【正文】 ——《豐田的方式》 28 豐田 4S店的實踐 支持和鼓勵員工進行學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，以此鼓勵員工參與，并通過縮短服務(wù)周期、持續(xù)改進與標準化打造優(yōu)質(zhì)服務(wù) 忠誠客戶 不斷開發(fā) 新的目標客戶 豐田汽車客戶關(guān)系管理漏斗原理 持續(xù)創(chuàng)造 已有客戶的熱情 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 標準化 持續(xù)改進 員工參與 服務(wù)周期 將豐田精益制造系統(tǒng)應(yīng)用于 4S店 29 豐田汽車經(jīng)銷商的主頁 30 豐田經(jīng)銷商的使命宣言摘要 “使客戶滿意的承諾是我們服務(wù)的精神，我們的成功依賴于我們保持這一承諾的能力。到時候，很多車主會采用舊車置換新車和汽車貸款的方式。上海大眾經(jīng)銷商經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展課程體系 1 上海大眾 ?中國汽車行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，網(wǎng)絡(luò)分布廣泛，經(jīng)銷商素質(zhì)參差不齊 ?為不斷提升整體的競爭能力，上海大眾進行了經(jīng)銷商組織機構(gòu)更新、資質(zhì)認證、組織能力提升、關(guān)鍵崗位測評及領(lǐng)導(dǎo)力提升等一系列舉措，構(gòu)成了上海大眾網(wǎng)絡(luò)整體提升的策略框架 建立標桿 ?通過上海大眾總部、分銷中心、經(jīng)銷商代表的訪談，深入了解經(jīng)銷商關(guān)鍵崗位的勝任力需求和期望 ?建立經(jīng)銷商關(guān)鍵崗位的“標桿” ?結(jié)合學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)勝任力模型與標桿訪談的結(jié)果，開發(fā)崗位模型，并在此基礎(chǔ)上有針對性地設(shè)計測評工具 領(lǐng)導(dǎo)力測評方式 ?應(yīng)用學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)勝任力模型與工具，開發(fā)多種不同的現(xiàn)場測試以及在線測試 ?測評項目包括專業(yè)知識測驗、情景模擬、案例分析、結(jié)構(gòu)化訪談及人格特質(zhì)與認知能力測試 測評中心 ?建立領(lǐng)導(dǎo)力測評系統(tǒng) ?進行超過 2600多名管理者的領(lǐng)導(dǎo)力測評 ?深入了解和深度分析經(jīng)銷商關(guān)鍵崗位勝任力及其短板 ?制定領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)體系 測評結(jié)果 ?測評結(jié)果以個人測評報告的形式提供給參試者，包括： ?帶有總體測評分數(shù)的勝任力全面總結(jié) ?個人優(yōu)劣勢分析 ?個人培訓(xùn)計劃 ?依據(jù)測評結(jié)果，根據(jù)勝任力的提升需求，有針對性地設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)力提升培訓(xùn)課程 ?實施課程 ?行動學(xué)習(xí)和評估 領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展課程 領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展課程體系的背景 2 MS1 IP1 MS2 IP3 IP2 MS3 IP4. IP5 MS4 TP1 TP2 MS5 發(fā)展學(xué)習(xí)型組織 – 成為學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo) 零售店的績效管理 領(lǐng)導(dǎo)者的高效溝通技巧 角色榜樣的文化與承諾 領(lǐng)導(dǎo)者高效解決問題的方法 高效領(lǐng)導(dǎo)者的現(xiàn)場輔導(dǎo) 高效領(lǐng)導(dǎo)者的執(zhí)行力 高效領(lǐng)導(dǎo)者的自我管理與自我發(fā)展 領(lǐng)導(dǎo)持續(xù)改進的工作團隊 建立跨組織的合作與聯(lián)盟 領(lǐng)導(dǎo)者的壓力、情緒以及時間管理 激勵員工的表現(xiàn) 初級 中級 高級 領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展課程體系的結(jié)構(gòu) 3 發(fā)展學(xué)習(xí)型組織 ——成為學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo) 基于 4S店運營的上海大眾經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展課程 4 使上海大眾經(jīng)銷商的經(jīng)理人們能夠理解學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)的理念，有效地運用課程所提供的各種工具，通過構(gòu)建學(xué)習(xí)型團隊來提高部門績效 課程目標 5 課程結(jié)構(gòu) 午餐 午餐 上午 下午 第一天 ?學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)三維模型 ?學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)的 5個勝任力 ?小組討論：領(lǐng)導(dǎo)力五大勝任力中的要素 ?視頻學(xué)習(xí)：利用視頻《勇敢的心》分析領(lǐng)導(dǎo)力五大勝任力 ?開發(fā)學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)勝任力模型 ?工作模型分享 ?學(xué)習(xí)活動：握手 ?績效的 4個等級 ?學(xué)習(xí)活動：穿越電網(wǎng) ?團隊的 5個要素 ?學(xué)習(xí)型團隊的 10個特質(zhì) ?小組討論：在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊中領(lǐng)導(dǎo)者的角色 ?培訓(xùn)課程體系概述 ?領(lǐng)導(dǎo) 管理測評 ?領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別 ?中國汽車行業(yè)宏觀分析 ?小組討論：進行 SWOT反思 ?客戶驅(qū)動型組織及案例分析 ?平衡計分卡的概念及運用 ?創(chuàng)建共同愿景 ?愿景 /目標結(jié)合工具 ?小組討論： 4S店內(nèi)的愿景 /目標結(jié)合 ?課堂學(xué)習(xí)活動 ?學(xué)習(xí)與行動 ?游戲：十元人民幣游戲 ?行動學(xué)習(xí)項目 第二天 領(lǐng)導(dǎo)者的宏觀與戰(zhàn)略思維 構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織 學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)的勝任力模型 愿景建立 6 7 適應(yīng)變化－學(xué)習(xí) 生存的法寶 學(xué)習(xí)的速度必須大于變化的速度 L C 學(xué)習(xí)的速度 變化的速度 學(xué)習(xí)的價值 8 9 領(lǐng)導(dǎo)與管理 ——自我測評 10 變革（情境壓力） 績效 時間 領(lǐng)導(dǎo) 管理 通往卓越績效之路 11 管理側(cè)重于 指揮、控制和監(jiān)督 管理 領(lǐng)導(dǎo)側(cè)重于 激勵、授權(quán)和教練 領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別 12 領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別 ? 分析形勢，樹立愿景 ? 確定組織發(fā)展的方向和戰(zhàn)略 ? 確定流程和方法，有效執(zhí)行 ? 將戰(zhàn)略機會轉(zhuǎn)化為經(jīng)營成果 ? 指明期望，打造團隊 ? 建立有效合作伙伴關(guān)系 ? 創(chuàng)造一個充滿成就感的環(huán)境 ? 鼓勵員工發(fā)展，實現(xiàn)潛力 ? 創(chuàng)造績效環(huán)境 ? 強調(diào)指揮、控制和監(jiān)督 ? 制定規(guī)章制度 ? 以符合成本效益的的原則配置資源 13 領(lǐng)導(dǎo) 管理 主管 基層經(jīng)理 中層經(jīng)理 總裁 領(lǐng)導(dǎo)與管理在不同的層級 14 15 行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展機遇 ?就像所有的國內(nèi)行業(yè)一樣，汽車行業(yè)一直在跳躍式地增長，過去的四五年，每年的增長率都在 20%左右 ?雖然在 08年出現(xiàn)了短暫的增長速度減緩，但總體來說行業(yè)仍在不斷的發(fā)展之中 ?08年末 09年初，國家陸續(xù)出臺相關(guān)政策支持汽車行業(yè)的發(fā)展，汽車銷量持續(xù)回升 ?09年 3月，全國轎車銷量同比增長高達 %，達 ，實現(xiàn)可喜的歷史性突破 ?隨著國民消費能力的不斷增長，中國的汽車市場仍然孕育著巨大的市場需求與成長空間 16 S型增長曲線 任何耐用消費品的普及要經(jīng)過三個階段： 第一浪：普及率從 1%～ 3%上升至 20%。 然而在一些經(jīng)濟欠發(fā)達的偏遠地區(qū)，汽車市場尚處于起步階段，由于缺乏網(wǎng)點覆蓋，目前銷售情況并不理想，但不可否認，隨著經(jīng)濟的發(fā)展這些地區(qū)仍然存在相當?shù)匿N售潛力。從這個意義上說，豐田是一個真正的學(xué)習(xí)型組織，從它誕生的一個世紀以來，它就不斷地以這樣的方式學(xué)習(xí)與進化?！? “我們必須成為客戶驅(qū)動型組織，我們必須不斷改善我們服務(wù)的流程，以讓每一位客戶與我們的關(guān)系變成一種愜意的享受” “我們始終不斷地在員工的教育和培訓(xùn)給予最充分的投入，以保證他們能夠達到豐田的高標準，為我們的顧客提供最可靠的服務(wù)” 31 32 財務(wù) 我們將確保使用相應(yīng)的資源和人員保證財務(wù)角度的成功 客戶 我們將用我們高質(zhì)量的產(chǎn)品，合理的價格和超級的服務(wù) 滿足并且超越客戶今天以及未來的期望和要求 內(nèi)部流程 我們將以快速高效的支付方式準時向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù) 學(xué)習(xí)和發(fā)展 我們將吸引更多的人才， 創(chuàng)造一個能夠讓其發(fā)展人際關(guān)系，業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)能力的環(huán)境 我們將努力開發(fā)并保持最好的產(chǎn)品來源 我們將致力于確保我們業(yè)務(wù)技術(shù)的競爭優(yōu)勢 平衡計分卡是什么 33 ? 衡量是將模糊概念清晰化的語言 ?