【正文】 :33:0622:33Feb237Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 2．握手時雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。 ?主勱詢問客戶需求。以左手扶客戶右臂。 ●朋務語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，視客戶對公司業(yè)務的了解情況，適量使用與業(yè)術語。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。 說明 ：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于 地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。如長時間端坐 ， 可雙腿交叉重疊 ， 但要注意將上面的腿向回收 ，腳尖向下 。 4 三、通用服務禮儀標準 一、儀容儀表 二、形體儀態(tài) 三、表情神態(tài) 四、溝通語言 五、接待禮儀 六、電話禮儀 七、會議禮儀 八、社交禮儀 5 6 一、儀 容 儀 表 儀容是個人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內容構成。 西褲褲腳的長度以穿 鞋后距地面 1cm為宜 穿黑 、 深藍 、 深灰色等深色薄棉襪 著黑色系帶皮鞋 ， 皮鞋要保持光亮 、清潔 頭發(fā)需勤洗 ， 無頭皮屑 ， 且梳理整齊。 坐姿禁忌： 不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。 ? 所以在領導、貴客認路時，我們請領導、貴客走在前面； ? 當客人丌認識路時： ? 我們應在前進方向的左前方引導（一般是靠右行走）。 ?朋務人員須注意談話技巧，使用恰當的措辭，以提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強公司的美譽度。盡量避免不很客氣的：“這是規(guī)定。 五、接待禮儀 48 （四）接遞名片 ?換名片時，先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向對方，后雙手接過對方名片。 六、 電話禮儀 53 關鍵點 誰先掛斷電話？ 地位高者先掛 —— 尊重上級，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承； 客戶先掛 —— 客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務的。 ?2． 無人控制的電梯：陪同者先進后出，并控制好按鈕，若電梯可能超員，應請客人先進。 22:33:0622:33:0622:332/7/2023 10:33:06 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 下午 10時 33分 :33February 7, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，丌要越軌。 2023年 2月 下午 10時 33分 :33February 7, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 22:33:0622:33:0622:332/7/2023 10:33:06 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 54 （一）介紹禮儀 （二）握手禮儀 （三）交談禮儀 （四）電梯禮儀 （五）乘車禮儀 ? 社交禮儀主要是指人們在當代社會的一般性人際交往中應遵守的基本禮儀規(guī)范。 五、接待禮儀 50 （六）出入房間 ?進房間前要先敲門，得到允許后再入內。 （三）語言技巧 辦理這項業(yè)務需要你的身份證 ,請出示一下你的身份證。 語言要明確、簡練、語速音量適中。 ■ 表達出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。 ?步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻 ,步幅適中。 （一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿 （四）蹲姿 （ 五）方向指示 （六）行進指引 （七）示意入座 （八）閱讀指示 11 挺直 、 舒展 ， 站得直 ， 立得正 ， 線條優(yōu)美 ， 精神煥發(fā) 。中國服務禮儀標準 0 一、服務禮儀的定義 （一）何謂禮儀 （二）何謂服務禮儀 1 ? 禮儀 是人與人交往中在姿態(tài)、舉止、服飾、行為等方面的行為規(guī)范統(tǒng)稱。 佩戴耳釘數量不得超過一對 ，式樣以素色耳針為主 工作時要化淡妝 ， 以淡雅 、清新 、 自然為宜 保持口腔清潔 ， 不留異味 ， 不飲酒或含有酒精的飲料 保持手部的清潔 ， 指甲不得長 于 2mm， 可適當涂無色指甲油 頭發(fā)需勤洗 ， 無頭皮屑 ， 不染發(fā) ， 且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后 9 10 二、形 體 儀 態(tài) 形體儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢、行為舉止的總稱，人們通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此展現(xiàn)人所獨具的形體魅力。 ?雙臂以身體為軸，前后擺動幅度 30－ 35度。 （一）表情 28 微笑 ： 微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情，應是發(fā)自內心的微笑，笑得真誠、適度、合時宜。語氣要呾藹可親，輕柔呾緩但丌嗲聲嗲氣，面對客戶的誤解、辱