【正文】 （嚴(yán)重者予以除名） ? 其他適于記大過行為。 ? 2公報私仇、以權(quán)壓人，以老欺新、處理問題不公正。特別事跡將由總經(jīng)理室確定獎勵標(biāo)準(zhǔn)。 ? 缺勤的有關(guān)規(guī)定： ? （ 1） 上 、 下班卡任缺一項者 ， 按曠工半天計算 。 有關(guān)請休假工資的規(guī)定： ? 公假：（元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、國慶節(jié)）按本人薪級標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放，計發(fā)全勤獎。你可以在開始講話時向?qū)Ψ絾栆幌拢? “您現(xiàn)在接電話方便嗎？” “您現(xiàn)在忙嗎？” “您現(xiàn)在有時間同我談話嗎？” “這個時候給您打電話合適嗎？” “您能抽出點兒時間聽聽我的話嗎？”等等 ? 當(dāng)你接通電話時，立即向?qū)Ψ街v明自己打電話的目的，然后迅速轉(zhuǎn)入所談事情的正題。 ? （五）認(rèn)真清楚的記錄：隨時牢記 5WIH技巧，所謂 5W1H是指 ① When何時 ② Who何人 ③ Where何地 ④ What何事 ⑤ Why為什么 ⑥ HOW如何進(jìn)行。 迎客走在前 ， 送客走在后 。自己不能解決的 ， 應(yīng)向來訪者解釋清楚或說明找哪個部門解決 ， 送客時 ， 應(yīng)等客人站起來后再起身 ， 親切道別 ， 客人伸手之后再伸手握別 。咀嚼的時候閉上嘴，不能發(fā)出聲音。如果你坐著， 有人走來和你握手，你必須站起來。 ? （用眼睛說話） 在公事活動中，用眼睛看著對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線，上頂角到前額。 ? 進(jìn)門時，應(yīng)輕輕叩門（或按門鈴），得到允許后方可進(jìn)入。 在客人 （ 業(yè)主 ） 面前不與同事講家鄉(xiāng)話或竊之私語 ， 以免客人誤會 。 雙手環(huán)繞于體前 ， 右手放在左手上面 。 ? （ 2 ） 你必須 你可以 ? ../我們最好這樣 ?? ? （ 3 ） 你等一下 您可否等一下 ？ ? （ 4 ） 我不能 對不起 ， 我請示一下 。 ? 觸電： ? 救護(hù)觸電者的首要步驟是使他脫離電源。 ? 正象一首詩里說的： “ 哪里有勇敢的創(chuàng)造 ， 哪里才有幸福的留步；哪里有艱苦的奮斗 ， 哪里才有幸福的永駐 ” 。 人生就是一個苦像 ， 怕苦畏難就做不好人 ， 也干不成事 。據(jù)報載，有個外出打工仔，早年喪父，家境貧寒，迫于無奈輟學(xué)離鄉(xiāng)“打工”，在一家企業(yè)看管倉庫，一月掙幾百塊錢，覺得不過“癮”，頓生邪念，監(jiān)守自盜，不到半年給家寄回一萬多元錢 ? 家母高興得不得了，當(dāng)即回了一封信：兒，你真爭氣，自從收到你的錢，過去看不起咱的街坊鄰居都對咱家刮目相看了；還囑咐孩子小心著點。 通過基層員工代表所反映的廣大員工關(guān)心的問題 ， 使管理層及時傾聽員工真實的心聲并做出回復(fù) ， 以此增進(jìn)企業(yè)與員工的溝通和了解 ， 切實解決問題 ， 努力實現(xiàn) “ 員工滿意 ——業(yè)戶滿意 ——公司滿意 ” 這一良性循環(huán) 。 ? （二）管理領(lǐng)域不斷擴(kuò)展，管理覆蓋面迅速擴(kuò)大 ? 目前，物業(yè)管理新體制不僅在新舊住宅區(qū)全面推廣，而且已被工業(yè)區(qū)、學(xué)校、 ? 醫(yī)院 、 商場 、 辦公樓宇等各類物業(yè)采用 。 物業(yè)管理的幾個基本概念 ? （ 1） 什么是物業(yè) ? 廣義：指 “ 財產(chǎn) 、 資產(chǎn) 、 擁有物 、 房地產(chǎn) ” 等 。 ? 安心：安全感可以使人身心完全放松 ，消除相互之間的防備心理 ， 形成一種融洽相處的和諧氛圍 。 集團(tuán)未來 10年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃： ? 1．采取擴(kuò)張型和進(jìn)攻型策略，集團(tuán)扎根深圳，以長江三角洲和珠江三角洲為投資重點，輻射華北、東北、華中各城市，大力開發(fā)投資房地產(chǎn)項目，在強(qiáng)化『蔚藍(lán)海岸』項目創(chuàng)造的名牌效應(yīng)的基礎(chǔ)上，引領(lǐng)中國大陸現(xiàn)代居住觀念的前衛(wèi)時尚，使集團(tuán)公司成為中國大陸房地產(chǎn)業(yè)界的著名企業(yè)。具有代表性的項目有深圳大型濱海社區(qū)蔚藍(lán)海岸、城市中心花園和位于深圳福田中心區(qū)的卓粵大廈。 卓粵物業(yè)核心理念（員工） ? 平等自律，互助友愛；團(tuán)隊協(xié)作，共同進(jìn)步。 ? 深圳市卓粵物業(yè)管理有限公司 ? 總經(jīng)理：巫昊明 物業(yè)管理基本知識介紹 ? 物業(yè)管理的起源與發(fā)展 ? 起源： 19世紀(jì) 60年代工業(yè)革命后期的英國 。 ? 物業(yè)管理為越來越多的人接受，其行業(yè)地位不斷攀升，外部環(huán)境逐步改善。 領(lǐng)導(dǎo)下基層 ? “ 領(lǐng)導(dǎo)下基層 ” 是員工參與管理的具體表現(xiàn)形式之一 ， 它體現(xiàn)了公司 “ 平等自律 ， 互助友愛；團(tuán)隊協(xié)作 ， 共同進(jìn)步 ” 的事業(yè)理念 。 樹立正確的人生觀，就必須具有正確的金錢觀 ? 大家知道，金錢具有兩面性，它既能使你快樂，又能使你苦惱。 樹立正確的人生觀，就必須具有正確的苦樂觀 ? 無數(shù)事實告訴我們 ， 困苦并不是壞事 ， 它能造就人也能考驗人 。 幸福必須依靠勞動才能創(chuàng)造 ， 不能靠歪門邪道 。 個人的貴重物品 、 現(xiàn)金不要存放在辦公室內(nèi)過夜 ，防止誘發(fā)犯罪 。 ? （ 4） 不要自我維護(hù) ， 不要?dú)w咎責(zé)任 。 儀態(tài)規(guī)范要求 ? 站姿 、 走姿 、 坐姿要求： ? ：臉朝正前方 ， 頸脖伸直 ， 兩臂擺平放松 ， 收腹挺胸 ， 腰直 、 腿直 。 如有急事不得不打斷客人時 ， 一定要歉意地說： “ 對不起 ” 。 用對講機(jī)講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語 ，嚴(yán)禁用對講機(jī)粗言穢語 、 開玩笑或談與工作無關(guān)的事情 。最普遍的示意動作，是從相互問候致意開始的。 ，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。如果你要吐痰，把痰抹在紙巾力，丟進(jìn)垃圾箱，或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。 記住經(jīng)常有往來的客戶；熟悉管理區(qū)內(nèi)所有住戶 。 如遇對方姓名有難認(rèn)的文字 ， 馬上詢問 。電話鈴聲響一聲大約 3秒種，若長時間 無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的 單位會給他留下不好的印象。稱呼對方的名字，以便讓對方了解到你知道其名字，縮小你們的距離感?！? 休假制度 ? 年休假： ? 1） 員工在公司工作滿一年（含試用期）后開始享有年休假 3天；在公司連續(xù)工作滿 3年者，從第 4年起，每年增加 1天休假期，但最長不得超過 7天。 ? （ 2） 員工原則上以補(bǔ)休為主 ， 加班補(bǔ)休原則上每次連續(xù)不得超過 5個工作日 。獎勵事件中如有單位主管、領(lǐng)導(dǎo)、直屬主管得力因素將一并獎勵。 ? 1對客人（業(yè)主）服務(wù)時，無微笑、無敬言。 ? 2拾遺不報。 ? 1玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。 ? 其他適于警告之行為。 ? 懲處分為：警告處分、記小過處分、記大過處分、除名。 ? 在公司規(guī)定的上班時間遲到一分鐘到崗者為遲到，提前一分鐘離崗者為早退。 ? 工傷假：按本人薪級標(biāo)準(zhǔn)工資發(fā)放，計發(fā)全勤獎。 ? 即便你想迅速解決某一緊急的事務(wù)，也應(yīng)該給對方足夠的時間，讓他們對你的要求作出反應(yīng)。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH技巧。 ? ，第四位自前座先下車，然后為后座客人開車門。 客戶來訪接待禮儀 ? ， 應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者 。這是很不雅的舉動。 ，而你不伸手，是一種不友好的行為。 在社交活動中，也是用眼睛看著對方的三角部位，這個三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當(dāng)你看著對方這個部位時，會營造出一種社交氣氛。叩門時應(yīng)以指關(guān)節(jié)輕叩，不可急促用力拍打。 ? （ 業(yè)主 ） 示意時 ， 無論工作再忙 ，也應(yīng)先回應(yīng)后離開 。 ? ：上身與站姿相同 ， 雙手放在雙膝上或放于桌面上 ， 不可用手支撐下巴；雙腿并攏 ， 雙腳交叉或并攏 。 ? 女員工 : ? 大方得體 ,前不過眉 ， 旁不遮耳 。 樹立職業(yè)安全意識 ? 您的安全就是卓粵物業(yè)的安全 ！ 一生平安是我們共同的心愿 …… 投訴的處理 ? 討論：在平時管理中本部門的投訴主要有哪些 ？ （ 哪些是合理的 ？ 哪些是不合理的 ？ 哪些是你可以解決的 ？ 哪些是你不能解決的 ？ ） ? 對待賓客投訴的錯誤看法： ? （ ！ ） 如果客戶沒有投訴就說明我們的工作做得不錯 。 樹立良好的職業(yè)道德規(guī)范 ? 職業(yè)道德的含義：指從事一定正當(dāng)職業(yè)的人們 ， 在工作和勞動過程中所遵循的思想及行為規(guī)范 。 樹立正確的人生觀，就必須具有正確的苦樂觀 ? 挫折雖然影響人們前進(jìn)的步伐 ， 但它卻能磨煉人們的意志 。刑前提出要見他娘一面，司法人員滿足了他的要求。 ? 組織員工春節(jié)聯(lián)歡會等活動 。 ? 二、崗前培訓(xùn) ? 新員工到崗后，由其直屬上級對新員工崗位職責(zé)、操作規(guī)程、崗位技能等進(jìn)行培訓(xùn)。 ? 根據(jù)權(quán)屬關(guān)系 : 物業(yè)可分為專有物業(yè)和共有物業(yè) ? 專有物業(yè) ：為一個產(chǎn)權(quán)所有者所有 ， 如單元住宅的室內(nèi)物業(yè)； ? 共有物業(yè) ：產(chǎn)權(quán)為多個產(chǎn)權(quán)所有者所有，如建筑物的公用設(shè)施等。 ? 開心：調(diào)動各方面資源 ， 為業(yè)戶的生活 、學(xué)習(xí)和工作帶來新的激情與活力 。 4．依次推進(jìn)，逐步完善集團(tuán)公司管理制度和管理方法，建立穩(wěn)定的激勵機(jī)制和薪金制度，增強(qiáng)集團(tuán)公司的凝聚力和向心力，創(chuàng)造良好的企業(yè)文化氛圍。 卓粵集團(tuán)簡介 ? 卓粵集團(tuán)是經(jīng)過國家工商總局核準(zhǔn)成立的跨行業(yè)、跨地區(qū)的外商投資集團(tuán)公司，主要從事房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理、房地產(chǎn)中介顧問等業(yè)務(wù)。 ? 企業(yè)文化的具體體現(xiàn)： ? （ 1） 企業(yè)的對外形象 ? （ 2） 企業(yè)的經(jīng)營理念 ? （ 3） 企業(yè)的規(guī)章制度 ? （ 4） 管理者的素質(zhì)和表率作用 ? （ 5） 企業(yè)的團(tuán)隊精神 、 企業(yè)對員工的關(guān)愛 ? （ 6） 員工對工作的態(tài)度 、 言談舉止 、 儀表儀容 、 待人接物 、 對企業(yè)的熱愛或不滿 、 發(fā)自內(nèi)心的心里話 。 公 司 質(zhì) 量 方 針 ? 我謹(jǐn)代表本公司的管理者 ， 確定以上質(zhì)量方針 。 物業(yè)管理已成為我國的新興行業(yè)、 朝陽產(chǎn)業(yè) ? 隨著近幾年個人住房消費(fèi)的全面啟動，廣大住戶擁有了自己的產(chǎn)業(yè)，居民對住房問題的關(guān)切從有無轉(zhuǎn)為大小和質(zhì)量，繼而更加關(guān)注環(huán)境和社區(qū)服務(wù)。頒發(fā)“榮譽(yù)證書”，每位獲獎?wù)甙l(fā)放獎金 200元。 樹立正確的人生觀，就必須具有正確的職業(yè)觀 ? 怎樣樹立正確的人生觀和價值觀 ? ? 樹立正確的職業(yè)觀 ， 就是要珍愛自己的工作崗位 ， 對從事的職業(yè)有一種自豪感 、 神圣感和強(qiáng)烈的使命感 。要當(dāng)金錢的“主人”，不要成為金錢的“奴隸”。 樹立正確的人生觀，就必須具有正確的成才觀 ? 常言說：無志之人常立志 ， 立志又立行者事競成 。 樹立職業(yè)安全意識 ? 交通避險 ? 嚴(yán)格遵守交通規(guī)則 ， 預(yù)防交通事故發(fā)生 。 ? 處理客戶投訴的要點與原則 ? （ 1） 面對投訴不要激動 ， 不要自我保護(hù) 。 不可戴裝飾性手表 ，手表以不搶眼為主 ， 不可涂指甲油 （ 透明指甲油除外 ） ? 鞋 儀容儀表規(guī)范要求 ? 鞋子要經(jīng)常擦刷 ， 保持干凈 ， 光亮無塵漬鞋子要符合工作要求 ， 無損壞 ， 鞋子要穿規(guī)定的工鞋樣式 （ 一律黑色 ） ? 襪子 ? 員工穿黑色或深色襪子