【正文】 預防措施 船代部、 租船部 負責預防措施的控制。 改進 持續(xù)改進 持續(xù)地改進質(zhì)量管理體系的有效性和效率，確 保公司的質(zhì)量方針和目標得以實現(xiàn)。 不合格品的識別和控制 識別和控制不符合要求的代理服務和不合格的規(guī)范行為，進行記錄以標識，責任部門對不合格品進行原因分析，可行時對不合格品采取單獨存放，船代部 、租船部和相關部門對不合格品進行評審并作出處置決定。審核組成員根據(jù)分工編制檢查表；內(nèi)審應由與非從事受審的活動的人員進行，并獨立于受審部門，審核組長負責審核過程的控制，并根據(jù)審核結(jié)果編制審核報告，對本公司質(zhì)量管理體系的符合性和有效性作出評價。本公司的顧客財產(chǎn)包括： a) 顧客所提供的單證； b) 顧客寄給船舶或船舶交寄的物品； 產(chǎn)品防護 船代部負責實施產(chǎn)品防護，在內(nèi)部處理和交付到預定的地點期間，本公司 根據(jù)顧客要求對代理服務提供防護，包括： 船代部 負責建立并保持適當?shù)姆雷o標識 ； 監(jiān)視和測量裝置的控制，已刪除。 供方的評價 a) 船代部、 租船 部根據(jù)供方按本公司的要求提供產(chǎn)品和服務的能力，來評價和選擇供方，這種能力一般指所提供采購產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力，交付后的服務，以及本公司認為必要的其他方面； b) 船代部、 租船 部負責收集供方經(jīng)營、質(zhì)量、資信，以及供貨數(shù)量、時間、質(zhì)量等方面的信息，評價和選擇供方，應制定選擇、評價和重新評價供方的準則，編制《合格供方名錄》； c) 根據(jù)供方的供貨業(yè)績定期進行評價，建立供方檔案，對供方實行動態(tài)管理； d) 評價的結(jié)果及評價所引發(fā)的任何必要措施的 記錄應予以保持，并按本“手冊” 條款進行控制。 本公司確定的任何附加要求，如識別顧客要求的過程（如報價、投標等活動過程）及其它情況下可能是市場調(diào)查、競爭對手分析、水平對比等過程，同時應隨時獲悉法律法規(guī)的規(guī)定。 策劃要求 a)對 產(chǎn)品（ 項目或合同 ） 應進行質(zhì)量策劃。 各相關部門根據(jù)實際需要可提出資源需求的申請，由部門主管審核、 轉(zhuǎn)辦公室會簽報總經(jīng)理， 總經(jīng)理批準后予以滿足。評審應評價組織的質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。 c) 負責公司質(zhì)量管理體系有關事宜與外部各方的聯(lián)絡工作。 使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足，并爭取超越顧客的期望和要求。記錄應保持清晰、整潔，易于識別和檢索。本手冊發(fā)布時，所示版本均為有效。受控和非受控質(zhì)量手冊發(fā)放時，都必須由領用人在發(fā)放登記表上簽名。 本公司業(yè)務范圍： ? 承攬貨物、組織貨載，辦理貨物、集裝箱的托運和中轉(zhuǎn)； ? 辦理船舶進出港手續(xù)，聯(lián)系安排引航，靠 泊和裝卸； ? 洽辦船舶檢驗、修理；安排淡水、伙食、物料的供應，代購和轉(zhuǎn)遞船用備件、海圖等。凡此種種均為客戶提供最優(yōu)良的服務奠定了基礎。受控質(zhì)量手冊的有效性受到修改和換版的控制，非受控質(zhì)量手冊不受修改和換版的控制。 本手冊適用的部門見附件 A。 辦公室編制受控文件最新狀況一覽表，記錄文件的名稱、編號、版本、修改次數(shù)、發(fā)布日期等，以識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)； 辦公室確定受控文件的發(fā)放范圍，按要求發(fā)放文件，確保與質(zhì)量管理體系相關的各部門現(xiàn)場可獲得相關文件的有效版本； 以文件夾、分類、有序地存放文件并標識清楚，保持文件（包括質(zhì)量記錄）的清晰，易于識別和檢索。 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求。 g) 確保提供質(zhì)量管理體系正常運作所需要的資源。各部門之間的問題不能自行協(xié)商解決時，以文字形式報辦公室，辦公室組織有關人員按照有關程序編制報告，報總經(jīng)理批準后予以解決，最后達到相互理解、相互信任，實現(xiàn)全員參加的效果。 相關文件： 《管理評審控制程序》 LYGZYCX03 LYGZYZLA2 第 6 頁 共 6 頁 連云港中源國際船舶代理有限公司 第六章 資源管理 質(zhì)量手冊 第六章 資源管理 6 資源管理 資源提供 由總經(jīng)理根據(jù)我公司代理服務需要和 a) – d)條款的要求配置相適宜的資源，包括人員、設備、設施、資金、技術等，以滿足 顧客的 要求和適用的法 律法規(guī)的 要求。 工作環(huán)境還應滿足國家、地方行政管理部門所規(guī)定的要求，以保護人員的身體健康不受侵害。 質(zhì)量計劃 a)對應用于特定 產(chǎn)品 (項目或合同 )的質(zhì)量管理體系的過程和資源作出規(guī)定的文件，稱為質(zhì)量計劃，它是策劃的結(jié)果； b)根據(jù)上述策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定質(zhì)量計劃的內(nèi)容，它應符合質(zhì)量方針、目標，并與體系文件內(nèi)容協(xié)調(diào) —致； 與顧客有關的過程 與產(chǎn)品有關的要求的確定 船代部應確定產(chǎn)品有關的要求，包括： 通過合同 、 訂單 、 電子郵件 、 電話 /傳真訂貨等活動獲得的與產(chǎn)品有關的要求。 采購 本條款物資采購及外包方控制按《采購管理規(guī)定》執(zhí)行。 公司應對代理服務實施監(jiān)視和測量，來識別“合格”或“不合格”狀態(tài)。策劃的依據(jù)是所審核的活動和區(qū)域的狀況和重要程度以及已往審核的結(jié)果。 不合格品控制 船代部負責制定《不合格品控制程序》，以確保不符合要求的代理服務得到識別和控制，防止非預期的使用 或交付。 通過數(shù)據(jù)分析，應提供以下信息： a) 貨主、船東 滿意度； b) 服務 與 貨主、船東 要求的符合程度； c) 過程、產(chǎn)品的特性及趨勢，以及采取預防措施的機會； d) 供方產(chǎn)品的質(zhì)量現(xiàn)狀和趨勢。 評審糾正措施的有效性。 并按下列要求實施控制： 識別潛在不合格及其原因。 持續(xù)改進可按下列步驟進行： a 收集、積極尋找改進的 機會； LYGZYZLA2 第 4 頁 共 6 頁 連云港中源國際船舶代理有限公司 第八章 測量、分析和改進 質(zhì)量手冊 b 分析評價，確定目前存在的問題； c 找出原因，識別并驗證產(chǎn)生問題的原因； d 制定計劃，確定改進的目標，提出改進的措施； e 實施，明確職責，落實進度； f 檢查，跟蹤驗證，效果評價，形成記錄； g 鞏固，將有效成果納入文件； h 再改進，對遺留問題或新發(fā)現(xiàn)的問題按以上 步驟實施再改進。在完成糾正措施證實符合要求后應當進行確認，對糾正后的服務提供應再次驗證其是否符合原來的規(guī)定。 內(nèi)部審核的有關記錄應予以保持。對上述記錄和信息進行分析，以了解顧客的滿意程度、未來的需求和期望，了解供方產(chǎn)品及過程的質(zhì)量現(xiàn)狀和趨勢。 采購產(chǎn)品的驗證 船代部、 租船 部負責對采購產(chǎn)品（或服務）等供方與外包方提供的合 格證明文件等其它必要的資料進行驗證，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的各項要求。 評審的結(jié)果應予以記錄，對于評審過程中提出的問題的解決以及評審結(jié)果的實現(xiàn)等引發(fā)的措施也應記錄。 策劃內(nèi)容 公司按照質(zhì)量手冊的 “ 公司產(chǎn)品必需活動的過程 ” 與 “ 確定這些過程的次序與相互作用 ” ，及相關的法律法規(guī)要求制定《各部門工作指導書》，來證實代理服務實現(xiàn)是產(chǎn)品所要求的過程與分過程的結(jié)果，表明實現(xiàn)過程的策劃與公司 質(zhì)量管理體系的其它要求是協(xié)調(diào)一致的。 辦公室對從事各類工作的人員進行評 價，根據(jù)人員能力的實際情況，確定培訓對象、內(nèi)容和進度要求，編制年度培訓計劃，經(jīng)總經(jīng)理批準后發(fā)放到各部門。 評審輸入 參加管理評審會議的人員應按管理評審計劃的要求準備相關文件，作為管理評審的 LYGZYZLA2 第 5 頁 共 6 頁 連云港中源國際船舶代理有限公司 第五章 管理職責 質(zhì)量手冊 輸入。 副總經(jīng)理 a) 以滿足顧客需求為目標，抓好經(jīng)營工作各環(huán)節(jié)中的質(zhì)量管理工作； b) 組織領導市場調(diào)查和預測，掌握代理服務的市場信息及需求變化，為制訂我公司方針目標和決策提供依據(jù)； c) 負責組織相關職能部門對顧客有關要求以及要求的變更進行確定和評審； d) 組織與顧客進行溝通，掌握顧客滿意信息，將顧客意見及時反饋到相關部門； e) 針對具體項目進行策劃，組織制定項目總體計劃，并跟蹤計劃的實施情況； f) 負責代理服務過程的質(zhì)量進行控制； g) 負責對具體項目策劃的相關文件的最終審定。 b) 質(zhì)量目標應在質(zhì)量方針的基礎上建立，在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開。 c)各部門應對本部門的質(zhì)量記錄自行歸檔保存，保存環(huán)境應適宜，以防止記錄損壞、變質(zhì)和丟失，保管方式便于存取和檢索。 本手冊中所出現(xiàn)的術語“產(chǎn)品”， 即 指服務。若持有人調(diào)離本公司，應將質(zhì)量手冊歸還辦公室。 地 址： 江蘇省 連云港市 海濱大道 2 號陽光國際中心 D 座 25 樓 電 話： 05182327515/2327517/2236525/2327551 傳 真： 05182327518/2327552 信 箱： 郵政編碼： 222042 LYGZYZLA2 第 1 頁 共 1頁 連云港中源國際船舶代理有限公司 頒布令 質(zhì)量手冊 頒布令 為了保證公司能穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品，以及實現(xiàn)持續(xù)改進、增強顧客滿意，本公司建立了質(zhì)量管理體系，制定了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，編寫了描述和規(guī)定質(zhì)量管理體系的文件 —— 《質(zhì)量手冊》。 精干的 員工 隊伍， 文化素質(zhì)高 。 4. 要求 在管理 者代表領導下，辦公室負責組織質(zhì)量手冊的編寫工作。其余經(jīng)批準后一律銷毀并做好記錄。 文件控制 辦公室編制《文件控制程序》，對質(zhì)量管理體系所要求的文件進行控制，包括適當范圍的外來文件（如相關的法律法規(guī)和產(chǎn)品的標準等）。 以顧客為關注焦點 總經(jīng)理應以實現(xiàn)增強顧客滿意為目標，貫徹以顧客為關注焦點的原則，識別顧客要求，達到顧客滿意。 職責、權限和溝通 總經(jīng)理負 責設置組織機構(gòu)，確定相關的職責和權限，確保相互間的溝通。 租船部 a） 對本部門的 租船 業(yè)務質(zhì)量負責，并負責協(xié)調(diào) 船、貨 方面的業(yè)務銜接； b） 對本部門各崗位 人員的工作質(zhì)量負責； c） 對本部門的內(nèi)外顧客滿意和質(zhì)量管理持續(xù)改進負責。 來自內(nèi)部和外部的改進的建議。 支持性服務（如代理及代辦運輸與咨詢、 水、電、運輸與通訊等）。公司若無能力完成這一標求時，應當選擇合格的供方實施這一要求。 有效地處理顧客意見反饋，包括顧客投訴或抱怨。 由業(yè)務部門或相關人提出評審意見，辦公室組織 評審 ，最終 由總經(jīng)理 批準 。內(nèi)部審核由辦公室協(xié)助管理者代表負責，各部門配合實施。同時，還要考慮 顧客的要求、法律 法規(guī)要求的檢驗和試驗。如各種質(zhì)量記錄和 報告、糾正措施記錄、不合格品評審和處置記錄、內(nèi)部審核、顧 客投訴、質(zhì)量信息、顧客滿意度測量等。采取糾正措施時應考慮效率及有效性。 辦公室負責收集預防措施狀況有關信息，作為管理評審輸入內(nèi)容之一。糾正措施應與所遇到問題的影響程度相適應。如降價、賠償?shù)?。上述與產(chǎn)品質(zhì)量有關的各過程，應根據(jù)組織總目 標進行分解，轉(zhuǎn)化為本過程具體的質(zhì)量目標，如顧客滿意度等，為保證順利完成，需進行相應的監(jiān)視和測量。為此應： 船代部、 租船 部按《顧客滿意度測量方法》的要求，通過顧客投訴、與顧客的直接溝通、定期 統(tǒng)計顧客有效投訴 次數(shù)及處理結(jié)果等情況 ，了解顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務等方面的滿意程度及顧客與市場需求的變化。 對代理服務的下列內(nèi)容實話監(jiān)測活動： a) 租船 、船代提供服務特性的信息； b) 對 租船 、船代服務過程的監(jiān)視； c) 人員技能要求的考評； d) 作業(yè)指導書的有效性和可操作性識別； e) 工作環(huán)境的監(jiān)視。通過市場調(diào)查，訪問顧客等做前期溝 通。 b) 隱含的，即在法律法規(guī)與規(guī)范及合同中尚未規(guī)定的顧客其它要求。 對全體員工必須進行質(zhì)量意識培訓，使員工意識到滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，意識到自己從事的活動與公司發(fā)展的相關性，為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻，鼓勵員工參與質(zhì)量管理。 過程業(yè)績和產(chǎn)品的符合性：包括過程監(jiān)視和測量及產(chǎn)品監(jiān)視和測量的結(jié)果。 各職能部門負責人 a) 負責制定本部門的質(zhì)量目標和作業(yè)文件； b) 對本部門承擔的質(zhì)量管理體系活動負主要管理責任； c) 教育培養(yǎng)本部門員工的質(zhì)量意識和操作技能，保證勝任質(zhì)量工作； d) 編制本部門的記錄格式，審核本部門的作業(yè)文件和記錄。 c) 質(zhì)量目標的內(nèi)容應包括產(chǎn)品的重要質(zhì)量特性，重要的質(zhì)量指標或者改進的目標等，并反映出對持續(xù)改進的承諾。 相關文件