如何做好有效地與客戶溝通培訓(xùn)講義(專業(yè)版)
【正文】 09:09:5909:09:5909:092/3/2023 9:09:59 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 3日星期五 上午 9時 9分 59秒 09:09: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。” 服：“真不好意思，別的地方也沒有了。 誰偷走了你的微笑 情景三： 今天真倒霉，早上上班等公車等了多分鐘，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨罵了一頓，偏偏第一個接待的顧客是投訴的，你說倒霉不倒霉。 ? 所以：對話，交談都不是溝通 ? 溝通能力：對人的理解，知識結(jié)構(gòu) ? 溝通注意：提問、聆聽、觀察、表達 服務(wù)人員的五項修練 ? 如何觀察客戶 —— 看的技巧 ? 如何拉近與客戶的關(guān)系 —— 聽的技巧 ? 如何提供微笑的服務(wù) —— 笑的技巧 服務(wù)人員的五項修練 ? 客戶更在乎你怎么說 —— 說的技巧 ? 如何運用身體語言 —— 動的技巧 ? 附加：如何克服接待過度綜合癥 —— 第六項修練 第一項修練：看 ? 領(lǐng)先顧客一步的技巧 教你一招： ? 觀察顧客不要表現(xiàn)太過分 ，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。 ——工作中的煩惱偷走了你的微笑。 ” 熟悉的小情景 情景二： 客：“我想今天得到那個小配件。 :09:5909:09Feb233Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 3日星期五 9時 9分 59秒 09:09:593 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 3日星期五 9時 9分 59秒 09:09:593 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 ” 應(yīng)該使用： 客戶更在乎你怎么說 ——說 “您能 …… 嗎？ ”以緩解緊張程度 修練： 、 “你本來應(yīng)該早點兒來電話 ” 應(yīng)該使用： 客戶更在乎你怎么說 ——說 “您可以 …… 嗎？ ”來代替說 “不 ” 修練： 、 “那不是我們的業(yè)務(wù)，請你撥打移動咨詢。 *運用幽默：遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默。 預(yù)測顧客的需求 看顧客的目的就是要預(yù)測顧客需要 練習(xí)： 有一顧客對你說：“我想買一臺昂貴的手機，請問有哪些可能是他的五種需求？ 你也來預(yù)測一下 ? 說出來的需求（顧客想要一臺昂貴的手機） ? 真正的需求（
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