【正文】 07:27:1907:27:1907:271/22/2023 7:27:19 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023年 1月 22日星期日 上午 7時 27分 19秒 07:27: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 38 以科技為加速器 1. 科技是否直接符合本身的刺蝟原則？ 2. 以科技為加速器科技是加速器，而不是啟動器， CRM=/=各種華而不實的專有名詞或異常複雜的電腦程式。 中國最大的資料庫下載 23 交叉銷售（ CrossSelling） 與 擴充銷售（ Upselling） （ i） 1. 傳統(tǒng)資訊系統(tǒng)無法有效提供不同顧客群對於商品的喜好與服務程度之分析，因此在交叉銷售上往往並無效率，部份商品甚至引起顧客反感而產(chǎn)生反效果。 13 CRM從資料倉儲管理開始（ ii） 1. 資料倉儲指的是整體的解決方案 ， 是現(xiàn)代企業(yè)資訊系統(tǒng)架構的核心 ， 為企業(yè)提供快速的 、 整合的 、 具分析性的資訊服務 。 3. 狹義 CRM概念；外部 CRM 部 CRM 10 如何進行 CRM？ （ i） 1. CRM＞ 維持什麼樣的關係 =/=各種華而不實的專有名詞或異常複雜的電腦程式。 ? 一般誤以為品牌客戶業(yè)績與顧客價值會有完全的關聯(lián)性，常見的是把大量單次採購的顧客當作最有價值的顧客，或者是把現(xiàn)有採購量小的顧客視為不重要的顧客，這兩種看法都是有失偏頗的，容易造成資源扭曲誤置的現(xiàn)象。 2. 其中有 3項重要關鍵成功要素 ＞人約佔60﹪ 、流程約佔 30﹪ 、科技約佔 10﹪ 3. 「改革管理」中組織內(nèi)有 20%會「主動改變」 :60%會「勝負的關鍵」 20%堅持「意見接受、緊決不改」 31 ?以「企業(yè)從優(yōu)秀到卓越的奧秘 — 從 A到 A+」 的涵義貫徹廣義的 CRM，追求基業(yè)長青 32 飛輪 有紀律的員工 有紀律的思考 有紀律的行動 第五級 領導 先找對人 … 再決定做什麼 面對殘酷的現(xiàn)實 刺蝟原則 強調(diào)紀律的文化 以科技 為加速器 厚值實力 「從 A到 A+」 的涵義貫徹廣義的 CRM， 追求基業(yè)長青 33 第五級領導 1. 以第五級領導謙虛、專業(yè)堅持的團隊精 謙沖為懷的個人特質(zhì)和不屈不撓的專業(yè)堅執(zhí) 2. 謙虛的個性 +專業(yè)的堅持 =第五級領導在順境中，第五級領導人會往窗外看， 把功勞歸於（自己以外的）其他因素。 從優(yōu)秀到 卓越的觀念 保持卓越 的績效 基業(yè)長青 的觀念 永續(xù)卓越 的企業(yè)典範 43 總 結 1. 物競天擇、適者生存 2. 因為無常，所以取捨 3. CRM的本質(zhì)及價值，其實就是「以人為本，以客為尊」， 4. 持續(xù)學習、改善及分享，化危機為轉(zhuǎn)機。 :27:1907:27:19January 22, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 22日星期日 7時 27分 19秒 07:27:1922 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :27:1907:27Jan2322Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2. Learning— relearning— unlearning 3. 從優(yōu)秀到卓越，再到基業(yè)長青的企業(yè) 必頇擁有核心價值觀 ，不斷刺激企業(yè)成長進步。 29 產(chǎn)、銷、研人員與 品牌顧客溝通協(xié)調(diào)的技巧（ iv） 1. 溝通與協(xié)調(diào)要達到與顧客彼此瞭解與意義互享 ( meaningsharing)的境界，必頇掌握開放的心智模式中八大特質(zhì)來面對：Honesty （ 忠誠）、 Understanding （ 暸解）、 Mutual respect （ 雙互的尊重）、Awareness of limitations （ 極限的認知）、Negotiability （ 可談判程度）、Identification with others’ feeling （ 同理心）、 Trust （ 信賴）、「 You oriented」（ 顧客優(yōu)先），簡稱 humanity。正確使用資料採礦技述可釐清品牌顧客之顧客價值（圖一）。 2. 勞力密集 ＞資本密集 ＞資訊密集 ＞智慧密集 ＞知識價值 =競爭優(yōu)勢 3. 全球經(jīng)營環(huán)境劇烈變化：科技 、 經(jīng)濟 、 法令、政治、文化、社會、宗教、社會責任、環(huán)保 4. 競爭激烈 ＞典範的轉(zhuǎn)移 +經(jīng)驗法被推翻 ＞過去的對 =今天的錯？ ＞在不確定的年代，唯一不變的是變 5. 競爭優(yōu)勢被不停的模仿甚至超越 ＞短暫優(yōu)勢 ＞持續(xù)學習 +改善已是常態(tài) ＞動態(tài)平衡；持續(xù)競爭優(yōu)勢 3 全球化浪潮中的競爭生