【正文】 B完善服務(wù)行為。 2023/1/22 四、人際交往技巧在飯店服務(wù)中的應(yīng)用 飯店接待人員要建立正確的自我認(rèn)知，明確角色身份。 馬克思和恩格斯的真摯友誼。 3對(duì)飯店服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，暈輪效應(yīng)是一把“雙刃劍”。 4他是詐騙犯。 ? 個(gè)性化：一個(gè)人的肢體語(yǔ)言，同說(shuō)話人的性格、氣質(zhì)是緊密相關(guān)的 2023/1/22 非 言語(yǔ)溝通的應(yīng)用原則 ? 自然。于是他一言不發(fā)，默默地聽(tīng)著這些人的叫嚷，任憑他們發(fā)泄胸中的怒氣。 2023/1/22 ―如果你想給對(duì)方一個(gè)你絲毫無(wú)損的讓步，這很容 易做到，你只要注意傾聽(tīng)他說(shuō)話就成了。對(duì)于這種人要給予他渴望得到的 尊重，不要觸動(dòng)他們的權(quán)威?！? ? 丈夫眼睛睜得更大了。 ?我們應(yīng)該幫他。 2023/1/22 有效表達(dá)技巧（補(bǔ)充） 談話的禁忌 ?。馮玉祥的作戰(zhàn)參謀在撰寫(xiě)作戰(zhàn)命令時(shí)，誤把沁陽(yáng)的“沁”寫(xiě)成了“泌”，指揮官在審核時(shí)也沒(méi)發(fā)現(xiàn)這一錯(cuò)誤，簽發(fā)了命令。 ? 當(dāng)他推開(kāi)辦公室時(shí)，遇到了滿面笑容的秘書(shū)李小姐。李小姐是公司最早的員工之一，為公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)始終努力地工作。湊巧的是，在距沁陽(yáng)一百里外恰巧有一個(gè)地方叫泌陽(yáng)。但是。 ?可不可以換種方式，讓我。 ? “把錢存起來(lái)，存多一點(diǎn)，存到后年。 3．把榮謄留給別人 2023/1/22 學(xué) 會(huì)傾聽(tīng) ? 有人曾經(jīng)對(duì) 38名來(lái)自企業(yè)的管理者進(jìn)行調(diào)查，該調(diào)查要求詳細(xì)記錄他們從周一至周五的有關(guān)溝通活動(dòng)。傾 聽(tīng)是 你能做到的一個(gè)最省錢的讓步。直到這些人都說(shuō)得筋疲力盡了，他才用溫和的口吻說(shuō)道：“現(xiàn)在諸位覺(jué)得好些了嗎？”一句話就使大家的怨氣全消了。動(dòng)作、表情、語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用不矯揉造作，要自然大方，是情之所至，使之更好地為言語(yǔ)溝通的目的服務(wù)。 2023/1/22 提問(wèn)：女人為什么要畫(huà)皮？ 回答：儀表美容易使人好感。 慧遠(yuǎn) 睡覺(jué)還不忘念經(jīng) 慧空 念經(jīng)居然敢睡覺(jué) 2023/1/22 暈輪效應(yīng) 主觀上的 核心特征 其他 特征 其他 特征 其他 特征 其他 特征 其他 特征 其他 特征 擴(kuò)散 擴(kuò)散 擴(kuò)散 擴(kuò)散 擴(kuò)散 擴(kuò)散 2023/1/22 四、刻板印象 1定義：就是指人們對(duì)某個(gè)社會(huì)群體形成的一種概括而固定的看法。 特洛伊戰(zhàn)爭(zhēng)中的美女海倫。在工作中，飯店接待人員與客人的關(guān)系是主客關(guān)系，要扮演好自己所承擔(dān)的服務(wù)者的角色，用行動(dòng)去贏得客人的尊重。 C改善服務(wù)環(huán)境。 A自我提高。 加強(qiáng)自我修養(yǎng)，培養(yǎng)良好的性格：心胸開(kāi)闊、性情開(kāi)朗、嚴(yán)于律己、寬以待人等。 自古英雄愛(ài)美女。 2在社會(huì)認(rèn)知實(shí)踐中，應(yīng)當(dāng)盡力避免暈輪效應(yīng)。 3他是作家。 ? 可信性：人體語(yǔ)言大都發(fā)自內(nèi)心深處，極難壓抑和掩蓋。他知道，現(xiàn)在作任何解釋，都會(huì)導(dǎo)致更激勵(lì)的爭(zhēng)吵，這會(huì)對(duì)自己所堅(jiān)持的決策很不利。要是您的得分 還 不到 76分 ,很不幸 ,您是一位很 差勁 的傾 聽(tīng) 者 ,在此技巧上就要多下功夫了 . 最差的傾 聽(tīng) 者 千 萬(wàn) 別象我一樣 2023/1/22 ● 真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于聆聽(tīng)的人 ——統(tǒng)計(jì)顯示：傾聽(tīng)占了管理人員全部時(shí)間的 3040％ ； ——調(diào)查顯示： “ 傾聽(tīng) ” 名列 20項(xiàng)重要經(jīng)營(yíng)技巧之首； ——聆聽(tīng)是建立信任最有效的方法 。 ? 權(quán)利型：熱衷于負(fù)責(zé)?！? ? “明年也不要送了。我應(yīng)該能。 ? 妻子：話不能這么說(shuō)，孩子功課、人品，沒(méi)有你下力，哪兒能有今天的模樣？唉，我們都不容易。 ? 行，那好吧！ ? 他一邊熟練地把香腸包好，一邊又說(shuō)：“還有呢，我碰巧有個(gè)機(jī)會(huì)，從自由放牧區(qū)進(jìn)了一批肉雞，要不要我替您留下一只來(lái)周末吃？” 2023/1/22 人 際溝通的原則 1．準(zhǔn)確性原則 小案例：閻錫山、馮玉祥聯(lián)合討伐蔣介石，預(yù)定雙方的部隊(duì)在沁陽(yáng)會(huì)師。到達(dá)公司時(shí)，張先生已經(jīng)遲到了很久，這令一向嚴(yán)格要求自己和員工的張先生感到沮喪。在 IT行業(yè)一片蕭條、裁員不斷的時(shí)候，李小姐為企業(yè)、老板和員工的前途，也為自己的前途捏著一把汗。結(jié)果，馮軍誤入泌陽(yáng)，貽誤了戰(zhàn)機(jī)，導(dǎo)致討蔣戰(zhàn)爭(zhēng)的失敗。 ?我不同意！ ?我反對(duì)。 ?你是否可以?！碧缓靡馑嫉匦÷曊f(shuō)“我希望你給我買一顆小鉆戒。 ? 結(jié)果表明這些管理者常以 19％的時(shí)間用于讀， 22％花在寫(xiě)；26％參與說(shuō)人； 33％放在聽(tīng) ? 因此，是否具備或掌握傾聽(tīng)技能將直接關(guān)系到人際關(guān)系狀態(tài)和管理者的決策水平以及管理成效。” ——美國(guó)談判學(xué)家卡洛斯 “傾聽(tīng)是發(fā)現(xiàn)對(duì)方需要的重要手段” ——尼爾倫伯格 《 談判的藝術(shù) 》 2023/1/22 聽(tīng) 用口去聽(tīng) 聽(tīng) 用耳朵聽(tīng)；用眼睛看 用心聆聽(tīng) 傾聽(tīng)之說(shuō)文解字 2023/1/22 釋義 ? 傾聽(tīng) – 接收口頭和非語(yǔ)言信息，確定其含義，并對(duì)此作出反應(yīng)的過(guò)程 ? 溝通首先是傾聽(tīng)的藝術(shù) – 聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)四項(xiàng)溝通方式中 聽(tīng)： 45%,講： 30%，讀： 16%，寫(xiě)： 9% ? 傾聽(tīng)是花時(shí)間最多的溝通技能 ? 傾聽(tīng)是教得最少的溝通技能 2023/1/22 傾 聽(tīng)的重要性 ? ? ? ? ? ? 2023/1/22 傾 聽(tīng)的障礙 2023/1/22 不同環(huán)境中的傾聽(tīng)障礙源 環(huán)境類型 封閉性 氛圍 對(duì)應(yīng)關(guān)系 主要障礙源辦公室 封閉 嚴(yán)肅認(rèn)真一對(duì)一一對(duì)多不平等造成的心理負(fù)擔(dān)、緊張、電話和他人干擾等會(huì)議室 一般 嚴(yán)肅認(rèn)真 一對(duì)多對(duì)在場(chǎng)其他人的顧忌、時(shí)間不足談判室 封閉 緊張投入 多對(duì)多對(duì)抗心理、說(shuō)服對(duì)方的愿望太強(qiáng)烈研討會(huì) 封閉輕松、友好、積極、投入多對(duì)多一對(duì)多缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)的洞察力餐廳 開(kāi)放輕松、舒適、散漫一對(duì)一一對(duì)多外界干擾、易走題2023/1/22 不良的傾聽(tīng)習(xí)慣 ? 打斷別人 ? 不聽(tīng)清楚對(duì)方實(shí)際上說(shuō)的話，只聽(tīng)進(jìn)去自己想要聽(tīng)的話 ? 一臉厭倦、不感興趣的樣子 ? 不耐煩或心不在焉 ? 說(shuō)是在聽(tīng)，但同時(shí)又在做其他的事 ? 不仔細(xì)聽(tīng)對(duì)方正在說(shuō)什么，而是在想自己下面要說(shuō)什么 ? 不能把對(duì)方的話用自己的語(yǔ)言準(zhǔn)確地復(fù)述或解釋一遍 2023/1/22 克服傾聽(tīng)中的障礙 ? 搞清前提： 為了交流思想和聯(lián)系感情，求同存異 ? 換位思考： 站在對(duì)方的立場(chǎng)，而非自己立場(chǎng)去理解 ? 積極投入： 參見(jiàn) “ 專注的技巧 ” ? 多加理解： 保持開(kāi)放的心態(tài)、擯除偏見(jiàn)；注意身體語(yǔ)言；留心言下之意 （例：女友說(shuō)“討厭” ） ? 加強(qiáng)記憶： 復(fù)述與引申、速記筆記等 ? 配合回應(yīng)： 表情與動(dòng)作 2023/1/22 同理心： 站在對(duì)方的立場(chǎng)、理解對(duì)方的 內(nèi)心感受并把這種理解傳遞給對(duì)方 2023/1/22 ?充分利用復(fù)述與引申 ? 用你自己的話把對(duì)方的話重復(fù)一遍 – 就我的理解，你的看法是 …… – 你的意思是說(shuō) …… – 您看看我是不是準(zhǔn)確理解了您的意思 …… – 這么說(shuō)，你認(rèn)為他是明知故犯 …… 2023/1/22 如何提高傾聽(tīng)的效 果 ? 專注技巧 ? 鼓勵(lì)技巧 ? 跟隨技巧 2023/1/22 參與的姿勢(shì) 表情： 放松而清醒、坦率而自然 姿勢(shì)： 坐著的時(shí)候要面對(duì)講話人 身體略向前傾 要隨著講話人的話作出反應(yīng) 一個(gè)非口頭表現(xiàn)興趣的技巧是隨著講話人的姿勢(shì)不斷調(diào)整自己的姿勢(shì)。 2023/1/22 善聽(tīng)者“十誡” ? 別說(shuō)話 ?