【正文】 :02:3612:02Feb232Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 ?！彪S后不要緊跟顧客，也不要緊盯著顧客舉動(dòng)，用余光觀察。這樣做的話，顧客就會(huì)仔細(xì)地觀察自己喜歡的商品，下定決心“那就這個(gè)吧！” ? （ 8）動(dòng)作訴求法。如導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客說：“我給你包裝一下，你到那邊交款。導(dǎo)購(gòu)員充滿自信，就會(huì)影響顧客的購(gòu)買欲望。 消除顧客的異議 之 4 絕不與顧客爭(zhēng)辯 a贊許： 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的； 如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。 ？你帶多少錢，試試看夠不夠，真想買交點(diǎn)押金也行。 另：示范時(shí)注意要點(diǎn) ? 示范宜早不宜遲，時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)； ? 把最有吸引力的部分呈現(xiàn)出來(lái)； ? 示范與講解結(jié)合起來(lái)，不能啞巴唱大戲； ? 示范要認(rèn)真熟練，不做無(wú)準(zhǔn)備無(wú)把握的示范； ? 觀察顧客反應(yīng)，鼓勵(lì)顧客參與。 會(huì)說就會(huì)成功 【 案例 】 鋼化杯碎成“假貨” 產(chǎn)品介紹的方法有三種： 語(yǔ)言介紹法 演示示范 “五覺”打動(dòng) 語(yǔ)言介紹法 ? 講故事： 海爾洗地瓜洗衣機(jī) ? 引用例證： 西門子 0176。 2. 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所 對(duì)一些大商場(chǎng)、老字號(hào)信任有加 ； 3. 相信產(chǎn)品（制造商） 年輕顧客多相信品牌 。 二、顧客購(gòu)買的基本知識(shí) 1. 隨意性（ 72%）計(jì)劃性（ 28%） 2. 可擴(kuò)展性： 糖果、飲料、餅干等買得多就吃得多 ； 3. 固定性： 洗發(fā)水、刮胡刀等。 一、五個(gè)了解！兩個(gè)掌握！ 了解三： 競(jìng)品 ：主營(yíng)，賣點(diǎn)，性能，價(jià)格，陳列，銷售技巧。 ?專心： 保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，保證品牌的質(zhì)量，保證消費(fèi)者的生活質(zhì)量。（亦稱促銷員） 企業(yè)需要導(dǎo)購(gòu)： 國(guó)外統(tǒng)計(jì)分析顯示： ?28%的顧客是 計(jì)劃性購(gòu)買 即購(gòu)買前主意已定； ?72%的顧客是 隨意性購(gòu)買 即受現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)的影響 . 豐富的產(chǎn)品時(shí)代，要吸引顧客眼球需要導(dǎo)購(gòu)員。 ?不熱情導(dǎo)購(gòu)員形象： 繃著階級(jí)斗爭(zhēng)的臉，瞪著提高警惕的眼，說話冷冰冰，態(tài)度惡狠狠。 一、五個(gè)了解之 相關(guān)鏈接 產(chǎn)品的三點(diǎn)： FABE 特點(diǎn)； 優(yōu)點(diǎn)（缺點(diǎn)）； 利益點(diǎn)（買點(diǎn)與賣點(diǎn)）； 閃光點(diǎn)。 問：顧客為什么稱做上帝？ 答： 是導(dǎo)購(gòu)員接錢的手在下，顧客遞錢的手在上，所以叫上帝（即上遞）。 三不要： ? 不要譏笑，讓顧客恐慌； ? 不要傻笑，讓顧客尷尬； ? 不要皮笑肉不笑，讓顧客無(wú)所適從。 3） 噪音 ：一根針掉在地上也能聽到 4） 雙層散熱器 ：暖氣管道上裝了兩套散熱片 5） 冰箱的機(jī)腳可調(diào) ：否則噪音很大就象一個(gè)人睡姿不正確就會(huì)打呼嚕。 ?聽覺刺激 ——商品能發(fā)聲嗎？ 例：茶具、金屬聲。 消除顧客的異議 之 2 處理異議的方法 ? 質(zhì)問法。 例：電子辭典 200元，五本大辭典也不少錢。一位銷售專家指出，向顧客作了產(chǎn)品推銷卻沒有向顧客提出成交要求，就好象你瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒有扣動(dòng)扳機(jī)一樣。 ? 顧客的購(gòu)買欲望很強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆? ? （ 7）消去法。 二、接近顧客 掌握銷售的主動(dòng)權(quán) 看著顧客走近時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要： 自然地若無(wú)其事地走過去；象巡視店內(nèi)的樣子走過去 選擇適當(dāng)?shù)慕咏椒? A商品接近法： 若顧客在看商品、可以說：您好，您在看的是我們公司新推出的 …這種產(chǎn)品是 … B打招呼法：早上好，歡迎光臨 注意： 熱情而注視對(duì)方，眼神、微笑，友好地打招呼，不要言不由衷，例行公事，心不在焉，無(wú)可奈何 。 12:02:3612:02:3612:02Thursday, February 2, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 下午 12時(shí) 2分 36秒 下午 12時(shí) 2分 12:02: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :02:3612:02:36February 2, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 12時(shí) 2分 36秒 下午 12時(shí) 2分 12:02: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 相關(guān)鏈接 接近顧客例句： ? 顧客專注產(chǎn)品： 歡迎光臨、你要買 **嗎？這個(gè)很不錯(cuò)。 ? （ 9）在向顧客提出成交的要求后，要停下來(lái)等待顧客答復(fù)，在此之前不要講一句話。 （ 3）選擇成交法 導(dǎo)購(gòu)員向顧客提出二個(gè)或二個(gè)以上的購(gòu)買方案讓顧客選擇。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員向顧客提出成交要求遭到顧客拒絕后，不要放棄，還要有技巧地 再次 引導(dǎo)成交。 D示弱： 高見、我服了你、我辯你不贏，擾亂辯論興致。 消除顧客的異議 之 3 如何處理價(jià)格異議 導(dǎo)購(gòu)遇到最多的是價(jià)格異議，如何處理呢？ A強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值。 消除顧客的異議 之 1 推銷是從被拒絕開始的 顧客的反應(yīng)有四： 接受、拒絕、懷疑、冷淡 ，后三者實(shí)際上都是異議。 例：你有 **嗎？否定式“我沒有”，肯定式“我只有 **” ?不用命令式，用請(qǐng)求式。 ? 注意力要集中，從顧客的談話獲取信息。 三、顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī) ? 實(shí)用、省時(shí)、經(jīng)濟(jì) ? 健康的動(dòng)機(jī) ? 舒適和方便 ? 安全 ? 喜愛 ? 聲譽(yù)和認(rèn)可 ? 多樣化和消遣 四、顧客的類型 顧客 類型 決定 要買 未決定 購(gòu)買 隨意 瀏覽 專門搜集情報(bào)的間諜 觀察 通過對(duì)其走路方式、眼神、面部表情、聲音辨析 猶豫不決， 擔(dān)心買錯(cuò) 顧客的回答是： “我只是隨便看看 ” 如何面對(duì)間諜 ? 對(duì)策 注意傾聽、對(duì)他們的意見表示贊同，認(rèn)同他對(duì)商品的評(píng)價(jià) 1）問清其要求，喜歡什么款式；2）向其推薦一兩種能使其滿意的產(chǎn)品，讓其選擇，避免他們的思想混亂。 ２、 pop廣告之美 pop是化妝品 ： 產(chǎn)品有天然美， pop讓其美上加美； pop是解說員 ： 產(chǎn)品展示外表， pop介紹內(nèi)在； pop是媒婆 ： 為產(chǎn)品傳情，讓消費(fèi)者會(huì)意。 ?信心： 對(duì)自己的產(chǎn)品品牌充滿信心。 二、導(dǎo)購(gòu)員的角色是？ １、導(dǎo)購(gòu)員是： 企業(yè)形象“代言人” 產(chǎn)品與消費(fèi)者的“媒人” 為顧客服務(wù)的“大使” 銷售法則： 1： 8： 25→ 18250510152025已購(gòu)買的 產(chǎn)生意向的人數(shù) 二、導(dǎo)購(gòu)員的角色是？ ２、導(dǎo)購(gòu)必須明白： 少賣一個(gè)產(chǎn)品只是少了一只金蛋， 得罪一個(gè)顧客等于殺死一只會(huì)下金蛋的雞。 四、導(dǎo)購(gòu)員基本素質(zhì)之 概括篇 堅(jiān)強(qiáng)的銷售意識(shí)： 自信： 三流的導(dǎo)購(gòu)員 總弄不清顧客需要什么，賣產(chǎn)品完全靠運(yùn)氣； 二流的導(dǎo)購(gòu)員 知道顧客要什么，只可惜自己賣的產(chǎn)品不符合顧 客的要求； 一流的導(dǎo)購(gòu)員 不僅能把產(chǎn)品賣給顧客，而且讓顧客堅(jiān)信，這就是他想要的東西 。 我們同時(shí)也看到這種情況： 產(chǎn)品陳列柜上蒙上了一層灰塵； 樣品陳舊，商標(biāo)看不到； 在賣場(chǎng)找不到 POP折頁(yè)。 ? 促銷試品、贈(zèng)品 相關(guān)鏈接 之超市術(shù)語(yǔ)五 ? 負(fù)庫(kù)存： 銷量大于庫(kù)存量，丟失、電腦輸入、損壞所致。 5. 一家老小齊瀏覽，一家人決定共同參考購(gòu)買。 3. 寬 — 夠兩個(gè)人用 . 那么，如何向顧客推銷利益？ 強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)：介紹 10個(gè)方面不如強(qiáng)調(diào)三、二個(gè)方面 ? 適合性： 20平方米房間 ? 兼容性： ? 耐久性： 進(jìn)口機(jī)芯 ? 安全性： 防紫外線、防漏電 ? 舒適性： 鍵盤手托 ? 簡(jiǎn)便性： 一鍵通 ? 流行性： 同軸光纖，接電腦 ? 效用性： 省電，藥到病除，五天見效 ? 美觀性： 流線型 ? 便宜性： 價(jià)格低 ? 將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益 FABE 關(guān)鍵詞： 它的特征是 … 這就是說 …（優(yōu)點(diǎn)） 它意味著 …（利益點(diǎn)） 例：這是五保險(xiǎn)門鎖， 這就是說它比普通鎖 和三保險(xiǎn)鎖多了幾重 保險(xiǎn)。 例：科龍 32DF空調(diào)的雙層散熱片； 純平彩電，側(cè)面看，正面量 紅外無(wú)線耳機(jī)，排隊(duì)試聽