【正文】 2023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 9:09:53 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023/2/32023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年?！? 服：“對不起，星期二我們才會有這些小配件，你覺得星 期二來得及嗎？” 客：“星期二太遲了，那臺設備得停工幾天。 誰偷走了你的微笑 情景二： 工作的時侯，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的同事也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有效地與客戶溝通 討論： 工作溝通和其他形式的人際交流的區(qū)別是什么？ 何謂溝通？ ? 溝通：雙方有共同話題，最后達成共識，一致的行動。 ——人際關系偷走了你的微笑?！? 服：“真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打 電話問一下其他的維修處，麻煩你等一下好嗎？” 客：“沒問題。 2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/2/32023/2/32023/2/3Feb233Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/2/32023/2/32023/2/3Feb233Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川?！? 熟悉的小情景 情景二： 客：“我想今天得到那個小配件。 ——工作中的煩惱偷走了你的微笑。 ? 所以：對話，交談都不是溝通 溝通能力：對人的理解，知識結(jié)構(gòu) 溝通注意：提問、聆聽、觀察、表達 服務人員的五項修練 ? 如何觀察客戶 —— 看的技巧 ? 如何拉近與客戶的關系 —— 聽的技巧 ? 如何提供微笑的服務 —— 笑的技巧 服務人員的五項修練 ? 客戶更在乎你怎么說 —— 說的技巧 ? 如何運用身體語言 —— 動的技巧 ? 附加：如何克服接待過度綜合癥 —— 第六項修練 第一項修練： 看 ?領先顧客一步的技巧 教你一招 ： ?觀察顧客不要表現(xiàn)太過分 ，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。 誰偷走了你的微笑 情景三： 今天真倒霉，早上上班等公車等了 10多分鐘，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨罵了一頓，偏偏第一個接待的顧客是投訴的，你說倒霉不倒霉?！? 服：“真不好意思，別