【正文】 物業(yè)管理糾紛處理 第三節(jié) 物業(yè)管理糾紛的預(yù)防措施五、妥善處理物業(yè)管理投訴物業(yè)管理投訴的含義：業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主和使用人在物業(yè)管理中，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)或其他物業(yè)管理主體違反有關(guān)法規(guī)和徽章、物業(yè)服務(wù)合同、業(yè)主公約等行為，而向物業(yè)管理部門、物業(yè)管理協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行口頭或書面的反映。智能 智能物業(yè)設(shè)備 化物業(yè)管理第三節(jié) 智能化物業(yè)管理第一節(jié) 物業(yè)管理收費(fèi)的依據(jù)和原則四、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的原則合理的原則；公開的原則；費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則（質(zhì)價(jià)相符原則）物業(yè)管理費(fèi)使用情況的公示物業(yè)管理企業(yè)是接受業(yè)主委托為業(yè)主提供服務(wù)的，物業(yè)管理費(fèi)屬于業(yè)主所有國(guó)家計(jì)委、建設(shè)部頒布的《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)暫行辦法》第十條規(guī)定： 物業(yè)管理單位應(yīng)當(dāng)定期（一般為 6個(gè)月）向住戶公布物業(yè)管理收費(fèi)的收入和支出賬目，公布物業(yè)管理年度計(jì)劃和小區(qū)管理的重大措施，接受業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主的監(jiān)督公布的內(nèi)容包括：物業(yè)管理費(fèi)的收入、支出情況超出預(yù)算的支出要向業(yè)主說明原因不合理的支出要接受業(yè)主的意見改善和提高物業(yè)管理工作質(zhì)量和水平物業(yè)管理費(fèi)使用情況的公示第十章 只有依靠對(duì)人的智力開發(fā)，才能使管理逐步走向現(xiàn)代化。第四，它是管理手段實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理的反映。 四、居住小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)第一是社會(huì)效益；　第二是經(jīng)濟(jì)效益；第三是環(huán)境效益；第四是心理效益?，F(xiàn)代各類物業(yè)的管理一、住宅與居住小區(qū) 居住區(qū)按居住戶數(shù)或人口規(guī)模分為規(guī)模居住區(qū)、居住小區(qū)、住宅組團(tuán)三級(jí)。應(yīng)要求上一班值班人員進(jìn)行整理，如有丟失，應(yīng)記入交接班記錄備注欄，并由上一班人員簽字。7．非值班人員未經(jīng)許可不準(zhǔn)進(jìn)入配電室，如有違者，值班人員必須立即制止，否則追究其責(zé)任。值班制度v 2．值班電話為工作電話，不得長(zhǎng)時(shí)間占用電話聊天，不得打私人電話。、備件、材料、文具及勞保用品。 3．維修保養(yǎng)人員根據(jù)各專業(yè)領(lǐng)班的安排，準(zhǔn)備好工具、材料、按照維修保養(yǎng)的要求，維修保養(yǎng)相關(guān)設(shè)備。設(shè)備維修制度v 1．預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)，進(jìn)行定期檢修及保養(yǎng)，并制訂相應(yīng)年度、季度、月度保養(yǎng)計(jì)劃及保養(yǎng)項(xiàng)目。 第六章 保證業(yè)主和使用人的安全。設(shè)備日常維護(hù)與管理學(xué)習(xí)目的與要求1．掌握物業(yè)設(shè)備管理各項(xiàng)制度2． 重點(diǎn)掌握物業(yè)設(shè)備管理的組成物業(yè)物業(yè)設(shè)備管理的意義、作用設(shè)備管理部門的機(jī)構(gòu)設(shè)置第六章 制定物業(yè)管理制度和公約的目的和原則二、 制定物業(yè)管理制度和公約中的要求以法律為依據(jù)以不得違法為前提以協(xié)商一致為基礎(chǔ)第一節(jié) v 實(shí)踐性強(qiáng)、事務(wù)性強(qiáng)與群眾生活相關(guān)性強(qiáng)時(shí)效性強(qiáng)系統(tǒng)性、綜合性強(qiáng)遞增性強(qiáng)四、物業(yè)管理實(shí)務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)管理服務(wù)日趨主動(dòng)運(yùn)作日趨規(guī)范化管理日趨社會(huì)化經(jīng)營(yíng)日趨規(guī)?；⑵放苹芾砣藛T知識(shí)化、管理手段科學(xué)化五、我國(guó)物業(yè)管理實(shí)操的發(fā)展趨勢(shì)本章要點(diǎn)物業(yè)管理的基本概念物業(yè)的含義物業(yè)管理的概念物業(yè)管理的基本特征物業(yè)管理實(shí)務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)物業(yè)管理的基本內(nèi)容物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)前期準(zhǔn)備階段啟動(dòng)階段日常運(yùn)作階段本章講授：物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本概念物業(yè)管理招標(biāo)程序物業(yè)管理投標(biāo)程序第二章 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)第二章 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)學(xué)習(xí)目的與要求1．了解物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的意義2．掌握物業(yè)管理招標(biāo)的基本概念物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的程序物業(yè)管理招標(biāo)的條件3．重點(diǎn)掌握物業(yè)管理招標(biāo)的程序物業(yè)管理招標(biāo)的程序一、物業(yè)管理招投標(biāo)的重要性及其意義 ? 驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)明確記錄在案，督促施工單位修整；? 物業(yè)接管是開發(fā)商向管理單位移交物業(yè)的過程。v二是純由管理人員組成的物業(yè)管理公司，而無(wú)作業(yè)層。包括：清潔衛(wèi)生管理綠化管理安全防范和消防管理 這是為維護(hù)物業(yè)正常的生活、工作秩序而提供的一項(xiàng)專門性管理服務(wù)。 關(guān)注房地產(chǎn)或不動(dòng)產(chǎn)的價(jià)值和使用價(jià)值兩個(gè)方面集管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)為一體的系統(tǒng)工程簡(jiǎn)單講，是人們對(duì)物業(yè)的管理活動(dòng)。v 規(guī)章制度的制定? 必要的規(guī)章制度是物業(yè)管理順利運(yùn)行的保證。這一階段可能產(chǎn)生業(yè)主和租戶頻繁出入和秩序混亂現(xiàn)象，以致于發(fā)生違章、損壞公共設(shè)施等現(xiàn)象。 一 、 業(yè)主公約的性質(zhì) 由業(yè)主協(xié)商、依法制定的民事約定，是業(yè)主的共同遵守的行為準(zhǔn)則。設(shè)備日常維護(hù)與管理第一節(jié) 物業(yè)管理設(shè)備管理的內(nèi)容一、 物業(yè)設(shè)備管理的方式及組成 有 分散管理和集中的專業(yè)化管理方式； 由維修管理部分和運(yùn)行管理部分組成二、物業(yè)設(shè)備管理的內(nèi)容物業(yè)設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理（ 1）物業(yè)設(shè)備原始資料檔案管理。該項(xiàng)管理搞的好與壞直接影響著物業(yè)小區(qū)內(nèi)的用電設(shè)備和人員的生命安全。物業(yè)設(shè)備管理部門設(shè)置和管理制度三、 物業(yè)設(shè)備管理的制度（一）崗位職責(zé)工程部經(jīng)理的崗位職責(zé)技術(shù)主管職責(zé)領(lǐng)班職責(zé)技術(shù)工人職責(zé)資料員職責(zé)第六章 ，應(yīng)做出適當(dāng)之應(yīng)急處理，以盡量減少對(duì)客戶之影響，并立即通知有關(guān)供應(yīng)商之保修負(fù)責(zé)人。8．由助理跟進(jìn)維修保養(yǎng)的落實(shí)情況。，須報(bào)告離崗時(shí)間及去向。3．巡檢人員在巡視完畢機(jī)房、泵房、配電室、豎井等所有無(wú)人值守之設(shè)備間后，必須做到隨手鎖門。本章講授 本章了解物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的概念含義，掌握開展物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)服務(wù)的意義，重點(diǎn)掌握經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的選擇原則，步驟和方法。 　　 第二節(jié) 住宅小區(qū)物業(yè)管理第九章 　其次，它是實(shí)現(xiàn)組織管理現(xiàn)代化的需要。 小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化二、小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容與途徑方法現(xiàn)代化是兩個(gè)根本性轉(zhuǎn)變的客觀需要，簡(jiǎn)單的粗放型管理已不能適應(yīng)管理現(xiàn)代化的 ，是實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的關(guān)鍵 小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化三、小區(qū)物業(yè)微機(jī)管理與應(yīng)用 第十章 物業(yè)服務(wù)成本分析二、質(zhì)價(jià)相符，分等定價(jià)三、最新政策介紹 物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審辦法 .doc 物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審表 .xls第十一章 基本工作過程（圖 112）二、現(xiàn)代通訊技術(shù)三、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)第十一章 智能化 物業(yè)的管理基礎(chǔ)五、智能物業(yè)設(shè)備維修維護(hù)管理物業(yè)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)（ 1）維護(hù)保養(yǎng)的方式：清潔、緊固、潤(rùn)滑、調(diào)整、防腐、防凍、外觀表面檢查 智能化 物業(yè)的管理基礎(chǔ)六、智能物業(yè)設(shè)備管理制度第十二章 物業(yè)管理糾紛處理 第四節(jié) 物業(yè)管理法律責(zé)任和糾紛處理二、 物業(yè)管理法律責(zé)任的種類 物業(yè)管理民事法律責(zé)任（ 1）停止侵害（ 2）排除妨礙（ 3）消除危險(xiǎn)（ 4）返還財(cái)產(chǎn)（ 5）恢復(fù)原狀（ 6）修理、重作、更換（ 7）賠償損失（ 8）支付違約金（ 9）消除影響（ 10）賠禮道歉第十二章 物業(yè)管理糾紛處理 二、物業(yè)使用中的糾紛三、物業(yè)維修時(shí)的糾紛第十二章 智能化 物業(yè)管理概述三、 智能化 物業(yè)的特點(diǎn) 創(chuàng)造了安全、健康、舒適宜人的辦公、生活環(huán)境 。物業(yè)管理收費(fèi)的依據(jù)和原則二、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的特征是物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)收入；是服務(wù)收費(fèi)，必須簽訂服務(wù)合同；服務(wù)與被服務(wù)雙方權(quán)利和義務(wù)是對(duì)等的。是小區(qū)物業(yè)機(jī)構(gòu)的職能業(yè)務(wù)管理，還是綜合家庭信息服務(wù)，都應(yīng)采用這一現(xiàn)代化管理手段。管理機(jī)構(gòu)現(xiàn)代化的主要標(biāo)志是管理的高效率，這就要求機(jī)構(gòu)設(shè)置要科學(xué)、機(jī)構(gòu)層次少而 　 小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化二、小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容與途徑　　 (一 )小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容　　管理是科學(xué)，管理也是生產(chǎn)力，要使管理現(xiàn)代化必須在小區(qū)物業(yè)管理中掌握、學(xué)習(xí)現(xiàn)代 第二節(jié) 住宅小區(qū)物業(yè)管理第九章 可以依法將承租的房屋轉(zhuǎn)租遵守租賃政策： 住宅用房的租賃，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國(guó)家和房屋所在地城市人民政府規(guī)定的租賃政策。4．巡檢人員在巡檢完畢設(shè)備及其控制箱、動(dòng)力柜、照明柜、高壓柜、低壓柜等所有供配電設(shè)施后，必須將門鎖好。2．在巡檢過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在問題，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知領(lǐng)班，并在可能的情況下自行消除故障。 。四、報(bào)告制度v 3．各專業(yè)領(lǐng)班在下列情況下必須書面報(bào)告本主管：。5．變壓器外殼及電纜系統(tǒng)有良好的接地，接地電阻每年測(cè)一次。工程驗(yàn)收制度v 4．所有系統(tǒng)之驗(yàn)收，必須以獲得政府有關(guān)部門簽發(fā)之合格證書、使用許可證書等相關(guān)文件為標(biāo)準(zhǔn)，并須以此做為驗(yàn)收合格之必要條件。設(shè)備日常維護(hù)與管理第三節(jié) 第六章 物業(yè)管理技術(shù)、管理方面的專家不得少于成員總數(shù)的三分之二現(xiàn)場(chǎng)答辯一是進(jìn)一步了解標(biāo)書的真實(shí)性、可操作性、客觀性二是對(duì)標(biāo)書里的一些提法，專家如有疑問，甚至發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤，有必要進(jìn)一步澄清，幫助業(yè)主委員會(huì)（或開發(fā)建設(shè)單位），以及物業(yè)管理企業(yè)共同把好管理關(guān)答辯目的：評(píng)分依據(jù)及方式評(píng)分依據(jù)： 投標(biāo)人代表以及擬接管目標(biāo)物業(yè) 的管理處主任的： 回答問題的準(zhǔn)確性 表達(dá)問題的邏輯性 分析問題的層次性 以及形象、儀表、風(fēng)度等方面表現(xiàn)評(píng)分方式： 由評(píng)委無(wú)記名進(jìn)行評(píng)分（三）中標(biāo)根據(jù)開標(biāo)以后，對(duì)標(biāo)書評(píng)議、現(xiàn)場(chǎng)答辯的評(píng)分以及招標(biāo)單位到投標(biāo)單位采樣的信譽(yù)評(píng)分，按權(quán)重比例進(jìn)行迭加計(jì)算，排出名次公證人員根據(jù)評(píng)委們按照招標(biāo)文件的標(biāo)準(zhǔn)而計(jì)算排列名次，宣讀公證書，確認(rèn)中標(biāo)候選人招標(biāo)人可以根據(jù)評(píng)標(biāo)委員會(huì)提出的書面評(píng)標(biāo)報(bào)告和推薦的中標(biāo)候選人確定中標(biāo)人，也可以授權(quán)評(píng)標(biāo)委員會(huì)直接確定中標(biāo)人履約訂立合同招標(biāo)人對(duì)中標(biāo)人發(fā)出通知 ★ 中標(biāo)人與招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)通知書發(fā)出之日起 30日內(nèi)，按照招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件訂立書面合同 ★ 招標(biāo)人和中標(biāo)人不得再行訂立背離合同實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的其他協(xié)議履約訂立合同中標(biāo)人不與招標(biāo)人訂立合同的 ★ 投標(biāo)保證金不予退還并取消中標(biāo)資格 ★ 給招標(biāo)人造成的損失超過投標(biāo)保證金數(shù)額的，應(yīng)當(dāng)對(duì)超過部分予以賠償 ★ 沒有提交投標(biāo)保證金的，應(yīng)當(dāng)對(duì)招標(biāo)人的損失承擔(dān)賠償責(zé)任招標(biāo)人無(wú)正當(dāng)理由不與中標(biāo)人簽訂合同，給中標(biāo)人造成損失，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)給予賠償本章要點(diǎn)1．物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本概念物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)物業(yè)管理招投標(biāo)的類型及形式物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)應(yīng)遵循的原則及意義2．物業(yè)管理招標(biāo)程序 物業(yè)管理 投標(biāo)程序第三章 前期物業(yè)管理學(xué)習(xí)目的與要求1．了解建筑物前期物業(yè)管理工作的重要性、階段性的特殊性建設(shè)單位的職責(zé)受聘物業(yè)管理企業(yè)的職責(zé)2．掌握前期物業(yè)管理的含義前期物業(yè)管理的內(nèi)容前期物業(yè)管理的委托3．重點(diǎn)掌握重點(diǎn)掌握前期物業(yè)管理的概念及其界定本章講授前期物業(yè)管理的含義前期物業(yè)管理的內(nèi)容前期物業(yè)管理的委托前期物業(yè)管理與前期介入竣工驗(yàn)收與接管接收交樓的程序與管理綜合驗(yàn)收前期物業(yè)管理的職責(zé)前期物業(yè)管理的含義 《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十四條： 前期物業(yè)管理，是指業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效前，建設(shè)單位選聘的物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施的物業(yè)管理前期物業(yè)管理的含義﹁理解﹂時(shí)段確定業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效前一般始于收樓前 36個(gè)月不等權(quán)責(zé)關(guān)系費(fèi)用問題業(yè)主、開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)復(fù)雜的責(zé)權(quán)關(guān)系交付使用前為建設(shè)單位交付使用后為業(yè)主及其使用人按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理 相分離 的原則，通過 招投標(biāo)選聘物業(yè)管理企業(yè) ，簽訂書面的物業(yè)管理合同要 充分配合 物業(yè)管理企業(yè)開展前期管理工作的，提供符合要求的管理辦公的 場(chǎng)所提供 機(jī)會(huì) ，讓物業(yè)管理企業(yè) 參加 相關(guān)設(shè)備設(shè)施的 安裝與調(diào)試 ，使物業(yè)管理企業(yè) 盡快熟悉物業(yè) 的具體情況第一節(jié) （ 2）物業(yè)管理招投標(biāo)法規(guī)不健全　　 ? 收集的關(guān)鍵是盡可能完整，這從時(shí)間上講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料；從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，從地下到樓頂、從主體到配套、從建筑物到環(huán)境；? 整理的重點(diǎn)是去偽存真，留下有用的；? 歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)地分類與保存；分類可按每一建筑分類，如設(shè)計(jì)圖、施工圖、竣工圖、改造圖、設(shè)備圖等，也