【正文】 :33:0622:33Feb237Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 2．握手時(shí)雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。 ?主勱詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求。以左手扶客戶(hù)右臂。 ●朋務(wù)語(yǔ)言要考慮客戶(hù)的接受能力，在解答客戶(hù)疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，視客戶(hù)對(duì)公司業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用與業(yè)術(shù)語(yǔ)。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。 說(shuō)明 ：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于 地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。如長(zhǎng)時(shí)間端坐 ， 可雙腿交叉重疊 ， 但要注意將上面的腿向回收 ，腳尖向下 。 4 三、通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 一、儀容儀表 二、形體儀態(tài) 三、表情神態(tài) 四、溝通語(yǔ)言 五、接待禮儀 六、電話(huà)禮儀 七、會(huì)議禮儀 八、社交禮儀 5 6 一、儀 容 儀 表 儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。 西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿 鞋后距地面 1cm為宜 穿黑 、 深藍(lán) 、 深灰色等深色薄棉襪 著黑色系帶皮鞋 ， 皮鞋要保持光亮 、清潔 頭發(fā)需勤洗 ， 無(wú)頭皮屑 ， 且梳理整齊。 坐姿禁忌： 不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺(tái)上休息。 ? 所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面； ? 當(dāng)客人丌認(rèn)識(shí)路時(shí)： ? 我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）。 ?朋務(wù)人員須注意談話(huà)技巧，使用恰當(dāng)?shù)拇朕o，以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，形成好的口碑，增強(qiáng)公司的美譽(yù)度。盡量避免不很客氣的：“這是規(guī)定。 五、接待禮儀 48 （四）接遞名片 ?換名片時(shí)，先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過(guò)對(duì)方名片。 六、 電話(huà)禮儀 53 關(guān)鍵點(diǎn) 誰(shuí)先掛斷電話(huà)？ 地位高者先掛 —— 尊重上級(jí)，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛?lè)畛校? 客戶(hù)先掛 —— 客戶(hù)是我們的上帝，我們是為客戶(hù)服務(wù)的。 ?2． 無(wú)人控制的電梯：陪同者先進(jìn)后出，并控制好按鈕，若電梯可能超員，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)。 22:33:0622:33:0622:332/7/2023 10:33:06 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 10時(shí) 33分 :33February 7, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，丌要越軌。 2023年 2月 下午 10時(shí) 33分 :33February 7, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 22:33:0622:33:0622:332/7/2023 10:33:06 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 54 （一）介紹禮儀 （二）握手禮儀 （三）交談禮儀 （四）電梯禮儀 （五）乘車(chē)禮儀 ? 社交禮儀主要是指人們?cè)诋?dāng)代社會(huì)的一般性人際交往中應(yīng)遵守的基本禮儀規(guī)范。 五、接待禮儀 50 （六）出入房間 ?進(jìn)房間前要先敲門(mén)，得到允許后再入內(nèi)。 （三）語(yǔ)言技巧 辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要你的身份證 ,請(qǐng)出示一下你的身份證。 語(yǔ)言要明確、簡(jiǎn)練、語(yǔ)速音量適中。 ■ 表達(dá)出友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。 ?步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻 ,步幅適中。 （一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿 （四）蹲姿 （ 五）方向指示 （六）行進(jìn)指引 （七）示意入座 （八）閱讀指示 11 挺直 、 舒展 ， 站得直 ， 立得正 ， 線條優(yōu)美 ， 精神煥發(fā) 。中國(guó)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 0 一、服務(wù)禮儀的定義 （一）何謂禮儀 （二）何謂服務(wù)禮儀 1 ? 禮儀 是人與人交往中在姿態(tài)、舉止、服飾、行為等方面的行為規(guī)范統(tǒng)稱(chēng)。 佩戴耳釘數(shù)量不得超過(guò)一對(duì) ，式樣以素色耳針為主 工作時(shí)要化淡妝 ， 以淡雅 、清新 、 自然為宜 保持口腔清潔 ， 不留異味 ， 不飲酒或含有酒精的飲料 保持手部的清潔 ， 指甲不得長(zhǎng) 于 2mm， 可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油 頭發(fā)需勤洗 ， 無(wú)頭皮屑 ， 不染發(fā) ， 且梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)需挽起并用統(tǒng)一頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后 9 10 二、形 體 儀 態(tài) 形體儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)、行為舉止的總稱(chēng)，人們通過(guò)各種姿勢(shì)的變化來(lái)完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。 ?雙臂以身體為軸，前后擺動(dòng)幅度 30－ 35度。 （一）表情 28 微笑 ： 微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。語(yǔ)氣要呾藹可親，輕柔呾緩但丌嗲聲嗲氣，面對(duì)客戶(hù)的誤解、辱