(fā)票上打印客戶所交的多項業(yè)務(wù)費用。 維修中心嚴格執(zhí)行各廠家授權(quán)維修等級標(biāo)準(zhǔn)和三包服務(wù)政策。 負責(zé)受理 3G客戶委托的各項聯(lián)通業(yè)務(wù)。 故障申告執(zhí)行流程派單辦理。 21 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第二章 營業(yè)廳 1服務(wù)組織架構(gòu) 自有營業(yè)廳承載著客戶發(fā)展、業(yè)務(wù)銷售、品牌宣傳、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)演示及體驗、投訴及 建議處理、信息收集、客戶維系等功能，是聯(lián)結(jié)公司與客戶的紐帶，是公司重要的形象窗口。 VIP專區(qū)、業(yè)務(wù)預(yù)約辦理 分為至尊、鉆、金、銀四級；享受信用提升、臨時授信、緊急開機、免費補卡、帳單寄送等服務(wù) 提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、業(yè)務(wù)辦理、日常聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)推介等“一對一”服務(wù)和日?？蛻絷P(guān)系維系 音樂發(fā)燒友、手機俱樂部、大玩家俱樂部等 特色服務(wù)介紹， 模擬演示， 會員加入，活動組織 特色服務(wù)介紹， 視頻彩信推送介紹等， 會員加入、活動組織 特色服務(wù)介紹， 會員加入，活動組織 中國聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 等級服務(wù) 特色服務(wù) 業(yè)務(wù)產(chǎn)品 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 總體架構(gòu) 服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)容框架 8 中國聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范 組織及架構(gòu) 業(yè)務(wù) /服務(wù)規(guī)范