【正文】 主動(dòng)與貴賓溝通，了解需求，及時(shí)解決。附VD折扣權(quán)限說(shuō)明：根據(jù)VD客人實(shí)際消費(fèi)能力，給予以下相應(yīng)折扣：客 房 普標(biāo) 6—8折 套房57折餐 飲 6折—8折（酒水、香煙除外）娛 樂(lè) 健身免費(fèi)，其它8折會(huì) 議 商務(wù)中心會(huì)議室免費(fèi)，其它8折洗 衣 一律8折購(gòu) 物 一律8折（煙酒除外）公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)“VD接待通知單”應(yīng)嚴(yán)格按照該賓客消費(fèi)情況給予相應(yīng)折扣優(yōu)惠。要求本部門(mén)保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。行政部一、接待流程接到公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。貴賓抵店，大堂經(jīng)理陪同直接從專(zhuān)用通道進(jìn)入客房。公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)邀請(qǐng)貴賓為酒店題詞、攝影等工作。大堂經(jīng)理一、接待流程接到公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。結(jié)賬時(shí)間1分鐘內(nèi)完成，確保金額無(wú)誤。貴賓在餐廳包間用餐。1貴賓在店期間，注意應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)。 客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)和要求。必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)場(chǎng)所。要求本部門(mén)保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。 本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。1貴賓在店期間，客務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合安消人員做好保衛(wèi)工作。 召集本部門(mén)主管以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。 獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請(qǐng)單”，立即復(fù)印連同本部門(mén)經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”一式六份下發(fā)客務(wù)部、餐飲部、行政部、對(duì)客保障部、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門(mén)留存原件。 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由駐店經(jīng)理主持，酒店總經(jīng)理、各總監(jiān)及各部門(mén)經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。 本部門(mén)對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提 出的問(wèn)題。貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門(mén)。 行政部經(jīng)理配合公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理共同做好接待宣傳工作。 根據(jù)“VIP接待計(jì)劃書(shū)”主動(dòng)配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任何設(shè)施始終處于良好狀態(tài)，不發(fā)生故障。必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等細(xì)節(jié)。 召集本部門(mén)主管以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。1關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)16．1取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專(zhuān)門(mén)登記與存放16．2嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問(wèn)題16．3貴賓衣物，單獨(dú)洗滌16．4貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)熨燙16．5洗衣房領(lǐng)班檢查洗衣質(zhì)量16．6包裝完畢，立即送至樓層二、接待規(guī)格酒店轎車(chē)一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。開(kāi)餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。參加公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。貴賓離店，到一樓大堂歡送。當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。行政部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理召集的接待專(zhuān)門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)。工程人員配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障?？蛣?wù)部一、接待流程接到公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VD接待通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等細(xì)節(jié)。 VD在店期間，銷(xiāo)售經(jīng)理拜訪VD一次。合理配備保安力量，加強(qiáng)樓層巡視。每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類(lèi)、飲料各2種備選。二、接待規(guī)格貴賓抵店前，駐店經(jīng)理、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理、大堂經(jīng)理在一樓門(mén)廳外車(chē)道處等候迎接。公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部協(xié)調(diào)員應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況，及時(shí)通知各接待部門(mén)。貴賓房號(hào)嚴(yán)格保密，不得私自外傳。每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，以備結(jié)賬。餐飲部經(jīng)理為貴賓開(kāi)每餐菜單，準(zhǔn)備2套。1熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題?？蛣?wù)部一、接待流程 接到公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。參加公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。合理配備保安力量，實(shí)行24小時(shí)樓層巡視。召集本部門(mén)領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓到店情況進(jìn)行傳達(dá)。本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。1貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。 客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)和要求。駐店經(jīng)理公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理酒店總經(jīng)理VC牡丹江市各政府部門(mén)主要負(fù)責(zé)人；鐵路局各處、委、辦主要負(fù)責(zé)人、分局班子其他成員；社會(huì)名流（演藝界、體育界、文化界）；酒店邀請(qǐng)的賓客（業(yè)務(wù)客戶(hù)）；各部門(mén)經(jīng)理(以上)駐店經(jīng)理VD分局各處、委、辦、站段、公司主要負(fù)責(zé)人；個(gè)人全價(jià)入住酒店豪華客房3次以上客人；個(gè)人全價(jià)入住酒店客房10次以上的客人；酒店邀請(qǐng)的賓客；前臺(tái)主管以上管理人員公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng) 理五、VIP接待總流程 酒店高層管理者獲得信息 酒店各部門(mén)管理人員建議信息 酒店公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部掌握信息 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部匯總信息、確認(rèn) 擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃，向總經(jīng)理、駐店經(jīng)理申請(qǐng) 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部向各部門(mén)發(fā)出接待通知單 各部門(mén)完成接待 所有接待資料存檔記錄六、各級(jí)別VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)VA 級(jí)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部 主動(dòng)向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求，并將詳細(xì)情況整理成文,上報(bào)酒店高層管理者。會(huì)上，公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容；共同討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門(mén)接待內(nèi)容與責(zé)任。 各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。1無(wú)差錯(cuò)做好貴賓在店期間客務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見(jiàn)面安排。 檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理各種不安全隱患。督導(dǎo)各部門(mén)所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。 本部門(mén)對(duì)客崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。貴賓在店期間，酒店轎車(chē)一輛12小時(shí)聽(tīng)候調(diào)用。每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類(lèi)、飲料各3種備選、每餐提供一級(jí)