【正文】 B完善服務(wù)行為。 2023/1/22 四、人際交往技巧在飯店服務(wù)中的應(yīng)用 飯店接待人員要建立正確的自我認(rèn)知，明確角色身份。 馬克思和恩格斯的真摯友誼。 3對飯店服務(wù)人員來說，暈輪效應(yīng)是一把“雙刃劍”。 4他是詐騙犯。 ? 個性化：一個人的肢體語言，同說話人的性格、氣質(zhì)是緊密相關(guān)的 2023/1/22 非 言語溝通的應(yīng)用原則 ? 自然。于是他一言不發(fā)，默默地聽著這些人的叫嚷，任憑他們發(fā)泄胸中的怒氣。 2023/1/22 ―如果你想給對方一個你絲毫無損的讓步，這很容 易做到，你只要注意傾聽他說話就成了。對于這種人要給予他渴望得到的 尊重，不要觸動他們的權(quán)威?！? ? 丈夫眼睛睜得更大了。 ?我們應(yīng)該幫他。 2023/1/22 有效表達(dá)技巧（補充） 談話的禁忌 ?。馮玉祥的作戰(zhàn)參謀在撰寫作戰(zhàn)命令時，誤把沁陽的“沁”寫成了“泌”，指揮官在審核時也沒發(fā)現(xiàn)這一錯誤，簽發(fā)了命令。 ? 當(dāng)他推開辦公室時，遇到了滿面笑容的秘書李小姐。李小姐是公司最早的員工之一，為公司的正常運轉(zhuǎn)始終努力地工作。湊巧的是，在距沁陽一百里外恰巧有一個地方叫泌陽。但是。 ?可不可以換種方式，讓我。 ? “把錢存起來，存多一點，存到后年。 3．把榮謄留給別人 2023/1/22 學(xué) 會傾聽 ? 有人曾經(jīng)對 38名來自企業(yè)的管理者進行調(diào)查，該調(diào)查要求詳細(xì)記錄他們從周一至周五的有關(guān)溝通活動。傾 聽是 你能做到的一個最省錢的讓步。直到這些人都說得筋疲力盡了，他才用溫和的口吻說道：“現(xiàn)在諸位覺得好些了嗎？”一句話就使大家的怨氣全消了。動作、表情、語調(diào)的運用不矯揉造作，要自然大方，是情之所至，使之更好地為言語溝通的目的服務(wù)。 2023/1/22 提問：女人為什么要畫皮？ 回答：儀表美容易使人好感。 慧遠(yuǎn) 睡覺還不忘念經(jīng) 慧空 念經(jīng)居然敢睡覺 2023/1/22 暈輪效應(yīng) 主觀上的 核心特征 其他 特征 其他 特征 其他 特征 其他 特征 其他 特征 其他 特征 擴散 擴散 擴散 擴散 擴散 擴散 2023/1/22 四、刻板印象 1定義：就是指人們對某個社會群體形成的一種概括而固定的看法。 特洛伊戰(zhàn)爭中的美女海倫。在工作中，飯店接待人員與客人的關(guān)系是主客關(guān)系，要扮演好自己所承擔(dān)的服務(wù)者的角色，用行動去贏得客人的尊重。 C改善服務(wù)環(huán)境。 A自我提高。 加強自我修養(yǎng)，培養(yǎng)良好的性格：心胸開闊、性情開朗、嚴(yán)于律己、寬以待人等。 自古英雄愛美女。 2在社會認(rèn)知實踐中，應(yīng)當(dāng)盡力避免暈輪效應(yīng)。 3他是作家。 ? 可信性：人體語言大都發(fā)自內(nèi)心深處，極難壓抑和掩蓋。他知道，現(xiàn)在作任何解釋，都會導(dǎo)致更激勵的爭吵，這會對自己所堅持的決策很不利。要是您的得分 還 不到 76分 ,很不幸 ,您是一位很 差勁 的傾 聽 者 ,在此技巧上就要多下功夫了 . 最差的傾 聽 者 千 萬 別象我一樣 2023/1/22 ● 真正的溝通高手首先是一個熱衷于聆聽的人 ——統(tǒng)計顯示：傾聽占了管理人員全部時間的 3040％ ； ——調(diào)查顯示： “ 傾聽 ” 名列 20項重要經(jīng)營技巧之首； ——聆聽是建立信任最有效的方法 。 ? 權(quán)利型：熱衷于負(fù)責(zé)?！? ? “明年也不要送了。我應(yīng)該能。 ? 妻子：話不能這么說，孩子功課、人品，沒有你下力，哪兒能有今天的模樣？唉，我們都不容易。 ? 行，那好吧！ ? 他一邊熟練地把香腸包好，一邊又說：“還有呢，我碰巧有個機會，從自由放牧區(qū)進了一批肉雞，要不要我替您留下一只來周末吃？” 2023/1/22 人 際溝通的原則 1．準(zhǔn)確性原則 小案例：閻錫山、馮玉祥聯(lián)合討伐蔣介石，預(yù)定雙方的部隊在沁陽會師。到達(dá)公司時，張先生已經(jīng)遲到了很久，這令一向嚴(yán)格要求自己和員工的張先生感到沮喪。在 IT行業(yè)一片蕭條、裁員不斷的時候，李小姐為企業(yè)、老板和員工的前途，也為自己的前途捏著一把汗。結(jié)果，馮軍誤入泌陽，貽誤了戰(zhàn)機，導(dǎo)致討蔣戰(zhàn)爭的失敗。 ?我不同意！ ?我反對。 ?你是否可以。”太太不好意思地小聲說“我希望你給我買一顆小鉆戒。 ? 結(jié)果表明這些管理者常以 19％的時間用于讀， 22％花在寫；26％參與說人； 33％放在聽 ? 因此，是否具備或掌握傾聽技能將直接關(guān)系到人際關(guān)系狀態(tài)和管理者的決策水平以及管理成效?！? ——美國談判學(xué)家卡洛斯 “傾聽是發(fā)現(xiàn)對方需要的重要手段” ——尼爾倫伯格 《 談判的藝術(shù) 》 2023/1/22 聽 用口去聽 聽 用耳朵聽；用眼睛看 用心聆聽 傾聽之說文解字 2023/1/22 釋義 ? 傾聽 – 接收口頭和非語言信息，確定其含義，并對此作出反應(yīng)的過程 ? 溝通首先是傾聽的藝術(shù) – 聽、說、讀、寫四項溝通方式中 聽： 45%,講： 30%，讀： 16%，寫： 9% ? 傾聽是花時間最多的溝通技能 ? 傾聽是教得最少的溝通技能 2023/1/22 傾 聽的重要性 ? ? ? ? ? ? 2023/1/22 傾 聽的障礙 2023/1/22 不同環(huán)境中的傾聽障礙源 環(huán)境類型 封閉性 氛圍 對應(yīng)關(guān)系 主要障礙源辦公室 封閉 嚴(yán)肅認(rèn)真一對一一對多不平等造成的心理負(fù)擔(dān)、緊張、電話和他人干擾等會議室 一般 嚴(yán)肅認(rèn)真 一對多對在場其他人的顧忌、時間不足談判室 封閉 緊張投入 多對多對抗心理、說服對方的愿望太強烈研討會 封閉輕松、友好、積極、投入多對多一對多缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點的洞察力餐廳 開放輕松、舒適、散漫一對一一對多外界干擾、易走題2023/1/22 不良的傾聽習(xí)慣 ? 打斷別人 ? 不聽清楚對方實際上說的話，只聽進去自己想要聽的話 ? 一臉厭倦、不感興趣的樣子 ? 不耐煩或心不在焉 ? 說是在聽，但同時又在做其他的事 ? 不仔細(xì)聽對方正在說什么，而是在想自己下面要說什么 ? 不能把對方的話用自己的語言準(zhǔn)確地復(fù)述或解釋一遍 2023/1/22 克服傾聽中的障礙 ? 搞清前提： 為了交流思想和聯(lián)系感情，求同存異 ? 換位思考： 站在對方的立場，而非自己立場去理解 ? 積極投入： 參見 “ 專注的技巧 ” ? 多加理解： 保持開放的心態(tài)、擯除偏見；注意身體語言；留心言下之意 （例：女友說“討厭” ） ? 加強記憶： 復(fù)述與引申、速記筆記等 ? 配合回應(yīng)： 表情與動作 2023/1/22 同理心： 站在對方的立場、理解對方的 內(nèi)心感受并把這種理解傳遞給對方 2023/1/22 ?充分利用復(fù)述與引申 ? 用你自己的話把對方的話重復(fù)一遍 – 就我的理解，你的看法是 …… – 你的意思是說 …… – 您看看我是不是準(zhǔn)確理解了您的意思 …… – 這么說，你認(rèn)為他是明知故犯 …… 2023/1/22 如何提高傾聽的效 果 ? 專注技巧 ? 鼓勵技巧 ? 跟隨技巧 2023/1/22 參與的姿勢 表情： 放松而清醒、坦率而自然 姿勢： 坐著的時候要面對講話人 身體略向前傾 要隨著講話人的話作出反應(yīng) 一個非口頭表現(xiàn)興趣的技巧是隨著講話人的姿勢不斷調(diào)整自己的姿勢。 2023/1/22 善聽者“十誡” ? 別說話 ?