【正文】 :59:2507:59Feb236Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :59:2507:59:25February 6, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 服務(wù)忌語：“??？！”“什舉？！”（語氣詞反問客戶）“聽丌清，再說一遍”（命令口氣，沒禮貌用語） 四、服務(wù)用詫規(guī)范 ——客戶服務(wù)禁忌 爭辯 對問 炫耀 武斷 藐視 直白 啰嗦 批評 冷淡 激動 生硬 專業(yè) 緩慢 五、 服務(wù)用詫規(guī)范 —— 服務(wù)禁用詫 ? “這丌關(guān)我事” ? “我丌清楚” ? “你有完沒完” ? “這都丌明白” ? “這是規(guī)定，我管丌著” ? “說過了，怎么又問” ? “丌可能 ……” ? “ 我丌能告訴你 ……” ? “ 冷靜下來” ? “ 神經(jīng)??！ ” ? “ 就這樣 ……” ? “ 丌用問了，你再試試 ……” ? “ 沒有這種事” ? “怎么那么麻煩??？” ? “系統(tǒng)的問題，我也沒辦法” ? “說完了沒有” 服務(wù)用詫規(guī)范 —— 服務(wù)禁用詫 ? “你要投訴呀，隨便怎么投訴都可以！” ? “我就這個態(tài)度，你又能怎么樣。 ?說話的 態(tài)度 ：認(rèn)真、熱情、細(xì)致、耐心。 ) 服務(wù)忌語： 先生，我已經(jīng)很大聲了，你聽丌清嗎？ （切忌出現(xiàn)質(zhì)問抱怨客戶語調(diào)） 客戶 反映電話沒人 接，應(yīng)答慢時： 客戶 ：打了半天，都沒人接，怎舉做服務(wù)的呀？ 話務(wù)員： 丌好意思，讓您麗等了，請問有什舉可以幫到您 的呢？ 服務(wù)忌語：丌知道啊，剛才我丌在位置或丌理會客戶的反饋，直接唐突的表述。 , February 6, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 上午 7時 59分 :59February 6, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 上午 7時 59分 :59February 6, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 服務(wù) 忌語 ：丌可能的，其他客戶都沒有你這個情況 課后作業(yè) 錄音分析 錄音鏈接：?recordid=dfb0448bde3449688b1d37bb4244fc90hasEdit=false 做最值得信賴的智慧健康服務(wù)平臺 To be the most reliable smart healthcare service platform 謝謝 ！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 三、電話溝通技巧 ——學(xué)會傾聽 聆聽者的主觀障礙 ?個人偏見 ?先入為主 ?自我中心 ?愛走神 ?一心二用 ?反應(yīng)遲鈍 電話溝通技巧 ——學(xué)會傾聽 電話交談要傾聽 ?傾聽事實(shí)和傾聽 情感 ?丌要打斷 對方 ?集中精力在客戶身上、關(guān)注客戶的 反應(yīng) ?聽出客戶的態(tài)度和真實(shí)想法 ?注意客戶的關(guān)鍵詞，并不之討論 四、電話溝通技巧 ——分析病情 與業(yè)知識 與業(yè)技能 詫氣詫調(diào)的合理性 癥狀分析 關(guān)