【正文】 賠償公式 ：保價金額 /貨物實際價值 *受損金額 =賠款金額 備注：貨物出險，有足額投保，一律全額理賠 ，不計免賠額。 六、開保單操作： 單票保價 300 萬元（含）以上的貨物，電話及郵件通知品管部理賠中心高級經(jīng)理向保險公司投保。 注：符合上述要求的貨物，無論發(fā)生任何損失，公司不負責(zé)賠償責(zé)任。 品質(zhì)管理制度 22 三 、其他規(guī)定 如發(fā)生丟貨，客戶要求報警的，丟貨部門必須在 3 個小時內(nèi)配合客戶報警，并且要取得報警回執(zhí) 。 備注： 木架包裝或纖袋完好，但可以看到或感受到內(nèi)物外包裝已有破損的，按貨物破損類（ B 類）進行責(zé)任劃分。 4．如需送貨的，送貨前送貨員必須要與外場交接確認貨物的異常情況。 特明注意：同名同姓的客戶比較多，客戶提貨時除核對身份 證外，還要認真核客戶的電號碼，以免造成冒領(lǐng)現(xiàn)象。 各部門的貨物原則上不能放置在倉庫外面，因部門面積實際情況需放置在倉庫外面的，要用網(wǎng)子將貨物網(wǎng)起來，并且貨物不能離開柜臺人員視線范圍。對于小件貨物要和大件有空隙的木架貨物分開放置，也防止途中小件貨物掉入木架當(dāng)中。 中轉(zhuǎn)外場、配載部門發(fā)現(xiàn)空重超重的，必須要有總調(diào)或查詢部主管級或以上人員簽字證明；上報時必須附有貨物在磅上的全景以及能看到顯示屏具體重量的相片，能說明是此票貨物超重。 根據(jù)貨物具體情況，選擇打纖袋、紙箱、木架等 ，具體包裝原則如下： 各 類貨物的外包裝要求 品名 基本外包裝要求 陶瓷、玻璃、潔具、顯像管 緩沖材料 +木架 /木箱 玻璃制品燈具 緩沖材料充實 +紙箱（要粘上易碎標(biāo)簽） 展柜、門窗 表面需有包裝覆蓋，可選用用麻袋片、纖維編織片、包裝膜、 塑料膜、繩索等包裝材料 ,外包裝需打木架 天花板、大理石 紙皮密封包裝 可拆卸家具 緩沖材料 +紙 非可拆卸家具（如沙發(fā)等） 緩沖材料 +紙箱或纖袋 古典藝術(shù)家具 緩沖材料 +木架 /木箱 “液晶電視 ”、 “液晶顯示器 ” 若非出廠原包裝，外包裝則需打木架 不規(guī)則軟性貨物、紡織類貨物、長條狀貨物 纖 袋（紙 /膜）類 不規(guī)則機械類的貨物 木架 精密儀器 必須打全封閉木箱 空運紙箱包裝的 需打 井 字或“艸”打包帶 多件小貨需打包成一件的 不得用膠紙或打包帶等直接綁在一起 ,必須使用纖袋或紙箱裝成完整一件 單件≤ m3 的貨物， 重新加小纖袋或 6 號紙箱打包為一件開單走貨。 第三節(jié) 貴重物品 一、貴重物品的定義： 貨物品名為：手機、筆記本電腦、數(shù)碼相機、攝像機； 單件 在 方（含）以下且保價在 1萬元 (含 )以上的貨物； 多件貨物（兩件或以上） 平均單件體積 在 （含）方以下且 平均單件保價 在 1萬元（含）以上的貨物（平均單件體積 /保價 =總體積 /保價 247。 （ 4）關(guān)于違禁品處理，任何部門人員不得向客戶透露公司人員內(nèi)部電話，尤其是各辦公室人員電話，統(tǒng)一向客戶解釋說明已交行政執(zhí)法機關(guān)查收處理。各部門要及時核對，如遇特殊情況無法及時公布的，以公告為準(zhǔn)。 附：《品質(zhì)管理制度》 溫馨提示：建議使用左上角工具欄“視 圖”－ “文檔結(jié)構(gòu)圖”查看本文件，效果更佳。 五、公司鼓勵內(nèi)部人員及時發(fā)現(xiàn)問題 ,對于違反附件中《處理原則及標(biāo)準(zhǔn)》差錯描述行為，且證據(jù)確鑿的 ,按《處理原則及標(biāo)準(zhǔn)》獎勵機制進行獎勵。 ”； 3） 、收貨部門要認 真判斷相關(guān)證件的真?zhèn)危缡切驴蛻?，更?yīng)小心，建議不收??； 4） 、發(fā)貨和收貨單位必須持相應(yīng)的《音像制品批發(fā)經(jīng)營許可證》和所在省、地（市）分品質(zhì)管理制度 8 管音像市場的音像制品行政管理部門出具的核準(zhǔn)證明 和貨物清單。 第二節(jié) 易碎易損易漏物品 一、易碎、易損品定義范圍： 貨物品名 為 ：陶瓷、玻璃、燈具、潔具、家具、展柜、顯 像管、天花板、 門窗、大理石 ； 或貨物 破損部件 的 材質(zhì) 為 ：陶瓷、玻璃、石材 ； 二、易漏品定義范圍 特指公司除禁運品液體外一些可收運的液體類物品； 三、操作相關(guān)規(guī)范 部門外場收到易碎品并安全包裝后，必須貼上易碎品標(biāo)簽；易碎品標(biāo)簽貼于貨物標(biāo)簽所在的面處，另易碎品標(biāo)簽不得貼在非易碎易損品貨物上 ； 物流班車走貨時， 裝卸人員對 易碎品 需區(qū)別對待，保證其的安全。 貴重物品裝卸前需通知司機，司機需要對整個裝、卸過程監(jiān)督，并在交接單和貴重物品走貨登記表上簽字確認，代表對貨物的完整、安全負責(zé)。 體積計量方法 :直接測量貨物的長、寬、高（單位 ： CM），相乘即得體積。標(biāo)簽方向同 “ 不可倒置標(biāo)志 ” 方向 或 外包裝箱體文字方向保持一 致，并保證標(biāo)簽不易脫落。 七、對于運作外場，車輛進出大門的，保安要負責(zé)檢查車輛封鉛號條和交接單上的填品質(zhì)管理制度 16 寫是否一致，并查看車輛封鉛 /車門鎖是否鎖牢。 第十節(jié) 客戶提貨安全管理 一、客戶上門提貨的，各外場必須按單給貨，認真核貨物的單號、件數(shù)、姓名并查看運單是否有客戶簽字、付款等。 六、派送貨物客戶簽收規(guī)范：（要遵循：不給錢、 不簽收、不給貨的派送原則） 1．派送到達收貨人處，簽收人為本人的： 在客戶簽收前派送員必須要認真查看收貨人本人的身份原件，并且要在 運單存根聯(lián)上記載證件號碼 ， 并經(jīng) 收 貨人簽字 確認 后， 派送員 方可 放 貨 ； 2．派送貨物到達收貨人處，簽收人不是本人的：派送員必須要親自打電話給真正收貨人確認，真正收貨人委托哪位代簽收人簽收，并且要把確認的內(nèi)容記錄在代單上， 含被確認人名字、電話號碼、 *年 *月 *日 *時。 二、貨物異常上報時效：丟貨、破損等貨物異常的：在車輛到達后，按規(guī)定卸車時效，卸完貨后 4 小時內(nèi)上報。各分部必須要妥善保存好客戶放貨的證明。（不明貨物要注明此貨物的相關(guān)信息，如：來源、品名、數(shù)量、體積、包裝、差錯編號等）； OA 工作流審批完成后，申請人在２天內(nèi)將貨物發(fā)給各區(qū)辦公室主任，由辦公室主任安排專人對貨物進行處理。 五、高保價操作 高保價定義：單票保價金額在 10萬元（含）以上的貨物稱為高保價貨物。 八、理賠資料的收集 （ 一）、現(xiàn)場理 賠的 品質(zhì)管理制度 25 現(xiàn)場理賠是指索賠在 500元以下，客戶無需提供任何資料，分部即可現(xiàn)場和客戶辦理手續(xù)、支付賠款。辦理手續(xù)一定要遵照公司規(guī)定手續(xù)辦理，簽定賠款協(xié)議。 貨物出險，收貨部門必須及時通知客戶，傳真《通知書》給客戶，協(xié)助客戶處理出險事宜。 四、公司 對經(jīng)營部門保價費的提取標(biāo)準(zhǔn) 空運：公司按保價金額的 ％提取保價成本，最低一票 8元。 二、處理規(guī)范： 異常貨物倉儲部門通知異常貨物收貨部門，由收貨部門郵寄一份加蓋部門公章或公司公章的“催收提貨函”給發(fā)貨人，（建議走 EMS 或順豐快遞）收貨部門留底一份，同時保管好快遞的單據(jù)。 二 、 “ 等通知放貨 ” 需放貨的要求： 客戶可放貨時，收貨部門必須要求發(fā)貨人提供發(fā)貨的貨運單原件或托運書原件，并附上 有蓋章或簽字確認的放貨證明；或者由發(fā)貨人以傳真件的方式，傳真有蓋章或有簽字確認的放貨證明及運單或托運書；并附上收貨人及辦理人的身份證復(fù)印件 。 無法直接確定破損責(zé)任人的破損責(zé)任劃分舉例說明： 前提為包裝合格的貨物，并且都按時上報了破損，最終客戶異常簽收的 收貨部門 第一運作 部門 第二運作部門 到達部門 責(zé)任部門 上報情況 沒報 沒報 /報 沒報 /報 沒報 到達部門 上報情況 沒報 沒報 /報 沒報 報 到達部門 /第二運作部門 上報情況 沒報 沒報 報 報 到達部門 /第一 /二運作部門 上報情況 沒報 報 報 報 到達部門 /第一 /二運作部門 /收貨 部門 備注說明 : 如果第一環(huán)節(jié)中轉(zhuǎn)外場上一環(huán)節(jié)為收貨部門 ,上報破損有相關(guān)照片證明到達第一中轉(zhuǎn)外場在卸車時貨物無法修復(fù)的，不計發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)差錯，損失入收貨部門。 四、如屬外租車送貨的，所產(chǎn)生的損失暫由請車部門承擔(dān)，由請車部門向外追償。 清倉的監(jiān)督機制： （ 1）、《清倉登記本》要妥善保管，每天的 清倉 表 必須要 由清倉員、 各部門的經(jīng)理簽字確認， 屬派送部與外場的，必須有兩個部門負責(zé)人的簽字 確認； （ 2）、 各區(qū)區(qū)長 每月至少兩次抽查分部清倉工作（跨省區(qū)域至少一次），并需在《清倉登記本》上簽字確認。外場裝車人必須確保 交接單的封鉛號與車門封鉛 條 一致 ； 、營業(yè)部 裝貨完畢 后 ， 需對車箱進行上封鉛，如多門的，每個門的上鎖處都必須上封鉛，有甲板的車輛封鉛可以封在尾板的扣環(huán)孔處 ,必須要能起到保護貨物安全的做用； 4．司機有核對封鉛號的責(zé)任，司機在發(fā)車前，必須要與外場人員當(dāng)場確認封鉛與交接單錄入的封簽號是否一致，不一致時必須要及時反映； 車輛到達卸貨部門，卸貨部門點數(shù)員 必須 先檢查封鉛 條 是否完好，核對封鉛號與交接單 上填寫 是否相符，并且 要簽 名 確認 。對于客戶不準(zhǔn)貼標(biāo)簽的貨物， 可加膜后再貼標(biāo)簽，并在運單上 注明 “ 加膜后貼標(biāo)簽，去掉膜和標(biāo)簽后再派送 ” 。 三、責(zé)任劃分 未按以上規(guī)定包裝的，損失全部入收貨部門，如是駐地營業(yè)部的，因包裝不包格，由駐地部門與駐地外場共同承擔(dān)。（多件貨物只附 1 份）。 （ 2）、空運貨中發(fā)現(xiàn)危險品，貨物由交接部及總調(diào)退回分部并對總調(diào)及交接部各獎勵10 元 /票 ,但必須提供退貨單號。蛇、鱷魚及其它活體動物 類別四：不明物品類 不明粉劑（白色粉末）等 類別五：空運禁運類 以上四種類別的物品都不能收以及香料、香精、香水等一切的液體類、榴蓮、石棉、氣囊、氣壓泵、潛水泵、磚頭、音響、干電池、蓄電池、不間斷電源、磁性材 料、具有麻醉、毒害等能造成飛行人員或駕駛?cè)藛T情緒煩燥或不適，影響飛行任務(wù)的正確執(zhí)行或影響駕駛?cè)藛T的物品 特別說明： 光碟類物品，如屬書籍類夾帶的學(xué)習(xí)光碟、空白光碟、以及公司內(nèi)部宣傳資料光碟屬可運輸類別，但開單時必須要備注說明，否則帶來的損失全部由收貨部門承擔(dān)。承擔(dān)損失金額和負激勵直接從員工工資收入中扣除 ，但扣除金額不超過當(dāng)月實發(fā)工資的 15%， 余下入所在部門費用。 第二節(jié) 公司的質(zhì)量管理統(tǒng)一品管部負責(zé) ,品管部對此制度擁有解釋權(quán)、執(zhí)行權(quán)、監(jiān)督權(quán)，負責(zé)對相關(guān)規(guī)范進行修改，對公司流程進行優(yōu)化與改進，以及提高公司的運營質(zhì)量、降低差錯率 ,提高客戶滿意度。 五 、 差錯考核類型會根據(jù)公司的發(fā)展需要以及公司文件的更改進行調(diào)整。行政執(zhí)法機關(guān)的查收證明統(tǒng)一由上報部門負責(zé)保管，以備不時之需。 二、相關(guān)操作流程 一）收貨環(huán)節(jié) 纖袋裝不下的大件貴重物品可以不用德邦 貴重物品 纖袋。 品質(zhì)管理制度 12 ，如模具類、大型機械類、家用電器類、家具家居類；形狀不規(guī)則貨物且有尖利棱角的貨物不可使用紙包裝 使用纖袋（膜）類包裝 。 一旦收到超重超方類型的差錯上報，品管部需在 24小時內(nèi)做出初步處理（節(jié)假日順延），無須等待復(fù)磅（復(fù)量）的結(jié)果，如復(fù)磅后結(jié)果與上報不符，再行處理。 二、收貨部門發(fā)往各大外場貨物裝貨的順序 各收貨部門發(fā)往各大外場的貨物，裝車順序必須按照偏線貨 —— 跨區(qū)域?qū)＞€普貨 —— 區(qū)域內(nèi)專線普貨 —— 卡車貨物 —— 城際快運 —— 貴重物品 —— 空運貨物的順序裝車。 各外場保安要加大巡邏力度，夜間對于圍墻內(nèi)、外都要增加巡查次數(shù)，尤其是一些防護措施不是很完善的外場。 第十一節(jié) 送貨安全操作規(guī)范 一、送貨前外場、派送員（司機單獨送貨的定義為派送員） 2 個部門都必須認真清點貨物的單號、實際件數(shù)、貨物的包裝等情況，對于破損的貨物必須進行重新包裝或修復(fù)，并且每個交接環(huán)節(jié)要有書面交接情況記錄。卸車完 畢 后已無人上班的， 次日 10 點上報完畢。 備注： 客戶拒簽的，也屬異常簽收一種，需及時上報并說明拒簽原因，責(zé)任劃分按以上A、 B、 C、 D 類；如因貨物質(zhì)量問題而拒簽的，責(zé)任由收貨部門與客戶溝通解決。 因貨物被夾帶、漏卸、混裝、點數(shù)不清的， 按貨單不符處理； 卸貨時發(fā)現(xiàn)少貨但未在規(guī)定時間內(nèi)上報，以及貨物在部門丟失的，定義為單方責(zé)任，能明確責(zé)任人，對責(zé)任人進行負激勵以及承擔(dān)所有的保險損失，不能明確責(zé)任人的，由部門經(jīng)理承擔(dān)負激勵，所有單方責(zé)任丟貨的，部門經(jīng)理都需承擔(dān)保險理賠損失的 10%的責(zé)任； 部門雇傭外請車司機接送貨的，發(fā)生丟貨后， 責(zé)任劃分為 請車部門經(jīng)理，所有損失由請車部門向外追償。 承運過程中發(fā)生的一切間接損失（包括但不限于對所托運貨物的收益、利潤、實際用途、特殊商業(yè)價值）。 各分部客戶需要保單的，必須在開單后郵件和電話通知品管部保險組開保單人員，通知內(nèi)容要注明：運單號、發(fā)貨人 （發(fā)貨方為公司的，要注明公司全稱）、交保單方式。若超過 1個月回復(fù)，賠償 金額由部門承擔(dān)； 品管保險專員 OA 提交給各大區(qū)總經(jīng)理及品管總監(jiān)審批， 3000 元以下的審批直接提交品管總監(jiān)審批； 審批完成后，由各部門會計打印出審批結(jié)果報帳。實際賠償金額低于初步處理意見金額的，差額作部門收入（ 易碎品除外 ），反之則入部門費用。 到達后處理： A、專線到達部門，發(fā)現(xiàn)高保價貨物損 壞第一