【正文】 2023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 9:09:53 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/2/32023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年?！? 服：“對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，你覺(jué)得星 期二來(lái)得及嗎？” 客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天。 誰(shuí)偷走了你的微笑 情景二： 工作的時(shí)侯，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的同事也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有效地與客戶溝通 討論： 工作溝通和其他形式的人際交流的區(qū)別是什么？ 何謂溝通？ ? 溝通：雙方有共同話題，最后達(dá)成共識(shí)，一致的行動(dòng)。 ——人際關(guān)系偷走了你的微笑?！? 服：“真對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了，但我可以打 電話問(wèn)一下其他的維修處，麻煩你等一下好嗎？” 客：“沒(méi)問(wèn)題。 2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023/2/32023/2/32023/2/3Feb233Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023/2/32023/2/32023/2/3Feb233Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川?！? 熟悉的小情景 情景二： 客：“我想今天得到那個(gè)小配件。 ——工作中的煩惱偷走了你的微笑。 ? 所以：對(duì)話，交談都不是溝通 溝通能力：對(duì)人的理解，知識(shí)結(jié)構(gòu) 溝通注意：提問(wèn)、聆聽(tīng)、觀察、表達(dá) 服務(wù)人員的五項(xiàng)修練 ? 如何觀察客戶 —— 看的技巧 ? 如何拉近與客戶的關(guān)系 —— 聽(tīng)的技巧 ? 如何提供微笑的服務(wù) —— 笑的技巧 服務(wù)人員的五項(xiàng)修練 ? 客戶更在乎你怎么說(shuō) —— 說(shuō)的技巧 ? 如何運(yùn)用身體語(yǔ)言 —— 動(dòng)的技巧 ? 附加：如何克服接待過(guò)度綜合癥 —— 第六項(xiàng)修練 第一項(xiàng)修練： 看 ?領(lǐng)先顧客一步的技巧 教你一招 ： ?觀察顧客不要表現(xiàn)太過(guò)分 ，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。 誰(shuí)偷走了你的微笑 情景三： 今天真倒霉，早上上班等公車(chē)等了 10多分鐘，上班的路上又塞車(chē)，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨罵了一頓，偏偏第一個(gè)接待的顧客是投訴的，你說(shuō)倒霉不倒霉。” 服：“真不好意思，別