【正文】 :27:1302:27Feb232Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 上午 2時 27分 12秒 02:27:12 ? 質(zhì)量是維護(hù)顧客忠誠的最好保證。 ? 一個管理者如果不了解其下屬的工作，那他就無法有效地管理他們。 ? 不放過任何細(xì)節(jié)。 ? 你 知 道 LL 公 司 對酒店 的 住宿非 常 滿 意，并 且 已 與 LL公司簽了一年合同，但合同已經(jīng)到期。 體積： 180厘米乘 100厘米乘70厘米。 最低制冷溫度： 10度。 36 酒店形象與鮮明品牌定位 ?他是競爭對手嗎？ 寶馬 駕乘寶馬其樂無窮，強(qiáng)調(diào)開車的愉快和刺激； 奔馳 典雅，氣派，舒適，技術(shù)強(qiáng)調(diào)地位和舒適性； VOLVO沒有安全，豪華只是多余的奢侈，強(qiáng)調(diào)安全、安全、安全； ?他們的優(yōu)勢是什么？ 37 練習(xí)三 :5分鐘時間 ,分組討論 ?這是一家坐落在杭州市效區(qū)的五星級酒店 ,主要客戶是商務(wù)會議接待和旅游客戶比較多 ,效區(qū)旁邊有好幾個國家著名風(fēng)景區(qū) ,請您給這家酒店設(shè)計(jì)一個鮮明品牌定位 ? 38 品牌定位總結(jié)： ?品牌定位與酒店優(yōu)勢相吻合 ?品牌定位與目標(biāo)顧客需求相吻合 ?品牌定位與資源整合相吻合 ?品牌定位可以借外界優(yōu)勢 39 酒店品牌價值定位 某某品牌 =什么？ ?消費(fèi)之前 — 產(chǎn)生興趣 ?消費(fèi)之中 加深印象 ?消費(fèi)之后 強(qiáng)化概念 40 品牌優(yōu)勢從何而來？ 品牌優(yōu)勢 酒店能力 酒店資源 有形資產(chǎn) 設(shè)備，資金，酒店等 無形資產(chǎn) 人才、技術(shù)、聲譽(yù)等 優(yōu)勢取決于能力 能力取決于資源 41 練習(xí)四：分析酒店資源（地理位置、人力資源、服務(wù)技術(shù)、酒店設(shè)施）強(qiáng)弱機(jī)威？ 優(yōu)勢（ superiority） 劣勢（ weakness） 機(jī)會（ opportunity） 威脅（ threaten） 42 關(guān)注品牌的顧客動情點(diǎn) ? 聰明人善于揣摩別人心意（酒店如何創(chuàng)造以下顧客動情點(diǎn)，品牌因?yàn)轭櫩蛣忧?，而會說話） 希望借此控制社會動態(tài)（網(wǎng)絡(luò)） 為了重新評價生活（渡假） 創(chuàng)造對生活的信心（解壓） 為了提高社會地位（檔次） 為了改善生活質(zhì)量（愉快） 對群體歸屬感的追求（信任） 對有趣新奇有刺激或特殊功能追求（好奇） 給生活帶來便利（位置） 為了享受到最好的產(chǎn)品（好而便宜） 追求一種贏得快感（刺激） 1表達(dá)愛的機(jī)會（氛圍） 1增加生活的智慧機(jī)會（安靜） 43 顧客需求 ?市場營銷猶如追女孩子一樣，要了解其需求，然后投其所好，怎樣類型女孩對怎樣顧客， ?不敵其力，比消其勢，奪勢之法，莫若斧底抽薪； 44 品牌的維護(hù)技巧 ? 維持關(guān)系 – 親和感 – 不斷宣傳 – 關(guān)心客人 – 提供建議 – 跟進(jìn)服務(wù) – 聯(lián)合商家 ? 品牌忠誠享用 45 重復(fù)購買 口碑介紹 提高消費(fèi)比例 品牌忠誠度 價值 滿意 維持 忠誠 46 品牌增長力 為什么有些品牌幾乎與競爭對手沒有什么區(qū)別， 卻能高速增長？（企業(yè)發(fā)展不同階段，品牌訴求點(diǎn)需要延伸。不能以賺錢工具來塑造品牌，而應(yīng)該以指導(dǎo)思想來塑造品牌。 所有維修人員均受過專業(yè)訓(xùn)練，他們必須 3小時內(nèi)解決問題，否則顧客可自由退貨。 55 品牌延伸 品牌是一棵樹，在這棵樹上摘到一個果子 是甜的，就有理由相信在這棵樹上摘到的 下一個果子也是甜的！ ?品牌會老！ ?品牌生命活力的遞進(jìn) 56 品牌運(yùn)作的四大誤區(qū) ? 廣告 =品牌 ? 空洞傳播 ? 品牌速成 ? 品牌一勞永逸 57 58 六種動力整合營銷 整合力 銷售執(zhí)行力 廣告激發(fā)力 渠道聯(lián)動力 酒店組合力 競爭支點(diǎn)力 酒店基點(diǎn)力 59 酒店基點(diǎn) ?同質(zhì)化時怎么賣？ ?面對厚重的市場怎么辦？ —— 想辦法激發(fā)！ —— 用什么激發(fā)？ 60 酒店基點(diǎn) —— 用人性或文化的一部分，將酒店和消費(fèi)者聯(lián)系起來，從而創(chuàng)造出產(chǎn)品被接受的基本支撐點(diǎn) —— 在于激發(fā)文化、人性深層的渴望，將潛在渴求激發(fā)為巨大現(xiàn)實(shí)市場。 E－－賦能授權(quán) (endow with accredit) 108 R－－關(guān)系和溝通 (rapport and municate) ?成員肯公開且誠實(shí)地表達(dá)自己的想法 ?成員會表示溫情，了解與接受別人 ?成員會積極主動聆聽別人的意見 ?不同的意見和觀點(diǎn)受到重視 109 F－－彈性與靈活 (flexibility with agility) ?成員會視需要去執(zhí)行不同的角色和功能 ?成員分擔(dān)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)發(fā)展的責(zé)任 ?成員能自我調(diào)節(jié)，滿足變遷中的需求 ?成員會探討各種觀念和方法 110 O－－最佳的生產(chǎn)力 (optimal fertility) ?產(chǎn)出高 ?品質(zhì)卓越 ?決策效果高 ?顯然具有明確的問題解決程序 111 R－－認(rèn)可與贊美 (ratify and admire) ? 個人的貢獻(xiàn)受到領(lǐng)導(dǎo)者和其他成員的認(rèn)可與贊美 ? 團(tuán)隊(duì)的成就受到成員的認(rèn)可 ? 團(tuán)隊(duì)成員覺得受到尊敬 ? 團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)受到組織的重視和認(rèn)可 112 ?個人樂于作為團(tuán)隊(duì)的一員 ?個人有信心，而且士氣高 ?成員對自己的工作引以為榮，而且很滿足 ?向心力強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)精神 M－－士氣 (morale) 113 課程回顧 市場營銷戰(zhàn)略核心思想 ? 策劃吃掉別人的市場 ? 20和 80原則 ? 沒有競爭沒有發(fā)展 ? 營銷力量來自整合和細(xì)節(jié) 市場狀況 戰(zhàn)爭的形式在變 中國企業(yè)是兔子不是駱駝 市場資源是短缺 市場面臨問題與挑戰(zhàn) 一、市場營銷戰(zhàn)略與競爭狀況分析 114 二、市場細(xì)分與品牌定位 市場細(xì)分原則 ? 市場細(xì)分好處可以確定不同目標(biāo)市場，分配資源； ? 不同顧客類型需求不同 酒店賣產(chǎn)品 +服務(wù) +思想，可以更值錢； 了解顧客心才能獲得顧客認(rèn)同 顧客滿意不代表顧客忠誠， 品牌需要鮮明定位和品牌內(nèi)涵 對品牌誤區(qū)重新認(rèn)識 115 三、酒店整合轉(zhuǎn)播 六種力量 ? 酒點(diǎn)基本點(diǎn)（對基本點(diǎn)分析設(shè)計(jì)行銷方案、酒店需要包裝） ? 競爭支點(diǎn)（做小池塘大魚，準(zhǔn)備引接更大挑戰(zhàn)、競爭支點(diǎn)就是策劃產(chǎn)品差異化行銷） ? 酒店組合力（重新組合自己資源需要技巧，不同產(chǎn)品線需要不同組合資源） ? 渠道聯(lián)動力（酒店未來 5大渠道發(fā)展趨勢，新渠道在于二級市場可以規(guī)避品牌追擊） ? 廣告激發(fā)力（好的廣告具備三個條件，與目標(biāo)顧客零距離，鉤起目標(biāo)顧客欲望，投放 10%年回收費(fèi)用；廣告 2種形式，叫賣和激發(fā)式；廣