【正文】 客戶服務(wù)意識(shí)與技巧 37 謝 謝 您 的 聆 聽 客戶服務(wù)意識(shí)與技巧 38 三、遵守客戶服務(wù)八大鐵律 客戶是你生命中的貴人； 客戶是你公司里最重要的的人； 客戶不必依賴你，但你必須依賴客戶； 客戶也有感覺、感情的，你想要?jiǎng)e人對(duì)你好，你就要對(duì)他更好； 客戶絕不是你去爭(zhēng)辯或斗智逞能的對(duì)象； 客戶是你事業(yè)的命脈，是他們成就你的事業(yè)； 客戶有權(quán)利得到最懇切、最周到、最專業(yè)的服務(wù)； 你的職責(zé)是盡可能地滿足甚至超越客戶的需要； 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 客戶服務(wù)意識(shí)與技巧 39 克服服務(wù)中的障礙： 懶惰 貧乏的溝通技巧 糟糕的時(shí)間管理 態(tài)度問題 情緒化 缺乏足夠的培訓(xùn) 無(wú)法應(yīng)付壓力 缺乏控制力 自作主張 人員不足 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 客戶服務(wù)意識(shí)與技巧 40 四、如何解決問題 在客戶服務(wù)中，最重要的一環(huán)，就是如何幫助客戶解決好問題。 （ 2）客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。 4．擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。但其實(shí)現(xiàn)過(guò)程能急劇提升客戶滿意程度； 客戶服務(wù)意識(shí)與技巧 15 技術(shù)層面： 客戶需求的認(rèn)知 不滿足 驚喜 服務(wù)的充足性 充足 不充足 客戶需求的滿足感 在硬服務(wù)充足的情況下，則軟服務(wù)的充足性 將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚喜” 在軟服務(wù)缺失的情況下，硬服務(wù)的充足性 ，只能使客戶認(rèn)為“理所當(dāng)然” 隨著客戶 需求和認(rèn) 知的不斷 提升，這 種滿足感 成為理所 當(dāng)然 客戶服務(wù)意識(shí)與技巧 16 服務(wù) “ 五步一法 ” 創(chuàng)新服務(wù)體系 “ 五步 ” 是指在物業(yè)服務(wù)中和客戶接觸的五個(gè)關(guān)鍵步驟： 第一步：認(rèn)識(shí)客戶 第二步：了解客戶 第三步：幫助客戶 第四步：理解客戶 第五步：感動(dòng)客戶 “ 一法 ” 則是指： “ 成就客戶 ” 的法則， “ 滿足客戶成功需求 ”的服務(wù)法則 。從不作威作福。 ? 首先要有客戶服務(wù)的觀念： 意識(shí) 態(tài)度 技巧 客戶服務(wù)意識(shí)與技巧 3 何為服務(wù)意識(shí)呢？ 服務(wù)意識(shí)即是一種積極主動(dòng)為客戶提供卓越服務(wù)的態(tài)度。 客戶 使用我們的服務(wù)并付費(fèi)的人 客戶服務(wù)意識(shí)與技巧 8 何為服務(wù) ? 服務(wù) 是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的。 以具體指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)體系、考核衡量的服務(wù)。 1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德。 3．各種問題的分析解決能力。 ? 決定服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，在于員工所做所為、言行舉止給客戶的印象。 ? 動(dòng)腦想出別出心裁的服務(wù) ， 讓顧客擁有其他地方享受不到的服務(wù) ， 再加上我們的真誠(chéng)去感動(dòng)顧客 ， 那么我們的事業(yè)會(huì)更加蓬勃的向前發(fā)展 。好處是： 可以使抱怨者的“興奮減輕”，降低憤怒的水平 可以了解抱怨者的抱怨原由 向抱怨者表示愿意聽取的態(tài)度 表示同感。 ? 出現(xiàn)這種問題首先要樹立職業(yè)服務(wù)意識(shí) ， “ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 。 ? 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有 “ 我不能 ” 當(dāng)你說(shuō) “ 我不能 ” 的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在 “ 為什么不能 ” ， “ 憑什么不能 ”上。 1．良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。 技術(shù)層面： 客戶服務(wù)的認(rèn)知 客戶服務(wù)意識(shí)與技巧 18 第二部分 管理層面 客戶服務(wù)意識(shí)與技巧 19 管理層面： 客戶服務(wù)所面臨的壓力 客戶服務(wù)意識(shí)與技巧 20 員工的“三個(gè)不” ? 他們不知道公司真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務(wù)。 客戶服務(wù)意識(shí)與技巧 9 客戶類型分析 客戶需求分析 客戶需求的認(rèn)知 客戶服務(wù)的認(rèn)知 客戶服務(wù)所面臨的壓力 服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因 管理優(yōu)質(zhì)服務(wù) 客戶服務(wù)人員基本素質(zhì)