中國服務禮儀標準課件-全文預覽
【正文】 ，相悲各問年。 （五）乘車禮儀 62 1 2 3 4 有車主親自駕車 63 結語 禮儀的基本理念 — 尊重為本 關鍵點 ?尊重上級是一種天職 ?尊重同事是一種本分 ?尊重下級是一種美德 ?尊重客戶是一種常識 ?尊重所有人是一種教養(yǎng) 64 4 1 2 3 有專職司機駕車 66 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?2． 無人控制的電梯：陪同者先進后出，并控制好按鈕，若電梯可能超員，應請客人先進。 3．伸手先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。 ?2．如果是集體介紹應先介紹較少一方戒者個人，后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長戒者地位、身份尊貴，則最后介紹。 主叫先掛 —— 如果雙方是平級，在地位平等的情況下，由主叫先掛。 六、 電話禮儀 53 關鍵點 誰先掛斷電話？ 地位高者先掛 —— 尊重上級，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承； 客戶先掛 —— 客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務的。 ?禮貌結束電話。 ?出房間時應面向客戶，道別后，目送客戶離開，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關上。 ?若遇來人，應主勱靠右側讓。 五、接待禮儀 48 （四）接遞名片 ?換名片時，先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過對方名片。 五、接待禮儀 （一 )助臂服務 46 （二）遞送資料 ? 遞送時上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。 您說得很有道理，我非常贊同您的觀點，如果這樣會不會更好一點？ 為了使你的資料及時地寄到你的手中，你需要詳細的填寫你的名字和地址。 修改： 3）營業(yè)員：您說得很有道理，我非常贊同您的觀點，但是 …… ！ 修改： 4）習慣用語 : 當然你會收到 . 但你必須把名字和地址給我。盡量避免不很客氣的：“這是規(guī)定。語速適中，每分鐘應保持在 120個字左右。 注意事項 ： ●工作中習慣使用 “請 ”、 “您 ”、 “謝謝 ”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語呾斗氣語。 朋務語言要健康、文雅、溫呾、謙遜。 ?朋務人員須注意談話技巧，使用恰當?shù)拇朕o，以提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強公司的美譽度。它產(chǎn)生在一剎那間，卻給人留下永久的記憶。 GE C P r og r a m6 14微笑口型法 31 謙恭 友好 真誠 適時 ?做到不眼睛、語言、身體的結合。 （八） 示意入座 26 三、表 情 神 態(tài) （一）表情 （二） 微笑 （三）眼神 27 ■ 表情 ：神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不拘泥，眼神專注大方而不四處游動 。 ? 所以在領導、貴客認路時，我們請領導、貴客走在前面； ? 當客人丌認識路時： ? 我們應在前進方向的左前方引導（一般是靠右行走）。 20 （四）標準蹲姿 21 （五）方向指示 為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關節(jié)為支點，指向目標方向。 ?女士兩腳間距離為一腳，兩腳內(nèi)側落地呈一直線。 ?身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。 坐姿禁忌： 不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。 √ 錯誤的坐姿 15 [女職員 ] 說明：入座時右手輕按衣服的前角 ，左手撫平后裙擺 。 (三平兩直原則 ) （一）標準站姿 12 ? 課 ? 后 ? 練 ? 習 ? 方 ? 法 頭頂書，雙腿夾書練習法 背靠背練習法 貼墻站立練習法 13 姿態(tài)要求：力求姿態(tài)端正 ， 忌叉腰 、 抱胸 ， 不依不靠 。 著黑色中跟皮鞋 ， 不得穿露趾鞋和休閑鞋 ， 保持鞋面光亮 、 清潔 。 西褲褲腳的長度以穿 鞋后距地面 1cm為宜 穿黑 、 深藍 、 深灰色等深色薄棉襪 著黑色系帶皮鞋 ， 皮鞋要保持光亮 、清潔 頭發(fā)需勤洗 ， 無頭皮屑 ， 且梳理整齊。 儀表是一種無聲的語言，顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)。 （一）何謂禮儀 2 ? 服務禮儀 是指公司內(nèi)各個崗位人員共同遵循的禮儀標準，也是服務行業(yè)從業(yè)人員面對客戶時應遵守的基本禮儀標準。 ? 它是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和精神面貌的外在表現(xiàn)。 4 三、通用服務禮儀標準
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