客戶服務(wù)管理234客戶滿意度與忠誠(chéng)度(專業(yè)版)
【正文】 如何培育酒店忠誠(chéng)客戶 Page 28 客戶服務(wù)管理 10421考綱串講 “ 客戶滿意 ” 與 “ 客戶忠誠(chéng) ” 的管理（ 1/2） ? ： （ 1） 客戶約束力的影響； 約束力與客戶忠誠(chéng)是一種正比例關(guān)系 法律約束 、 技術(shù)約束 、 知識(shí)約束及其他約束 （ 2） 服務(wù)補(bǔ)償?shù)挠绊?。 應(yīng)用 搞笑腦白金 大眾新速騰汽車身陷“斷軸門” 實(shí)拍國(guó)人宜家蹭睡 Google的寬松工作環(huán)境 [流暢版 ] Page 18 客戶服務(wù)管理 10421考綱串講 客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略引發(fā)的思考 ? 客戶信息系統(tǒng)是基礎(chǔ) ? 重視內(nèi)部客戶 ? 拋棄簡(jiǎn)單而傳統(tǒng)的績(jī)效考核 ? 推行現(xiàn)場(chǎng)管理 Page 19 客戶服務(wù)管理 10421考綱串講 客戶信息系統(tǒng)是基礎(chǔ) ? 建立一套完整的客戶信息系統(tǒng) ， 以隨時(shí)了解客戶的狀態(tài)和動(dòng)態(tài) 。 ? (Thankful)：感謝客戶向我們提出的每一個(gè)要求 ， 這些要求代表著客戶對(duì)企業(yè)的信任和期望 ， 我們才可以不斷地改革創(chuàng)新和發(fā)展 。 ? (Understandable)：站在客戶的角度考慮問題 ， 如何更好地幫助并提供主動(dòng)性的幫助給客戶 ， 讓客戶滿意的同時(shí)得到驚喜 。 不斷調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)方向 ， 與時(shí)代變化保持同步 ， 以求得企業(yè)的生存與發(fā)展 。 滿意度不斷增加并不代表客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度也在增加 。 （ 2） 對(duì)于那些希望通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的企業(yè)而言 ， 關(guān)鍵是在服務(wù)的過(guò)程中 ， 要讓客戶感到愉悅 。 ? 客戶忠誠(chéng)是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴 、 維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向 。 Page 11 客戶服務(wù)管理 10421考綱串講 ? (Educational)：充分利用客戶的每一個(gè)需求加強(qiáng)和提高自己的知識(shí)專業(yè)化水平 ， 更好地向客戶提供服務(wù) 。 ? ：作為客戶信息服務(wù)人員 ， 要在滿足了客戶期望值的同時(shí) ， 超越客戶的期望值 ， 才能夠達(dá)到客戶的真正滿意 ， 并達(dá)成客戶繼續(xù)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的目的 。 企業(yè)不善于改變客戶的某些消費(fèi)觀念 ， 就可能喪失經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì) 。 Page 25 客戶服務(wù)管
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