【正文】 桑拿洗浴業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理寶典 技 能 部 46 第四一節(jié) 如何敲客房門 操作部門：營業(yè)各部位 操作職位：服務(wù)員 操作標(biāo)題：如何敲客房門 工作程序 操作明細(xì) 操作目的 走到門前輕輕站穩(wěn) 如果沒有掛 “請勿打擾 ”牌，用食指或中指的關(guān)節(jié)給點(diǎn)力敲門；敲門共敲三次，每次敲三下，每次之間停頓 3至 5 秒，邊敲門邊報(bào)明自己的身份，千萬不能邊敲門邊開門；用鑰匙輕輕地開門，如果門鎖顯示綠燈，房內(nèi)沒有聲音就可以進(jìn)門，但開門時(shí)，先將門慢慢打開一道縫，查看是 否有客人上安全鏈，防止出現(xiàn)尷尬場面； 如果門鎖顯示黃燈，可能會(huì)有兩種情況： 一種是門鎖電池?zé)o電需要換電池，但門可以打開，另一種是客人上雙鎖。服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)上雙鎖要 桑拿洗浴業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理寶典 技 能 部 47 說對不起，確認(rèn)無事后，方可離開；如果門鎖顯示紅燈，可能會(huì)是因?yàn)殍€匙有問題表示此門鎖不能打開或者鑰匙用法不當(dāng)，需要重新開啟； 如果發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室內(nèi)，應(yīng)悄悄地說聲對不起，然后關(guān)上門； 如果客人醒了應(yīng)該說聲對不起，并簡單告知客人進(jìn)房間理由，然后離開房間把門關(guān)上； 如果客人沒有在房間，就可以開始你的工作； 如果掛 “請勿 打擾 ”牌不要敲門，下午兩點(diǎn)鐘，由業(yè)務(wù)辦公室向客人詢問是否打掃； 不管是什么狀態(tài)，要養(yǎng)成先敲門再進(jìn)去的習(xí)慣，不要敲完門聽見房內(nèi)有人，扭頭就跑，讓客人感覺不安全。擺放時(shí)翅碗與匙更整套上，味碟逐位上 ＊ 四種用具逐位上，筷子座放在骨碟的右上角，與味碟頂線成一直線，銀更平放于筷子架左邊、筷子平放于筷子架，筷子尾離臺邊一公分，牙簽每位擺一包，豎放在銀更與筷子之間，牙 簽離臺邊三公分 ＊ 突出主客位，餐巾疊好后用托盤上臺，擺在骨碟上 正確程序 美觀 正確程序 正確、衛(wèi)生 正確程序 桑拿洗浴業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理寶典 技 能 部 7 第五節(jié) 中式早餐擺臺 操作部門：餐營業(yè)各部位 操作職位：服務(wù)員 操作標(biāo)題：中式早餐擺臺 工作程序 操作明細(xì) 操作目的 鋪臺布 預(yù)備用具 擺放骨碟 擺放翅碗、匙更 擺放筷子架 擺放筷子 擺放牙簽 擺放茶杯、杯碟 擺放席巾 ＊ 按照鋪臺布程序鋪好臺布 ＊ 把用具整齊地?cái)[放在服務(wù)托盤 ＊ 用左手托盤 ＊ 以骨碟逐一定位，骨碟離桌邊一公分半，各位位置距離相等，標(biāo)志正對客人，手不沾內(nèi)壁 ＊ 用右手把匙更放于翅碗上，更柄向左，擺于骨碟正上方，與骨碟隔 ＊ 筷子架放于骨碟的右上角，與骨碟頂線成一直線 ＊ 筷子平放在筷子架，筷子尾離臺沿一寸 ＊ 每餐位放一包，表徽向上，豎放在筷子的右邊 ＊ 用右手把茶杯倒放在杯碟，杯耳向右 ＊ 茶杯、杯碟整套擺于牙簽的右邊，離臺沿一寸 正確程序 便于工作 正確程序 客人使用 正確程序 桑拿洗浴業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理寶典 技 能 部 8 ＊ 席巾擺放在骨碟上 第六 節(jié) 額外餐位的移走 操作部門：營業(yè)各部位 操作職位：服務(wù)員 操作標(biāo)題：額外 餐位的移走 工作程序 操作明細(xì) 操作目的 移走額外的位置 重?cái)[臺上擺設(shè) 把用具放回工作柜 注意： ＊ 當(dāng)客人坐在一張擺好的臺前，不被使用的位置，必須馬上移走 ＊ 盡力減輕噪音 ＊ 取一清潔服務(wù)托盤，左手端托盤 ＊ 把額外的餐具放在托盤內(nèi) ＊ 餐巾疊好放在托盤左端 ＊ 骨碟放在靠手臂一側(cè) ＊ 味碟放在翅碗上，擺放在骨碟上方 ＊ 茶杯、杯碟放在托盤右邊 ＊ 筷子、筷子架、牙簽放于托盤前端 ＊ 根據(jù)已定的標(biāo)準(zhǔn)重?cái)[臺上的擺設(shè) ＊ 根據(jù)工作柜布 置，把用具放回柜中 美觀、方便 衛(wèi)生 正確程序 餐廳美觀 過后使用 桑拿洗浴業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理寶典 技 能 部 9 第七節(jié) 餐巾服務(wù) 操作部門：營業(yè)各部位 操作職位：服務(wù)員 操作標(biāo)題： 餐巾 服務(wù) 工作程序 操作明細(xì) 操作目的 客人就座 奉上餐巾 客人離開坐位 客人回到坐位 ＊ 打開餐巾 ＊ 由客人的右面 ＊ 說“您好，先生 /小姐 /太太，請”（面帶笑容） ＊ 輕輕地放在客人的手上 ＊ 重置席巾成為三角形，平放在餐位的右邊 ＊ 打開餐巾 ＊ 重復(fù)以上服務(wù)程序 準(zhǔn)備服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 禮貌服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 整齊 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 桑拿洗浴業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理寶典 技 能 部 10 第八節(jié) 茶水服務(wù) 操作部門：營業(yè)各部位 操作職位：服務(wù)員 操作標(biāo)題：茶水服務(wù) 工作程序 操作明細(xì) 操作目的 準(zhǔn)備服務(wù) 泡茶 服務(wù)茶 加添茶水 ＊ 先放一半左右的開水在茶壺內(nèi)，搖勻一下 ＊ 然后把開水倒去 ＊ 用茶葉量杯拿茶葉 ＊ 把茶葉倒在茶壺內(nèi) ＊ 放大概 95％的開水在茶壺 ＊ 用小毛巾墊于底碟，茶壺放在碟上，用托盤拿到客人臺邊 ＊ 拿起客人面前的茶杯連碟，放在托盤上（女士第一） ＊ 把茶倒在茶杯內(nèi)大概 80％滿 ＊ 把茶 杯連碟放回客人面前 ＊ 說“先生 /太太，請飲茶”（面帶笑容） ＊ 加開水大概 95％在茶壺里 溫?zé)岵鑹? 準(zhǔn)備放茶葉 茶葉的分量 準(zhǔn)備服務(wù) 茶的味道 準(zhǔn)備服務(wù) 準(zhǔn)備倒茶 安全 客人飲用 禮貌服務(wù) 再次服務(wù) 桑拿洗浴業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理寶典 技 能 部 11 添加茶葉 ＊ 再為客人倒一次茶，然后把茶壺連墊碟放在臺上適當(dāng)?shù)奈恢? ＊ 先檢查是那種茶葉 ＊ 加茶葉量杯一半的分量 ＊ 把茶葉倒在茶壺里 ＊ 放大概 95％的開水在茶壺內(nèi) 客人飲用 檢定準(zhǔn)確 以加茶味 第九節(jié) 小毛巾服務(wù) 操作部門：營業(yè)各部位 操作職位：服務(wù)員 操作標(biāo)題：小毛巾服務(wù) 工作程序 操作明細(xì) 操作 目的 拿取熱毛巾 奉上熱毛巾 小毛巾使用后 ＊ 用毛巾籃準(zhǔn)備毛巾 ＊ 用左手拿毛巾籃，右手拿毛巾夾 ＊ 夾起毛巾時(shí)要打開毛巾 ＊ 說“先生 /小姐 /太太，請用巾”（面帶笑容） ＊ 從客人的右邊遞到客人的手上 ＊ 用毛巾夾夾起用過的毛巾 ＊ 放在托盤上帶走 注意：一般需要遞巾 ＊ 客人到時(shí) ＊ 上湯后 ＊ 上炒飯后 ＊ 上水果后 準(zhǔn)備服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 方便 服務(wù)禮貌 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 衛(wèi)生 以便清潔 桑拿洗浴業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理寶典 技 能 部 12 ＊ 上蝦、蟹、乳鴿等要用手吃的菜式 第十節(jié) 醬油服務(wù) 操作部門：營業(yè)各部位 操作職位：服務(wù)員 操作標(biāo)題：醬油服 務(wù) 工作程序 操作明細(xì) 操作目的 客 人 點(diǎn) 好 菜后，準(zhǔn)備服務(wù) 倒醬油 ＊ 檢查醬油壺內(nèi)的醬油 ＊ 用左手托著托盤，把醬油壺放在托盤上 ＊ 在客人右邊服務(wù) ＊ 用右手拿起醬油碟放在托盤上 ＊ 把醬油倒大概 1/4左右的分量在醬油碟內(nèi) ＊ 再把醬油碟放回剛才臺上的同一位置 確定是醬油 服務(wù)用 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 方便 把握分量 客人使用 桑拿洗浴業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理寶典 技 能 部 13 第十一節(jié) 補(bǔ)充及清潔醬料瓶 操作部門：營業(yè)各部位 操作職位：服務(wù)員 操作標(biāo)題：補(bǔ)充及清潔醬料瓶 工作程序 操作明細(xì) 操作目的 預(yù)備長托盤 添滿醬油壺 ＊ 用長托盤收集好所有醬料瓶 ＊ 拿起瓶蓋及清洗 ＊ 將醬油壺內(nèi)剩下的醬油倒在一起，先裝滿一部分醬油壺 ＊ 再將全部空壺加滿 ＊ 用一條濕潤的衛(wèi)生布 ＊ 清潔瓶口 ＊ 清潔瓶身 方便工作 節(jié)約 推陳出新 方便清潔 衛(wèi)生 衛(wèi)生 桑拿洗浴業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理寶典 技 能 部 14 ＊ 把清潔及添加好的醬料瓶放在托盤上 ＊ 按原來收集的位置，放回相同數(shù)量的醬料瓶 注意： ＊ 把少量炒米放入鹽瓶中以防潮濕 ＊ 檢查鹽瓶口以防堵塞 ＊ 醬油壺每次使用后要抹干凈，以除油積 方便工作 餐前準(zhǔn)備工作 使用前準(zhǔn)備 使用前準(zhǔn)備 衛(wèi)生 第十二節(jié) 怎樣為客人訂菜單 操作部門：營業(yè)各部位 操作職位：服務(wù)員 操作標(biāo)題：怎樣為客人訂菜單 工作程序 操作明細(xì) 操作目的 提供服務(wù) 登記訂單 銷售技巧 銷售信息 ＊ 先由一個(gè)笑容和一個(gè)鞠躬禮開始 ＊ 有禮地問：“先生 /小姐，請問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？” ＊ 登記在筆記本上 ＊ 讓我介紹一下?? ＊ 要不要試一個(gè)?? 禮貌 規(guī)范語言 避免錯(cuò)誤 激發(fā)客人的食欲 桑拿洗浴業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理寶典 技 能 部 15 銷售飲品 登記訂單后 輸入菜單、酒水單 建議客人訂甜品、水果 ＊ 今天我們特別準(zhǔn)備了一些?? 有禮貌地問：“請問你們喜歡些什么飲品？” ＊ 重復(fù)訂單一次 ＊ 取回菜譜 ＊ 鞠躬之后離開 ＊ 按照次序輸入點(diǎn)菜單和酒水單 ＊客人用餐后，主動(dòng)向客人介紹甜品、水果 ＊ 讓我介紹一下?? ＊ 要不要試一個(gè)?? ＊ 今天我們特別準(zhǔn)備了一些?? ＊ 重復(fù)訂單一次 ＊ 鞠躬之后離開 注意： ＊ 腰部稍為彎曲 ＊ 避免接觸客人 ＊ 辨認(rèn)出主人：提出要菜單；會(huì)要求你為他點(diǎn)菜；安排客人入坐；會(huì)詢問其他客人喜歡什么菜式 ＊ 從主人的左面靠近他，也許他會(huì)為他的客人訂菜 ＊ 訂菜時(shí)，雙目要有禮的注視訂菜的客人，使他感到你對他的重視 規(guī)范語言 避免錯(cuò)誤 使用完畢 禮貌 正確程序 讓 客 人 訂 甜品、水果 第十三節(jié) 葡萄酒服務(wù)要求 操作部門：營業(yè)各部位 操作職位：服務(wù)員 操作標(biāo)題：葡萄酒服務(wù)要求 工作程序 操作明細(xì) 操作目的 注意： ＊ 紅酒是放在酒籃里服務(wù) ＊ 白酒、玫瑰酒、香檳是用冰桶服務(wù) ＊