【正文】 23:37:3023:37:3023:371/25/2023 11:37:30 PM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 25 一月 202311:37:30 下午 23:37:30一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。對顧客而言，金錢上和服務上的保證是重要?？刂圃O計變更案例一：是地下室還是蓄水池？案例二：不應該出現(xiàn)的屋面滲漏案例三：變更的代價到底有多大案例四：多出的車庫入口反思在重大教訓面前內(nèi)部產(chǎn)生的重要措施：建立設計變更決策機制、設計變更經(jīng)過客服部門的審核設計變更過于隨意！產(chǎn)品缺陷反饋與決策專題一：欄桿安全性問題專題二：鋁合金窗問題專題三： 安全性 /私密性專題四： 使用功能缺陷項目交付前的房屋模擬驗收：產(chǎn)品缺陷來源：客戶投訴工程維修客戶走訪物業(yè)反饋萬科以客戶為導向的產(chǎn)品創(chuàng)新 ——U5傳統(tǒng)開發(fā)流程： 建筑設計 建造 室內(nèi)設計 裝修全面家居解決流程： 客戶研究 戶型設計 室內(nèi)設計 建筑設計 生產(chǎn)施工辦法 ：通過 市場調(diào)研、入戶訪問 等多重信息途徑總結(jié)需求特征，然后針對重點核心需求 研發(fā)相應住宅產(chǎn)品。n無論我們的工作有多少可圈可點之處，只要沒有得到客戶的認可，我們就沒有獲得最終的成功。220。我們 1%的失誤，對于客戶而言，就是 100%的損失220。三、 上下齊心和其力斷金 —— 全員客戶意識培養(yǎng)招式一：投訴日報綜述：客戶聲音 收到時間 答復內(nèi)容 答復時間 跟進處理人有效措施：抽查招式二：每月客戶案例介紹會招式三：每月經(jīng)營計劃會上客戶信息分析報告招式四：客戶前沿招式五：客戶服務訓練營招式六：全員客戶大會招式七：重大投訴全員說明會招式八：客戶故事龍門陣招式九：客戶工作十戒招式十：客戶體驗分享會招式十一：年度滿意度調(diào)查報告全員解讀招式十二：神秘客戶調(diào)查招式十三：服務品質(zhì)監(jiān)控 招式十四：客戶文化傳播前線服務情報站招式十五：客戶服務經(jīng)歷有獎征文 —— 客戶之心 A級通輯令招式十六：每月服務明星獎招式十七：客戶關(guān)系茶座招式十八：汗青計劃招式十九：資訊日報每周三客服點評招式二十：集團范圍獎勵四、 有所為和有所不為 —— 客戶體驗管理 客戶體驗是價值的最終載體，是影響客戶行為的主要因素。曾發(fā)生大量的無效成本，如：……案例：客戶導向的成本控制實踐八、 “ 以客戶為導向 ” 的成本控制好鋼需要用在刀刃上，成本控制的思路需要轉(zhuǎn)變，在業(yè)主關(guān)注和使用頻繁的部位增加成本、在不太關(guān)注的位置減少成本投入。必勝客保證：如果點菜后 30分鐘還未送到，顧客可少交 3美元而不是得到一份免費比薩。 。 一月 2123:37:3023:37Jan2125Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 一月 21一月 2123:37:3023:37:30January 25, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。? 有意義。變更過于隨意、搞得問題出現(xiàn)后都有些措手不及、甚至要花出巨大的代價彌補。n無論對我們的工作有多少專業(yè)的標準可以進行衡量，都不會比客戶的判斷更權(quán)威。在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度。糟糕的客戶體驗往往會導致客戶流失和口碑不佳。砌筑樣板間施工與驗收背景：施工完成后，會出現(xiàn)普遍性的使用功能問題，為減少系統(tǒng)風險，有了先做砌筑樣板間的做法。因?qū)︻櫩投裕麄兏Ｍ玫秸劭邸?一月 2111:37 下午 一月 2123:37January 25, 2023? 1行動出成果，工作出財富。 23:37:3023:37:3023:37Monday, January 25, 2023? 1知人者智，自知者明。 11:37:30 下午 11:37 下午 23:37:30一月 21? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 23:37:3023:37:3023:37Monday, January 25, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。如某餐廳承諾：如果餐食在 15分鐘內(nèi)沒有送上，晚餐可免費得到一個菜。員工的專業(yè)知識和問題解決能力 ? 專業(yè)度的服務品牌提升　 硬件設備技術(shù)提升專業(yè)度品牌、員工教育培訓提升專業(yè)度品牌? 信賴度 企業(yè)持之以恒履行承諾所獲得的口碑；員工以客戶為中心獲得的誠信度 ? 信賴度的服務品牌建立　 服務承諾創(chuàng)建服務品牌；樹立服務理念感動客戶，培養(yǎng)提升員工服務導向案例： 銷售環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務表現(xiàn) 投訴環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務 維修環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務 物業(yè)服務環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務 七、 “ 以客戶為導向 ” 的產(chǎn)品設計 設計既是財富之源，也是萬惡之首。n如果客戶部門都不能代表客戶的立場，那么我們就只能等著激進投訴者來代表客戶立場了。尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務220。220。好的體驗不僅能留住業(yè)務，還能得到客戶的推薦，換來更高的忠誠度。目的：規(guī)避系