【正文】 商業(yè)流程的分類系統(tǒng) 世匯顧問有限公司 邱大恭 1 世匯顧問有限公司 核心流程的屬性 ? 具有策略的重要性 ? 能創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 ? 對客戶產(chǎn)生直接的衝擊 ? 營運的核心流程 ? 支援的驅(qū)動流程 ? 跨越職能部門的藩籬 2 世匯顧問有限公司 流程分類 策略 重要性 核心流程 管理流程 矯正流程 明顯 不明顯 執(zhí)行的次數(shù) 多 少 驅(qū)動流程 對客戶的 衝擊程度 高 低 3 世匯顧問有限公司 核心流程 管理與驅(qū)動流程 暸解市場 與客戶 建立願景 與策略 設(shè)計產(chǎn)品 與服務(wù) 行銷 與銷售 製造產(chǎn)品 與 提供服務(wù) 收款與 售後服務(wù) 人力資源發(fā)展與管理 資訊管理 財務(wù)與資產(chǎn)管理 環(huán)境管理 公關(guān)管理 持續(xù)改善與變革管理 策略管理與公司治理 4 世匯顧問有限公司 瞭解市場與客戶 1. 確認(rèn)客戶需求與冀求 進(jìn)行質(zhì)化評鑑 進(jìn)行客戶訪談 進(jìn)行焦點團體訪談 進(jìn)行量化評鑑 進(jìn)行客戶訪查 預(yù)測客戶購買行為 2. 衡量客戶滿意 1. 監(jiān)測產(chǎn)品與服務(wù)滿意度 2. 監(jiān)測抱怨對策的滿意度 3. 監(jiān)測溝通的滿意度 3. 監(jiān)測市場與客戶期望的改變 確認(rèn)產(chǎn)品與服務(wù)的弱點 確認(rèn)滿足客戶需求的創(chuàng)新項目 確認(rèn)客戶對競爭產(chǎn)品與服務(wù)的反應(yīng) 5 世匯顧問有限公司 建立願景與策略 1. 監(jiān)測企業(yè)外環(huán)境 分析與了解競爭 辨明經(jīng)濟趨勢 暸解政治與管制事項 評估創(chuàng)新科技 了解人口資料 了解社會與文化變遷 了解生態(tài)關(guān)切 2. 定義企業(yè)概念與組織策略 1. 選擇相關(guān)市場 2. 建立願景與任務(wù) 3. 建立事業(yè)策略 3. 設(shè)計組織結(jié)構(gòu)及其組織單位彼此的關(guān)係 4. 樹立企業(yè)目標(biāo) 6 世匯顧問有限公司 設(shè)計產(chǎn)品與服務(wù) 1. 轉(zhuǎn)換客戶需求與冀求為產(chǎn)品與服務(wù)機能 2. 建立產(chǎn)品與服務(wù)之壽命周期計畫 3. 發(fā)展產(chǎn)品與服務(wù)概念與計畫 4. 產(chǎn)品原型之設(shè)計與評估 5. 量產(chǎn)準(zhǔn)備 6. 監(jiān)測產(chǎn)品與服務(wù)績效與修正 7. 市場測試 8. 實施新產(chǎn)品工程技術(shù) 9. 產(chǎn)品 /服務(wù)管理 7 世匯顧問有限公司 行銷與銷售 1. 對選定之市場區(qū)隔實施產(chǎn)品 /服務(wù)行銷 發(fā)展廣告策略 預(yù)估廣告策略所需資金與資源 確認(rèn)目標(biāo)客戶與其需求 銷售預(yù)測 銷售活動 報價 談判活動 2. 處理客戶訂單 接受客戶訂單 輸入訂單 8 世匯顧問有限公司 製造產(chǎn)品與提供服務(wù) 1. 製造產(chǎn)品 /提供服務(wù)所需資源計畫 生產(chǎn)設(shè)備準(zhǔn)備 人員招募 採購原物料 /部件 2. 製造產(chǎn)品 3. 發(fā)展人力資源技能 4. 運送產(chǎn)品 /提供服務(wù)活動 5. 管理流程 監(jiān)測訂單狀況 庫存管理 品質(zhì)保證 生產(chǎn)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng) 環(huán)境保護(hù) 持續(xù)改善活動 員工教育訓(xùn)練 9 世匯顧問有限公司 收款與售後服務(wù) 1. 請款活動 客戶請款資料建立與維護(hù) 呈送發(fā)票 2. 售後服務(wù) 1. 提供到府服務(wù) 2. 處理產(chǎn)品保證與退回處理 3. 提供後續(xù)服務(wù) 3. 回應(yīng)客戶詢問 回應(yīng)提供相關(guān)資訊的請求 處理客戶訴怨 10 世匯顧問有限公司 人力資源發(fā)展與管理 1. 發(fā)展人力資源策略 2. 員工參與 3. 員工教育訓(xùn)練 4. 獎勵與表揚 5. 維持員工福利與士氣 6. 工作輪調(diào)制度與雙梯晉升制度 7. 招募、遴選與任用 8. 職位評價 9. 績效考核制度 10. 離職管理 11. 人力資源管理的風(fēng)險管理 12. 勞資關(guān)係與勞工法令 11 世匯顧問有限公司 資訊管理 1. 資訊系統(tǒng)管理 2. 評估與稽核資訊品質(zhì) 12 世匯顧問有限公司 財務(wù)與資產(chǎn)管理 1. 管理財務(wù)資源 預(yù)算制度 管理資源重置 設(shè)計資產(chǎn)結(jié)構(gòu) 管理現(xiàn)金流量 2. 處理財務(wù)與會計交易 1. 處理應(yīng)付帳款 2. 處理薪資 3. 處理應(yīng)收帳款 4. 結(jié)帳 3. 財務(wù)報告 提供外部財務(wù)報表 提供內(nèi)部財務(wù)管理報表 4. 進(jìn)行內(nèi)部稽核 5. 稅務(wù) 6. 資產(chǎn)管理 13 世匯顧問有限公司 環(huán)境管理 1. 建立環(huán)境管理策略 2. 符合法令規(guī)章 3. 員工教育訓(xùn)練 4. 執(zhí)行污染防治 5. 環(huán)境復(fù)健 6. 能源節(jié)約 7. 政府與公共關(guān)係 8. 管理環(huán)境資訊系統(tǒng) 9. 監(jiān)測環(huán)境管理計畫 14 世匯顧問有限公司 公關(guān)管理 1. 股東公關(guān)管理 2. 政府機構(gòu)公關(guān)管理 3. 債權(quán)人公關(guān)管理 4. 建立公關(guān)計畫 5. 董事會公關(guān)管理 6. 社區(qū)公關(guān)管理 7. 處理法令與道德規(guī)範(fàn)事宜 15 世匯顧問有限公司 持續(xù)改善與變革管理 1. 衡量整體組織績效 2. 執(zhí)行品質(zhì)評鑑 3. 績效標(biāo)竿研究 4. 進(jìn)行流程改善 5. 變革管理 6. 執(zhí)行全面品質(zhì)管理 7. 執(zhí)行六標(biāo)準(zhǔn)差策略改善活動 16 世匯顧問有限公司 流程績效指標(biāo)的分類系統(tǒng) 17 世匯顧問有限公司 績效指標(biāo)的分類 (非財務(wù)類 ) ? 企業(yè)發(fā)展 ? 客戶滿意 ? 客戶服務(wù)