【正文】 給予患方充分的言論空間，這樣可減輕患方的敵視情緒，要從細(xì)節(jié)上做患方思想工作，掌握有效的溝通原則，曉之以理、動(dòng)之以情，爭(zhēng)取讓患方理解我們工作中的小瑕疵。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　醫(yī)療安全醫(yī)療安全? 　　 病人在醫(yī)院醫(yī)療過(guò)程中，凡是由于醫(yī)療系統(tǒng)的低能狀態(tài)或醫(yī)療管理過(guò)失等原因而給病人造成允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上的障礙、缺陷或死亡，均屬醫(yī)療不安全。實(shí)際考核時(shí)，按得分率計(jì)：實(shí)得分 /應(yīng)得分＊ 100%。醫(yī)療質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)（外科系統(tǒng)（外科系統(tǒng) 350分）分） 一、指標(biāo)評(píng)價(jià)二、醫(yī)療質(zhì)量三、醫(yī)療制度一、指標(biāo)評(píng)價(jià)一、指標(biāo)評(píng)價(jià) (1)考核內(nèi)容 分值 扣分原因（一）病床使用率 ≥95% 3 每下降 5%扣 1分（二）平均住院日（ 見(jiàn) 附表） 3 每增加 1天扣 1分（三）入出院 診 斷符合率 ≥95% 3 每下降 1%扣 1分（四）手 術(shù) 前后 診 斷符合率 ≥95% 5 每下降 1%扣 1分（五）急危重癥 搶 救成功率 ≥80% 4 每下降 1%扣 1分（六）三日確 診 率 ≥90% 3 每下降 2%扣 1分（七） Ⅰ 類(lèi) 切口甲 級(jí) 愈合率 ≥97% 5 每下升 1%扣 1分（八）無(wú)菌切口感染率 ≤% 5 每上升 %扣 1分一、指標(biāo)評(píng)價(jià)一、指標(biāo)評(píng)價(jià) (2)考核內(nèi)容 分值 扣分原因（九）法定 傳 染病 報(bào) 告率 100% 5 漏 報(bào) 1例扣 2分（十）醫(yī)院感染率 ≤10% 4 每上升 1%扣 1分（十一）醫(yī)院感染漏 報(bào) 率 ≤10% 4 每上升 1%扣 1分（十二）急救物品完好率 100% 3 每下降 1%扣 1分（十三）成分 輸 血比例 ≥85% 3 每下降 1%扣 1分（十四） 擇 期手 術(shù) 患者 術(shù) 前平均住院日（外科候手 術(shù) 日）（ 見(jiàn) 附表）5每超 過(guò) 1天扣 1分（十五） 藥 品 費(fèi) 用占 總費(fèi) 用比例（見(jiàn) 附表） 10每超 過(guò) 2%扣 1分二、醫(yī)療質(zhì)量二、醫(yī)療質(zhì)量 (1) 考核內(nèi)容 分值 扣分原因（一）病例案醫(yī) 療質(zhì) 量 優(yōu)良率 ≥90% 30抽 查終 末病病立及在架病 歷 30177。具體職責(zé)如下。醫(yī)院質(zhì)量管理方法醫(yī)院質(zhì)量管理方法（ 1）醫(yī)療技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：包括基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、原則標(biāo)準(zhǔn)、操作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)。末質(zhì)量檢查，定期出具質(zhì)量檢查報(bào)告，發(fā)放至有關(guān)科室，并將質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題定期向醫(yī)院報(bào)告，以便做出整改及有關(guān)獎(jiǎng)懲處理決定。全面質(zhì)量管理帶來(lái)許多觀念全面質(zhì)量管理帶來(lái)許多觀念。按病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范時(shí)限要求。在崗人員 “ 三基 ”培訓(xùn)覆蓋率 100%。 戰(zhàn)略 就是用來(lái)發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一系列綜合的、協(xié)調(diào)的約定和行為。 質(zhì)量意識(shí)的提升是教育問(wèn)質(zhì)量意識(shí)的提升是教育問(wèn)題、制度的問(wèn)題。高度重視不安全事件上報(bào)將有助于質(zhì)量管理關(guān)口前移，防患未然，把問(wèn)題剛出現(xiàn)未出現(xiàn)嚴(yán)重后果時(shí)就得到妥善處理。制造商認(rèn)為不可能完成。思考： 對(duì)醫(yī)院而言，怎樣的行為才是真正 “ 以病人為中心 ” ？啟示： ，不斷探尋顧客的評(píng)價(jià)，才能知道自己的長(zhǎng)處與不足，改進(jìn)工作質(zhì)量； 。工作，是醫(yī)療管理的核心?？剖?，但仍是醫(yī)療業(yè)務(wù)部門(mén)分別進(jìn)行的局部質(zhì)量控制，不是系統(tǒng)化的質(zhì)量管理概念。對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使醫(yī)務(wù)人員掌握并嚴(yán)格遵循本專(zhuān)業(yè)崗位相關(guān)規(guī)范和指南開(kāi)展醫(yī)療工作。環(huán)節(jié)質(zhì)量管理的意義：早預(yù)防、早發(fā)現(xiàn)、早控制、減少損失，換取最好質(zhì)量結(jié)果環(huán)節(jié)質(zhì)量是終末質(zhì)量的保證！結(jié)果：終末質(zhì)量結(jié)果：終末質(zhì)量病歷重視病歷質(zhì)量質(zhì)量數(shù)據(jù)的重要來(lái)源對(duì)醫(yī)院質(zhì)量管理的理解對(duì)醫(yī)院質(zhì)量管理的理解，作為與經(jīng)營(yíng)管理、醫(yī)療管理、科教管理同等重要的獨(dú)立管理專(zhuān)業(yè)。標(biāo)準(zhǔn)化：在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)和管理的社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物和概念通過(guò)制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益。院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視質(zhì)量及質(zhì)量管理，采取了一系列措施 :? 政治思想教育與質(zhì)量意識(shí)教育緊密結(jié)合：? 高年資住院醫(yī)師輪質(zhì)控制度；? 新上崗人員質(zhì)控培訓(xùn)；? 進(jìn)修實(shí)習(xí)醫(yī)師質(zhì)控培訓(xùn)；? 將經(jīng)濟(jì)收入與質(zhì)量考核緊密結(jié)合；? 將醫(yī)師晉級(jí)與質(zhì)量業(yè)績(jī)緊密結(jié)合。，審定醫(yī)院年度質(zhì)量與安全管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，及時(shí)研究解決醫(yī)院質(zhì)量與安全管理存在的問(wèn)題，推進(jìn)醫(yī)院質(zhì)量與安全管理持續(xù)改進(jìn)。二、醫(yī)療質(zhì)量二、醫(yī)療質(zhì)量 (3) 考核內(nèi)容 分值 扣分原因（六） 單 病種 質(zhì) 量 按 衛(wèi) 生部 《 病種 質(zhì) 量控制 標(biāo) 準(zhǔn) 》 實(shí) 施管理30檢查 所有病種 質(zhì) 量病例，按相關(guān) 標(biāo) 準(zhǔn)及指 標(biāo)規(guī) 定考核扣分（七） 臨 床路徑 質(zhì) 量30每月 對(duì) 所有已 實(shí) 施 臨 床路徑的病例 進(jìn) 行考核， 發(fā)現(xiàn) 未按路徑表 執(zhí) 行者 1例扣 ，每個(gè)路徑病種平均 費(fèi) 用較 上月上升者，每增加 5%扣 1分。抽 查 使用麻醉、精神 藥 品病例，未按 藥 物適應(yīng)證 、用 藥劑 量使用者 1例扣 。涵蓋醫(yī)療活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)以及一些邊緣性行為不良事件范圍不良事件范圍醫(yī)療事故糾紛逐年增多醫(yī)療事故糾紛逐年增多醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的處理和防范醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的處理和防范一、增強(qiáng)自身免疫力，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生加強(qiáng)技能培訓(xùn)，提高醫(yī)技水平 制定具體的學(xué)習(xí)制度和學(xué)習(xí)方案，要求各級(jí)各類(lèi)人員根據(jù)各自崗位要求，加強(qiáng) “三基三嚴(yán) ”的訓(xùn)練，有效杜絕醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生。 “做個(gè)普通醫(yī)生不難，但如做一個(gè)深受病人和家屬信任和同行同道尊敬的好醫(yī)生卻不容易。? 五個(gè)避免：? 避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)，避免用刺激性語(yǔ)言，避免過(guò)多使用對(duì)方聽(tīng)不懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)，避免壓抑對(duì)方的情緒?？剖医?閱 病案 討論 者，于 規(guī) 定 時(shí)間歸還 ，所借 閱 病案 須 妥善保管，不得 損 壞、 遺 失，病案歸 檔后，首 頁(yè) 更改限本月內(nèi)完成10凡借病案未按 時(shí)歸還 ，每推 遲 1天扣 1分， 遺失病案不得分（當(dāng)事人按管理事故 處 理），首 頁(yè) 更 該 跨月者，一例扣 161。未及 時(shí)書(shū) 寫(xiě)手 術(shù)記錄 不得分，由第一助手 書(shū) 寫(xiě)，主刀未 簽 名每次扣 1分發(fā)現(xiàn) 1例切口感染扣 1分； 發(fā)現(xiàn) 非正常并 發(fā) 癥的 發(fā) 生不得分二、醫(yī)療質(zhì)量二、醫(yī)療質(zhì)量 (5) 考核內(nèi)容 分值 扣分原因（十） 預(yù) 防投 訴 、 糾紛發(fā) 生 熱 情服 務(wù) 病人，增 強(qiáng)責(zé) 任心，使命感，最大限度防止醫(yī) 療 投 訴糾紛10發(fā) 生 1例投 訴 扣 1分， 1例 糾紛視 情 節(jié) 扣 12分（十一）無(wú)差 錯(cuò) 事故 發(fā)生 20發(fā) 生 1例 責(zé) 任事故減 20分，技術(shù) 事故減 15分， 責(zé) 任性大差錯(cuò) 減 10分，一般差 錯(cuò) 減 5分。下設(shè)各委員會(huì)每季度召開(kāi)工作會(huì)議，主要檢查工作計(jì)劃與制度的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整并作為議題提交醫(yī)院質(zhì)量與安全管理委員會(huì)審核通過(guò)。關(guān)鍵： 加強(qiáng)質(zhì)量教育，明確工作職責(zé)，制定規(guī)章制度、工作程序、技術(shù)規(guī)程、落實(shí)各級(jí)人員的質(zhì)量任務(wù)。醫(yī)院質(zhì)量管理方法醫(yī)院質(zhì)量管理方法（ 1）建立現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的最佳秩序。，而應(yīng)該樹(shù)立質(zhì)量和質(zhì)量管理永無(wú)止境的信念。 明確的核心制度，有醫(yī)院及科室的培訓(xùn)，有主管職能部門(mén)的監(jiān)管。其中，結(jié)構(gòu)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量是質(zhì)量管理的重中之重，體現(xiàn)預(yù)防為主的原則?；靖拍罨靖拍钺t(yī)療質(zhì)量 狹義： 指診療質(zhì)量，即醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、有效性和安全性。 同一生產(chǎn)線同一生產(chǎn)線 ,不同的產(chǎn)品質(zhì)量不同的產(chǎn)品質(zhì)量 在美國(guó)有一家汽車(chē)配件供應(yīng)商使用同一條生產(chǎn)線同時(shí)為美國(guó)一家汽車(chē)公司和一家日本在美企業(yè)供應(yīng)零部件，這家企業(yè)采用了控制圖進(jìn)行過(guò)程質(zhì)量控制，結(jié)果發(fā)現(xiàn) :為日本企業(yè)生產(chǎn)的時(shí)候 ,產(chǎn)品的質(zhì)量波動(dòng)范圍明顯小于為美國(guó)企業(yè)生產(chǎn)時(shí)的質(zhì)量波動(dòng)范圍。 。