【正文】 機沙龍等特色會員活動。 二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀 3G服務(wù)方案 32 服務(wù)標準 3G專屬 標準服務(wù) 等級服務(wù) 特色服務(wù) + + ?營業(yè)廳、 10010客服熱線、 10010網(wǎng)站設(shè)立 3G專區(qū) /專席 ?3G客戶異地服務(wù) ?全渠道客戶服務(wù)等候時限最短 ?VIP客戶優(yōu)先試用3G業(yè)務(wù)、 3G終端等 ?20秒人工接通率 ≥ 85% ?客戶俱樂部 3G會員特色服務(wù) ?音樂、影迷、手機俱樂部等 ?按業(yè)務(wù)為 3G用戶提供特色業(yè)務(wù)服務(wù)。 電子渠道設(shè)立 3G專區(qū)等： ?3G專區(qū)，提供 3G宣傳，網(wǎng)上信息咨詢，業(yè)務(wù)及品牌宣傳，產(chǎn)品銷售。 ?根據(jù)客戶需要進行業(yè)務(wù)受理開通。 ? 營業(yè)時間 應(yīng)依據(jù)當?shù)氐乩?、氣候等條件合理安排，不低于當?shù)刂饕偁帉κ?，并保證國家法定節(jié)假日、休息日正常營業(yè)。 負責維修中心備品備件的管理（例如備品備件的數(shù)量、備品備件的質(zhì)量等）。 負責營銷公司各項業(yè)務(wù)，并根據(jù)客戶需要進行各項業(yè)務(wù)的受理開通。 22 二、標準規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 ? 3G客戶接待 負責向客戶介紹、宣傳公司 3G新業(yè)務(wù)、新政策。 集團總部統(tǒng)一組織自有營業(yè)廳的服務(wù)達標檢查工作。 VIP客戶 會員客戶 標準服務(wù) 特色服務(wù) 等級服務(wù) 渠道服務(wù)指標 業(yè)務(wù)服務(wù)指標 服務(wù)內(nèi)容 所有客戶 ? 自有營業(yè)廳 /3G品牌店 ? 10010客服熱線 ? 網(wǎng)上營業(yè)廳 ? 短信營業(yè)廳 ? 自助服務(wù)店 ?手機營業(yè)廳（ WAP） ? 自有營業(yè)廳 /3G品牌店 ? 10010客服熱線 ? 網(wǎng)上營業(yè)廳 ? VIP客戶經(jīng)理 ? 機場 /車站綠色通道 ? 俱樂部會所 ?VIP客戶經(jīng)理 ?3G品牌店 ?客戶俱樂部 ?網(wǎng)上專區(qū) ?10010客服熱線 ?營業(yè)廳 ? 固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)服務(wù)指標 ?移動網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)服務(wù)指標 ?因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)服務(wù)指標 入網(wǎng) /裝機、過戶、改號/換號、移機、銷戶 /拆機、停機保號、開機、復(fù)機、開 /關(guān)國際漫游 …… 10010客服熱線優(yōu)先接入、營業(yè)廳綠色通道、VIP客戶經(jīng)理、網(wǎng)上專區(qū)、臨時授信、緊急開機 …… 車友類、健康類、音樂類、網(wǎng)游類、影視類、手機類 …… 服務(wù)標準內(nèi)容體系：“標準 +等級 +特色”的服務(wù)標準體系 二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標準要點 10 總 則概 述通 用 服 務(wù) 標 準客 戶 服 務(wù)渠 道 架 構(gòu)服 務(wù) 層 面 劃 分服 務(wù) 渠 道 主 要 職 責服 務(wù) 渠 道 定 位 與 功 能全 業(yè) 務(wù) 統(tǒng) 一 品 牌下 的 標 準 服 務(wù)服務(wù)指標渠道服務(wù)指標服務(wù)內(nèi)容業(yè)務(wù)服務(wù)指標全 業(yè) 務(wù) 統(tǒng) 一 品 牌下 的 特 色 服 務(wù)全 業(yè) 務(wù) 統(tǒng) 一 品 牌下 的 等 級 服 務(wù)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)指標銀卡服務(wù)金卡服務(wù)鉆石卡服務(wù)渠道服務(wù)指標車友類特色服務(wù)音樂類特色服務(wù)網(wǎng)游類特色服務(wù)……至尊卡服務(wù)二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標準要點 服務(wù)標準編制章節(jié)安排 11 二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀 服務(wù)標準要點 服務(wù)標準具體內(nèi)容解析 第一章 總則 1 概述 闡述本標準制定的目的、依據(jù)、內(nèi)容與用途、適用范圍、解釋權(quán)、 實施日期 2 通用服務(wù)標準 第二章 客戶服務(wù)渠道 1 客戶服務(wù)層面劃分 闡述了服務(wù)渠道（接觸）層和服務(wù)支撐層的關(guān)系。 ? 本服務(wù)標準、規(guī)范是在原 06年《中國聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標準》（ ）和《中國聯(lián)通“聯(lián)通 10010”服務(wù)管理規(guī)范》（ ）基礎(chǔ)上的升級版。中國聯(lián)通客戶服務(wù)標準 中國聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范 培 訓(xùn) 二 00九年四月 二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀 三、標準規(guī)范貫徹落實要求 一、 標準規(guī)范編制工作說明 目 錄 2 （特色服務(wù)） 分級 （等級服務(wù)） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 音樂俱樂部用戶 游戲俱樂部用戶 …… 分類 全業(yè)務(wù)品牌 3G（ 2G） 全業(yè)務(wù)品牌 全業(yè)務(wù)品牌 家庭 全業(yè)務(wù)品牌 商務(wù) 全業(yè)務(wù)品牌 — 服務(wù) 為適應(yīng)公司全業(yè)務(wù)和 3G經(jīng)營發(fā)展的新形勢，圍繞全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略，實現(xiàn)分群分級分類的客戶服務(wù)，建立“標準 +等級 +特色”的服務(wù)體系。 ? 服務(wù)標準和服務(wù)規(guī)范的關(guān)系 《中國聯(lián)通客戶服務(wù)標準》側(cè)重于客戶體驗，針對全業(yè)務(wù)客戶，基于客戶端設(shè)計各渠道及各業(yè)務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容及標準，根據(jù)客戶的核心價值及興趣愛好提供特色服務(wù)； 《中國聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范》側(cè)重于管理需求，針對服務(wù)渠道、服務(wù)人員及服務(wù)流程，明確管理要求， 加強基礎(chǔ)管理工作， 保障客戶服務(wù)標準的貫徹落實； 通過二者的有機結(jié)合，提高公司服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，形成服務(wù)優(yōu)勢。 ?人員管理 ?流程管理 ?培訓(xùn)管理 ?客戶俱樂部運營標準 ?服務(wù)場所運營標準 ?三級架構(gòu) ?工作職責 ?VIP客戶服務(wù)內(nèi)容 ?服務(wù)場所、特約商家業(yè)務(wù)規(guī)范 ?VIP客戶卡業(yè)務(wù)規(guī)范 投訴處理 ?管理架構(gòu) ?職責 ?投訴處理規(guī)范 ?升級投訴處理規(guī)范 ?升級投訴處理規(guī)范 服 務(wù) 行 為 及 服 務(wù) 禮 儀 二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀 總體架構(gòu) 服務(wù)規(guī)范 內(nèi)容框架 9 客戶服務(wù)標準是公司面向客戶提供服務(wù)的量化表現(xiàn)。 自有營業(yè)廳的設(shè)立方式：自建、購臵、租賃。 負責投訴 /故障申告的分析匯總，并將重大投訴的處理與解決情況及時向上級主管部門反饋。 ? VIP客戶接待 負責對 VIP客戶介紹、宣傳公司各項新業(yè)務(wù)、新政策。 負責對送修的故障機進行檢測，并根據(jù)公司最新制定的相關(guān)規(guī)定要求進行保修或維修，對