【正文】 常的管理中 工作模型 ——總經(jīng)理 85 銷售總監(jiān)的工作模型 86 流程 管理 1. 達成銷售營業(yè)額，銷售數(shù)量，產(chǎn)品組合和利潤的目標 2. 開發(fā)新客戶，支持業(yè)務(wù)增長和市場份額 3. 根據(jù) RSE來執(zhí)行銷售過程 4. 進行銷售預測，制定銷售計劃 5. 發(fā)展短期和長期的銷售策略 6. 管理應收帳款 7. 發(fā)展二手車業(yè)務(wù)來促進銷售 8. 管理個人的銷售績效：臺數(shù)、營業(yè)額、產(chǎn)品組合 、客戶聯(lián)絡(luò)、再回展廳客戶和試乘試駕等 9. 發(fā)展和維護關(guān)鍵客戶 10. 開發(fā)銷售話術(shù) 11. 提高成交率 12. 有效管理試乘試駕 工作模型 ——銷售總監(jiān) 87 資源 運用 1. 了解并運用上海大眾業(yè)務(wù)政策 2. 管理并確保高效的試乘試駕 3. 管理總體庫存（訂單到交車）優(yōu)化資金，庫存數(shù)量，車型，顏色和產(chǎn)品組合 4. 處理客戶抱怨，發(fā)展品牌忠誠度 5. 開發(fā)潛在客戶 6. 提高銷售成交率 工作模型 ——銷售總監(jiān) 88 人員 激勵 1. 管理對銷售人員的獎懲 2. 管理銷售人員的績效 3. 領(lǐng)導并組織銷售團隊 4. 激勵銷售隊伍 5. 發(fā)展銷售團隊的職業(yè)規(guī)劃 6. 領(lǐng)導并監(jiān)督銷售人員遵守政策、流程和最佳實踐 工作模型 ——銷售總監(jiān) 89 工作模型 ——銷售總監(jiān) 團隊 合作 、政府及客戶發(fā)展良好的關(guān)系 90 自我 管理 1. 更新與銷售相關(guān)的知識（法律，法規(guī)等） 2. 提高財務(wù)方面的能力 3. 增加二手車業(yè)務(wù) 4. 持續(xù)學習的精神 5. 掌握較強的時間管理技能和重要事件優(yōu)先原則意識 6. 了解上海大眾以及競爭對手的產(chǎn)品 7. 掌握較強的零售模式的市場營銷知識 8. 上海大眾文化的角色榜樣 9. 提高對待客戶的親和力 10. 成為商業(yè)道德和最佳實踐的角色榜樣 11. 掌握壓力管理能力 工作模型 ——銷售總監(jiān) 91 市場總監(jiān)的工作模型 92 流程 管理 1. 發(fā)展 4S店的品牌戰(zhàn)略 2. 發(fā)展和執(zhí)行產(chǎn)品促銷活動 3. 研究和分析當?shù)厥袌?，競爭對手和客戶偏? 4. 開發(fā)和執(zhí)行品牌和品牌知曉度相關(guān)計劃 5. 執(zhí)行上海大眾主導的市場活動 6. 支持銷售團隊完成銷售指標 7. 發(fā)展和執(zhí)行客戶忠誠度的活動 8. 管理市場活動的執(zhí)行 9. 執(zhí)行 CAE 10. 衡量市場活動資金投入回報的有效性 工作模型 ——市場總監(jiān) 93 工作模型 ——市場總監(jiān) 資源 運用 1. 制定市場活動預算，管理市場活動資金 2. 管理市場活動第三方 3. 理解上海大眾的市場活動基金政策，并掌握談判技巧 4. 有效運用市場活動資金 94 人員 激勵 1. 管理市場部門團隊的績效 2. 發(fā)展市場部門團隊建設(shè) 3. 制定市場部門團隊的職業(yè)規(guī)劃 團隊 合作 1. 與銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理合作 2. 發(fā)展和維護與媒體的良好關(guān)系 3. 與其他部門合作（財務(wù)），與上海大眾分銷中心以及總部合作 工作模型 ——市場總監(jiān) 95 自我 管理 1. 理解銷售和售后的流程 2. 了解上海大眾的產(chǎn)品和政策 3. 了解競爭對手的產(chǎn)品知識 4. 了解市場營銷知識（市場營銷戰(zhàn)略，市場活動管理，市場分析） 5. 擁有持續(xù)學習的精神 6. 上海大眾文化的角色榜樣 7. 熟悉 CAE 8. 懂得時間管理和重要事件優(yōu)先處理原則 工作模型 ——市場總監(jiān) 96 勝任力 意愿 優(yōu)秀 差 低 高 能力與意愿 97 98 共同愿景 建立一個全體成員熱切渴望去共同創(chuàng)造的圖景 共同愿景 99 2步流程 組建團隊，并且尋找不同方法實現(xiàn)團隊目標 建立團隊意識，明確意義和目標 2 組建團隊 樹立愿景 1 創(chuàng)建共同愿景 100 創(chuàng)建共同愿景 2步流程分解 步驟 分步驟 工具 尋找可能對象 提供期望值 確定參與 愿景 /目標 結(jié)合工具 說明宏觀的 意圖 使與具體的 行動相關(guān)聯(lián) 揭示深層含意 2 組建團隊 樹立愿景 1 創(chuàng)建共同愿景 101 愿景 /目標結(jié)合工具 企業(yè)愿景 部門目標 小組目標 個人目標 結(jié)合點 1 2 4 6 3 5 7 愿景 /目標結(jié)合工具 102 103 愿景 /目標結(jié)合工具 企業(yè)愿景 部門目標 小組目標 個人目標 結(jié)合點 1 2 4 6 3 5 7 例子 在兩年內(nèi)，成為所在區(qū)域內(nèi)領(lǐng)先的 4S店 與市場部門合作開發(fā)潛在客戶，使?jié)撛诳蛻魯?shù)量每 2年番一翻 使銷售成交率提升至 20%（第一年）與 25%（第二年） 使新車客戶抱怨的個案降低至新車銷售量的 1% 以內(nèi)（第一年）與% 以內(nèi)（第二年） 通過有效的市場促銷與廣告宣傳，增長潛在客戶基盤量 通過積極的基盤量數(shù)據(jù)的管理與跟進，輔以有效的培訓和教練輔導，提升成交率 有效解決客戶抱怨，并不斷滿足和超越客戶期望 小組成交率提升至 20%（第一年）與 25%（第二年），銷售量超越部門分配的小組目標 10% 每日檢視銷售顧問的績效表現(xiàn)，并提供及時教練輔導 每周檢視客戶抱怨處理情況，將影響降低至最小，并分享成功案例 提升小組整體成交率，有效分配銷售目標到小組成員 完善對銷售業(yè)績的檢視，提供輔導教練，分享成功案例與最佳實踐 完善對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與客戶抱怨處理情況的檢視，并做出及時反應 提升銷售成交率，持續(xù)超越個人銷售目標 發(fā)展個人銷售技巧與能力，遇到瓶頸時及時尋求幫助 尋求新的工作方式并及時提出建議，優(yōu)化工作流程，最大程度地讓客戶滿意 個人成交率提升至 22%（第一年）與 27%（第二年），銷售量超越小組分配的個人目標 10% 每日總結(jié)當日表現(xiàn)并與銷售經(jīng)理溝通，找出突破方法 每周定期總結(jié)在工作現(xiàn)場遇到的客戶需求，找出應對辦法 4S店內(nèi)的愿景 /目標結(jié)合 104 1 2 3 4 5 結(jié)合點 4S店愿景 部門目標 個人目標 愿景 /目標結(jié)合工具 4S店內(nèi)的愿景 /目標結(jié)合 在兩年內(nèi)通過主動營銷模式，成為所在區(qū)域內(nèi)領(lǐng)先的 4S店 105 106 中國的汽車市場正在快速增長，有越來越多的汽車制造商進入這個市場，競爭變得愈加激烈。這是耐用消費品市場發(fā)展的黃金時期。 第二浪：普及率從 20%左右上升至 50%～ 60%。 ——《豐田的方式》 28 豐田 4S店的實踐 支持和鼓勵員工進行學習與創(chuàng)新，以此鼓勵員工參與，并通過縮短服務(wù)周期、持續(xù)改進與標準化打造優(yōu)質(zhì)服務(wù) 忠誠客戶 不斷開發(fā) 新的目標客戶 豐田汽車客戶關(guān)系管理漏斗原理 持續(xù)創(chuàng)造 已有客戶的熱情 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 標準化 持續(xù)改進 員工參與 服務(wù)周期 將豐田精益制造系統(tǒng)應用于 4S店 29 豐田汽車經(jīng)銷商的主頁 30 豐田經(jīng)銷商的使命宣言摘要 “使客戶滿意的承諾是我們服務(wù)的精神，我們的成功依賴于我們保持這一承諾的能力。另外，現(xiàn)在汽車的置換周期通常是 5年，但這個周期在將來的幾年里會快速縮