【正文】 04:00:1804:00:1804:002/8/2023 4:00:18 AM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 04:00:1804:00:1804:00Wednesday, February 8, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。當你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。 10000號客戶服務中心 ? 傾聽的技巧 ? 受理咨詢、投訴的一般技巧 ? 處理問題的技巧 ? 控制談話的技巧 ? 臨場接聽的技巧 10000號客戶服務中心 臨場接聽的技巧 注意語調(diào)、咬字、措辭、以及語速。 10000號客戶服務中心 咨詢、投訴的一般技巧 ?不要與客戶爭辯 不與客戶爭辯是客戶代表與客戶交流時的準則。 ?試圖證明對方錯了，更是大錯特錯。 10000號客戶服務中心 電話禮儀 原則四： 在通話時，即使對方情緒不穩(wěn)定，也要保持冷靜。 10000號客戶服務中心 電話禮儀 首要原則： 放慢說話的速度并且口齒要清晰 即使時間非常緊張，也不要急著把話說完，要讓客戶覺得他的電話才是今天最重要的電話。 10000號客戶服務中心 永遠別說“你錯了” ?每個人都有固執(zhí)己見的毛病。 10000號客戶服務中心 咨詢、投訴的一般技巧 ?不要責難客戶 客戶的思想、見解也許有違常理，但他本身絕對不會認為自己有錯。 ? 企業(yè)的過失：應鄭重地向客戶致歉，并告訴處理補救的措施； ? 客戶個人原因：盡量委婉地把調(diào)查經(jīng)過告訴客戶。 ? 例如： “你怎么這樣，我頭一回碰見你這樣的服務員” ? “我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事呀？” ? “我不是已經(jīng)跟你說了嗎，對不對，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿意？” ? 客戶服務人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。 , February 8, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 2月 8日星期三 4時 0分 18秒 04:00:188 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 上午 4時 0分 :00February 8, 2023 1行動出成果，工作出財富。 10000號客戶服務中心 例子：難纏客戶的應對 ? 禮貌的重復 ? 當客戶堅持其無理要求時，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地重復這一點。 ?不良的狀態(tài)聽得出來 10000號客戶服務中心 臨場接聽的技巧 配合客戶的風格 ? 速戰(zhàn)速決型 ：喜歡控制局面 ? 社交型 ：喜歡和諧與感恩的氣氛 ? 重視細節(jié)型 ：會提出多問題 ? 挑剔型 ：經(jīng)常挑剔你所說過的話 10000號客戶服務中心 臨場接聽的技巧 配合客戶的風格 ? 速戰(zhàn)速決型 ：喜歡控制局面 透過提出 一些引導性的問題，讓“速戰(zhàn)速決”的客戶控制對話，而且及時回答對方的問題。 10000號客戶服務中心 咨詢、投訴的一般技巧 ? 客戶服務工作可以說是心換心的工作，客戶的自尊和利益受到肯定和維護，他的態(tài)度就會變得友善。 ? 我馬上幫您查一下，請您稍等 歉意型 隨意型 專業(yè)型 不耐煩 10000號客戶服務中心 服務忌語 我們在為客戶提供服務時，切忌使用諸如反問、語氣強硬、損害客戶人格、自尊等的服務忌語。無論談話過程如何，都應該很有禮貌地與客戶道別。 ?在與客戶交談時不要談及與業(yè)務無關的事，如婚喪嫁娶、物價工資等。 換成： 我想給您正確的建議。這樣不僅立即會引起對方不悅，也會給自己的工作增加難度。 10000號客戶服務中心 處理問題的技巧 先行道歉 調(diào)查原因 制定對策 及時回復 制定對策： ? 本部門可以解決的部分，通過核對查實，盡快處理； ? 本部門不能解決的部分，請相關部門配合工作，切不可拖延。 ? 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。如果客戶放棄了，投訴處理就結束了。 :00:1804:00:18February 8, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 4時 0分 :00February 8, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要