【正文】 01:22:1401:22:1401:222/6/2023 1:22:14 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 6日星期一 上午 1時(shí) 22分 14秒 01:22: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 雇員 ? 舉例：國(guó)家稅務(wù)總局的外部顧客： ? 納稅人、財(cái)政部、人民代表大會(huì)、會(huì)計(jì)師和律師、媒體、法院等 ? 項(xiàng)目的外部顧客？？ ① 投資人 ② 政府主管部門 ③ 銀行 ④ 消費(fèi)者 ⑤ 其他 項(xiàng)目的內(nèi)部顧客？？ 25 誰是你的 (外部 )顧客？ ? 你提供什么產(chǎn)品和服務(wù)？ ? 產(chǎn)品與服務(wù)提供過程顧客與組織及每個(gè)員工是什么關(guān)系？ ? 你服務(wù)的是什么人或團(tuán)體？ ? 存在哪些細(xì)分市場(chǎng) (具有相似要求與期望的顧客群體 —— 顧客群 ) ? 顧客的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征？ ? ?誰、在哪兒、有什么特征，是什么關(guān)系，在購買中發(fā)揮作用？ 26 三、揭示顧客需要（識(shí)別）確定顧客要求 ? 產(chǎn)品的要求（產(chǎn)品要求、服務(wù)要求） ? 要求的輸出和陳述 ? 要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性 ? 顧客之聲（獲取渠道） 27 1. 顧客需要什么 (顧客角度 ) ? 卓越的產(chǎn)品質(zhì)量 ? 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ? 更多的選擇余地 ? 適當(dāng)?shù)膬r(jià)格 ? 按時(shí)交貨 ? 對(duì)顧客需要反應(yīng)快 ? 關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬 ? 公平的禮遇，而不是埋怨，否認(rèn)或籍口 ? 明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，而不是 “ 抱歉，這是公司的政策 ” ? 迅速與徹底，而不是拖延或沉默 28 顧客需要什么 (提供者角度 ) 實(shí)物產(chǎn)品 1. 性能 2. 特色： 3. 可靠性 4. 符合性 5. 耐用性 6. 可用性 7. 美學(xué)特性 服務(wù) 1. 可靠性 2. 保證性 3. 有形性 4. 移情作用 5. 響應(yīng)性 項(xiàng)目 1. 可生產(chǎn) (可構(gòu)造 )性 2. 可用性 3. 可靠性 4. 可維護(hù)性 5. 有效性 6. 可操作性 7. 可伸縮性 8. 社會(huì)可接受性 9. 可支付性 29 顧客的需要舉例 制品和服務(wù)的質(zhì)量維度實(shí)例 需要維度 制品 （立體聲放大器） 服務(wù) （活期存款賬戶） 性能 信噪比；功率 處理顧客請(qǐng)求的時(shí)間 特色 遙控 自動(dòng)支付賬單 符合性 工藝 準(zhǔn)確 可靠性 平均失效時(shí)間 處理請(qǐng)求的時(shí)間可變性 耐用性 有用的壽命 與行業(yè)趨勢(shì)保持同步 可用性 易于修理 消除差錯(cuò) 美學(xué)特性 橡木機(jī)殼 銀行休息室的外表 30 需要與期望的比較 ___Kano(狩野紀(jì)昭 )模型 Physical State One Dimensional Attractive “ dissatisfied ” User Perception “ satisfied ” Indifferent 實(shí)物狀態(tài) 一 維 的 有魅力的 不 滿 意 用 戶 感知 滿 意 不充分 充分 中等的 /無關(guān) 緊 要的 31 ? 顧客 ? 顧客分類 ? 相關(guān)方 ? 顧客要求（需求或期望） ? 明確的 ? 未明確的 ? 真正的 ? 欣喜的 (令人高興的 ) ? 秘密的 ? 基本需要、次要需要、第三級(jí)需要 32 顧客的多種角色 ? 醫(yī)藥銷售代表的顧客 ? 簽訂采購合同的采購經(jīng)理 ? 規(guī)定質(zhì)量保證程序的質(zhì)量管理部門 ? 各科室的領(lǐng)導(dǎo) ? 醫(yī)生和護(hù)士 ? 醫(yī)院建設(shè)新樓的顧客 ? 病人及家屬 ? 醫(yī)生和護(hù)士 ? 新樓所需設(shè)備的技術(shù)人員 ? 維修人員和清潔工 33 顧客需要的特點(diǎn) (揭示需要的難度 ) ? 表述的需要與真正的需要 ? 差別在于，顧客常常通過商品表述需要，但真正的需要是產(chǎn)品所提供的服務(wù) 。 ? 項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃是進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量管理、實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目質(zhì)量方針和目標(biāo)的事前規(guī)劃。 ? 注 1：質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在組織的質(zhì)量方針基礎(chǔ)上 。 質(zhì)量功能展開的主要階段 第一階段 (質(zhì)量屋 ) 產(chǎn)品的特點(diǎn) 第二階段 零部件特點(diǎn) 第三階段 工藝流程特點(diǎn) 第四階段 過程控制特點(diǎn) 顧客要求 設(shè)計(jì)