【正文】 ”我說。有一句名言是這樣說的：如果你要花1天和100塊錢，那么就要計(jì)劃2天和200塊錢。如果你是一名優(yōu)秀的高爾夫球運(yùn)動(dòng)員，要想提高水平，你就要分析每一個(gè)球?！耙獪y(cè)量的東西很多，”拉里說：“讓我們重新回到診所的話題上。更加令人欣慰的是問題得到了分析，一件一件地被列出來，然后一件一件地被解決。六西格瑪規(guī)劃出流程，以便你能很容易地識(shí)別各個(gè)步驟之間的聯(lián)系！有時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)問題并不在牙齒上，而是在牙齒之間的縫隙上。聽上去很不錯(cuò)，但我認(rèn)為這只不過是她的奉承話而已，直到她告訴我公司要給我4周的培訓(xùn)，分別安排在4個(gè)月內(nèi)進(jìn)行，為此公司要花費(fèi)15000美元學(xué)費(fèi)。時(shí)間一分鐘一分鐘地過去，我一邊聽著拉里侃侃而談，一邊越發(fā)感到美國漢堡公司不可思議的失敗已變得不是那么難理解了?！薄暗牵惪苏f我們必須開始就如何改善經(jīng)營(yíng)思考新的問題，不能再向以往那樣想當(dāng)然。我覺得很奇怪，六西格瑪有如此大的力量，為什么我們?cè)诿绹鴿h堡包公司時(shí)沒有聽說過？“你是什么時(shí)候聽說六西格瑪?shù)?？”我問拉里?！懊總€(gè)項(xiàng)目平均要花多長(zhǎng)時(shí)間？”“通常大約是46個(gè)月。“但是他們受過六西格瑪?shù)呐嘤?xùn)，這樣每一個(gè)人都有著共同的語言并且為著一個(gè)共同的目標(biāo)而努力工作?！暗拇_，六西格瑪根除了許多那樣的弊病?！薄暗且幻趲У玫降淖钪匾臇|西是體制和工具?！薄白钪匾氖呛趲В皇巧霞?jí)領(lǐng)導(dǎo)或者其他人，像執(zhí)行負(fù)責(zé)人。用這種方法學(xué)員就能夠記住所學(xué)的知識(shí)，而且他們?cè)谡n堂里也會(huì)有更多學(xué)習(xí)的動(dòng)力。當(dāng)人們實(shí)踐了他們已經(jīng)學(xué)到的東西的時(shí)候，他們會(huì)更好地理解并且掌握所學(xué)的知識(shí)。顯而易見，如果你有許多名具有這兩方面才能的員工，那么，就會(huì)對(duì)你的工作十分有益?！耙坏┍贿x中為黑帶，他們就會(huì)沖進(jìn)場(chǎng)，抓住牛的角，然后……”“又來老一套了？”拉里笑了：“是的，那倒也是。一個(gè)公司犯的最大的錯(cuò)誤就是任命一名不稱職的人擔(dān)任黑帶，這可能導(dǎo)致整個(gè)六西格瑪項(xiàng)目的失敗。然后他們培訓(xùn)和指導(dǎo)在日常工作中實(shí)施六西格瑪?shù)娜藛T，并且報(bào)告公司有關(guān)項(xiàng)目的進(jìn)展。”“好主意。他們也幫助黑帶選擇改進(jìn)項(xiàng)目，評(píng)估企業(yè)能夠做什么，確定這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品有服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)?！澳阏f得很有趣。我告訴你，沒有一個(gè)人比通用電氣公司首席執(zhí)行官杰克“如果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不花費(fèi)時(shí)間去學(xué)習(xí)六西格瑪，支持六西格瑪，這個(gè)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人就不會(huì)有成功的希望。六西格瑪與全面質(zhì)量管理以及其他方法不同，采用其他的管理方法時(shí)，每個(gè)人理所應(yīng)當(dāng)?shù)卦谄淇臻e時(shí)間才去做項(xiàng)目。”“嗯，好，至少某些人讀到這本雜志了。假如我們能正確地識(shí)別和解決這些問題，我們就會(huì)節(jié)省資金并且讓顧客滿意。“首先，”拉里說，“不要只是挑出次品，而要解決產(chǎn)生次品的根本性的問題。我也曾經(jīng)有過那種感覺，厭倦了沒完沒了的各式各樣的管理方案?！薄坝质且粋€(gè)很好的問題，”拉里說，“讓我來告訴你六西格瑪是怎樣工作的吧?，F(xiàn)在高級(jí)管理層看到了質(zhì)量有助于贏利，所以他們對(duì)六西格瑪深信不疑。當(dāng)你寫下目標(biāo)時(shí)，它就是可以管理的了?！绊槺阏f一句，我不得不承認(rèn)這種比薩餅的味道的確很不錯(cuò)。如果你在2西格瑪?shù)那闆r下工作，每100萬次機(jī)會(huì)將出現(xiàn)30多萬個(gè)缺陷。例如，每次你走進(jìn)街角的商店時(shí)，你都會(huì)根據(jù)你以前去過的商店為你建立起來的標(biāo)準(zhǔn)來衡量你所選的商品、機(jī)構(gòu)以及服務(wù)的質(zhì)量?！蔽也恢罉?biāo)準(zhǔn)偏差值是什么，還有它是如何起作用的。”“六西格瑪是一套管理方法，它主要強(qiáng)調(diào)消除錯(cuò)誤、減少浪費(fèi)以及避免重復(fù)勞動(dòng)。大部分公司是給項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)，比如說，2%或5%的節(jié)約獎(jiǎng)勵(lì)。這些精彩動(dòng)作成了搶眼的鏡頭。“以前也聽說過的吧？”拉里猜對(duì)了。米特。不管怎么說，我們是從只有5%的市場(chǎng)份額發(fā)展到今天的。餐館招待無微不至的照料也令我舒服了許多，他們接過我的外衣，發(fā)給我號(hào)碼牌，沒有絲毫要小費(fèi)的意思；接著女招待拉出座椅請(qǐng)我入座。我告訴他，我的兩個(gè)孩子剛上中學(xué)，他們都喜歡打籃球；凱莉已經(jīng)開始經(jīng)營(yíng)不動(dòng)產(chǎn)。開設(shè)在座位上點(diǎn)餐的餐館是美國比薩餅公司的最新項(xiàng)目?！痹谖业却臅r(shí)候，我思索著那位女士的話。每當(dāng)看到公司里的弊病時(shí)，我們就會(huì)展開討論。隨后上司向我詳細(xì)交代了離職的細(xì)節(jié)——對(duì)我來說這已經(jīng)是漫長(zhǎng)的一天了。也許人們已經(jīng)覺察到了這一點(diǎn)，甚至門口的保安也開始低頭看自己的腳面，不再盯著看我完成最后的工作?？墒俏矣衷趺茨軌蝾A(yù)見得到呢？反正也想不明白，我索性把這個(gè)問題也扔到我工作上越積越多的成堆的問題當(dāng)中，這堆問題都是我沒有能力或沒有精力解決的。盡管我想強(qiáng)迫自己不再去想那些令人沮喪的事情，但一個(gè)又一個(gè)嚴(yán)峻的問題還是事與愿違地跳了出來：接下來我該做什么？一個(gè)40歲的業(yè)務(wù)經(jīng)理被解聘后能夠找到什么樣的工作？要花多長(zhǎng)時(shí)間才能找到工作？我們必須搬家嗎？家人會(huì)隨我一同搬走嗎？我們?cè)撊绾稳ジ肚遒~單？天啊，我們已經(jīng)有一筆數(shù)額巨大的抵押貸款和兩輛轎車的車款要付，而且我們正準(zhǔn)備為孩子的大學(xué)學(xué)費(fèi)和每年一次的度假攢些錢?！蔽胰耘f可以回想起8年前我被提升為經(jīng)理時(shí)的那種自豪。拉里每次見面，我們總是會(huì)津津樂道地回憶過去的日子。我為什么要暴露自己呢？我正打算假裝回答“好，請(qǐng)告訴他是我打來的電話”，為了說給保安聽，然后掛上電話。拉里看見我時(shí)神采飛揚(yáng)，他用力地握住我的手，說：“喬，真高興接到你的電話！”接著又補(bǔ)充說：“謝謝你，這么匆忙約你，你還能來赴約。說這話時(shí)我的感覺仿佛已經(jīng)被徹底解雇了，惟一不同的是他們沒有給我解雇費(fèi)。不過現(xiàn)在看來，我的運(yùn)氣還不錯(cuò)?！崩镎f，我感到他是認(rèn)真的，盡管我懷疑他是否真的知道我的問題所在，但我還是仔細(xì)思考著他的話。菜單里很多東西我都沒嘗過，在拉里的建議下，我決定嘗試一下他們本周主推的紐約式脆皮比薩餅以及烤雞肉和番茄。但是，我一直認(rèn)為拉里是個(gè)不錯(cuò)的人，他很善良，也很富有同情心。他們可以通過重大的發(fā)明創(chuàng)造，雇傭優(yōu)秀人才，或者通過收購其他公司來賺到更多的錢?！彼f?！薄奥犉饋聿诲e(cuò)，拉里，”我說，“但是，老實(shí)講，所有這些管理方法聽起來都很誘人。“如果你想要了解標(biāo)準(zhǔn)偏差值的技術(shù)含義，那么標(biāo)準(zhǔn)偏差值就是衡量一個(gè)流程當(dāng)中出現(xiàn)的偏差的度量值?！崩镎f。“大多數(shù)人會(huì)同意你的看法，”拉里說，“但是，實(shí)踐證明即使出現(xiàn)1%的缺陷也會(huì)導(dǎo)致大量的差錯(cuò)?！懊總€(gè)人都想改善質(zhì)量，我們也一直都在討論這個(gè)話題，但只是提出一個(gè)要去實(shí)現(xiàn)的數(shù)字也是無濟(jì)于事的呀。這個(gè)目標(biāo)并不是為了改善質(zhì)量而簡(jiǎn)單地改善質(zhì)量，目標(biāo)是要使得顧客滿意并使利潤(rùn)增加?！昂芷婀?，為了吸引客戶，我們花費(fèi)了多少錢，然而在我們和到客戶以后，真正能留住的客戶卻很少。對(duì)此你還有什么新的高招？”“這個(gè)，顯然沒有什么新的高招，”他說，“但是，六西格瑪解決問題的辦法卻是新的。”“以前盡是這一套。它們極力主張讓你去駕馭一匹傷了腿的馬并要它跑得更快，其實(shí)把馬腿治好或者換一匹新馬是更好的辦法。但是后來令我們目瞪口呆的是，銷量仍然在下降，原因何在？其實(shí)顧客并不關(guān)心發(fā)動(dòng)機(jī)，汽車的動(dòng)力已經(jīng)足夠大。我想，拉里的下屬一定會(huì)感到很幸運(yùn)，我甚至有點(diǎn)羨慕拉里的同事了?！薄澳悄阒v講看。過去使我動(dòng)怒的除了被新倡議累得筋疲力盡，還有那些只顧給我分配工作而不在乎或者不管我成功與否的官僚?！薄安┪鞯系?萬名員工從事制造纖維、塑料、航天和汽車零部件等產(chǎn)品的生產(chǎn)，并且博西迪將六西格瑪應(yīng)用到每一個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，從新產(chǎn)品開發(fā)和商業(yè)化到產(chǎn)品交貨后的開發(fā)票和收款?！薄皥?zhí)行負(fù)責(zé)人起著總管的作用，他會(huì)精心地挑選員工?！薄坝幸患掖笮吐?lián)合企業(yè)的首席執(zhí)行官?zèng)Q定引入六西格瑪，他讓他所有的經(jīng)理列出一個(gè)名單，名單上的人要有能力在經(jīng)理們生病或都突然去世時(shí)取代他們?！薄昂苷_！”拉里說?！笆前。@正是為什么首先要讓外部的顧問負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的原因，”拉里說，“但是當(dāng)接受過培訓(xùn)的人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，他們就開始從顧問那里接手黑帶大師的工作。黑帶必須同時(shí)具有常人不具備的管理和技術(shù)兩方面的才能：具有激勵(lì)一線員工熱情的能力和贏得上司信任的能力。當(dāng)然他們達(dá)到目標(biāo)的可能性是存在的?！薄爸x謝你的直言不諱?！崩锎鸬??！暗俏覀兺ㄟ^向他們提問題，順利地進(jìn)行了培訓(xùn)?！霸谡麄€(gè)環(huán)節(jié)中，只有黑帶和黑帶大師是六西格瑪項(xiàng)目中的專職人員，他們的工作僅限于六西格瑪項(xiàng)目。”我回應(yīng)道?！熬G帶也有份?！薄澳敲?，當(dāng)綠帶被提升后，黑帶有什么改變？”“最好的黑帶會(huì)被提升到黑帶大師?！笆钦l首先提出這個(gè)方法的？”“確切地說，六西格瑪思想已經(jīng)存在一段時(shí)間了，”拉里說，“20世紀(jì)80年代中期，摩托羅拉公司的幾名員工提出了這個(gè)概念，并且對(duì)它進(jìn)行了改進(jìn)。老實(shí)告訴你，我甚至不了解美國食品公司在比薩餅生意上的經(jīng)營(yíng)理念是什么?！崩镎f。你也知道在過去這類規(guī)劃都是怎么進(jìn)行的。”他說。而是應(yīng)該集中精力在能夠解決的問題上?！薄芭叮蔽艺f：“然后呢？”“然后挑出那些給你帶來最多麻煩的問題，這種問題往往會(huì)讓公司花費(fèi)最大，讓顧客最為惱火——倘若你能妥善解決這類問題，給你的回報(bào)也將是最大的。在棒球隊(duì)里，就相當(dāng)于接球員有多少次失誤——有幾個(gè)騰空球或幾個(gè)地滾球。然后我們要弄清楚別人做了什么，而我們沒有做到的事情。如果兩者之間的差距不大，那么通過改進(jìn)工作你也不會(huì)得到太多的收益，這時(shí)你就應(yīng)該轉(zhuǎn)向另一個(gè)問題。當(dāng)然啦，如果我們提高了接地滾球的水平，我們接球的成功率提高了，贏球的幾率也就隨之提高了。”“聽起來不錯(cuò)，”我說：“但是你要找的東西是什么？你怎么知道你什么時(shí)候能夠發(fā)現(xiàn)它？”“如果你能回答缺陷什么時(shí)候出現(xiàn)，出現(xiàn)在什么地方，以及多長(zhǎng)時(shí)間出現(xiàn)一次，你就已經(jīng)得到了你所需要的?！霸诹鞲瘳?shù)乃胁襟E中，”拉里說：“就測(cè)量階段的重要性和所需的時(shí)間與金錢而言，測(cè)量階段可能是最容易被忽視的。但是在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做了比較之后，他們就會(huì)發(fā)現(xiàn)事實(shí)并非他們想像的那樣?！彼忉尩溃骸暗拇_，變綠燈時(shí)加速可以省出一兩秒鐘的時(shí)間，但要花掉我們更多的錢，這不值得。要闡明問題，闡明問題，闡明問題！首先一定要清楚地定義問題。第7章 過程的力量：六西格瑪?shù)奈鍌€(gè)步驟“這是等式的另一邊，即流程的力量。我當(dāng)然沒有任何理由認(rèn)為自己會(huì)被委以重任！他們?cè)趺磿?huì)偏偏挑我去實(shí)施一項(xiàng)他們非常關(guān)心的項(xiàng)目呢？”“是什么事情讓你改變想法的？”“卡西把我叫到她辦公室，準(zhǔn)確清晰地向我解釋了我們目前的狀況。直接為顧客服務(wù)的員工知道機(jī)器為什么出故障，他們也知道顧客為什么會(huì)煩惱，他們還知道如何修理機(jī)器、怎樣做才能再次使顧客滿意，我們要做的只是提供他們工作需要的東西?！薄暗?，當(dāng)卡西到了1998年，%。”我揶揄地笑了笑。綠帶向黑帶提供進(jìn)行項(xiàng)目所必需的支持?！拔覀冞€發(fā)現(xiàn)了一件事，”拉里補(bǔ)充說，“就是人們看起來似乎很喜歡體制、攻關(guān)計(jì)劃、數(shù)字化目標(biāo)以及六西格瑪提供的特殊角色。隨后他們會(huì)足智多謀地完成任務(wù)，并且令你為他們的出色表現(xiàn)驚嘆不已’。他們上1周的課，然后回到他們各自的工作崗位，在一個(gè)具體的項(xiàng)目上實(shí)踐他們學(xué)到的知識(shí)。這些年來，你參加過多少次培訓(xùn)課程？”“哦，天哪，”我說，“二十幾次，也許還要多？”“那么，你學(xué)到了什么？”“通常是一連坐好幾天，在講臺(tái)上的人將一連串的概念往你腦子里灌，填鴨似的，大部分概念既不清楚又難以理解?！拔蚁胛乙郧奥犝f過！”拉里笑著說：“我應(yīng)該解釋一下?！澳銈兪窃鯓影l(fā)現(xiàn)這些出類拔萃的人的？”我問道?！澳憧赡軙?huì)這樣想，”拉里反駁道，“很顯然，尋找盡善盡美的黑帶是不可能的?！薄芭丁趲?！”我用玩笑的口氣說?！薄按蜃“?！”我又開始和拉里做對(duì)了，但顯然沒有什么惡意。“那么，你看我的角色是什么？”拉里問我。例如，在執(zhí)行負(fù)責(zé)人挑選實(shí)施負(fù)責(zé)人（Deployment Champion）和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(Project Champion)時(shí)，他們是從公司中業(yè)務(wù)水平最高的員工中挑選的。六西格瑪可以用于服務(wù)業(yè)、制造業(yè)和商業(yè)等各行業(yè)——從汽車轉(zhuǎn)向柱到炸薯?xiàng)l的各種產(chǎn)品?！澳惚仨氂卸聲?huì)決策層的支持，就如同球隊(duì)必須得到俱樂部董事會(huì)的支持一樣。這一原則對(duì)從球員到負(fù)責(zé)后勤的人員都適用?！澳阋夷欠N果汁最多、離地最近的水果。原來，客戶真正需要的是我們一直為他們生產(chǎn)那種老式奶酪漢堡，只是希望我們提高生產(chǎn)速度，比以前加快2分鐘，而且希望店堂能更加潔凈，提供更親切的服務(wù)。我記得，質(zhì)量改進(jìn)是指達(dá)到結(jié)果的手段而不是結(jié)果本身。試想一下，如果橄欖球教練的整個(gè)比賽策略就是叫喊‘努力踢球！踢得再好些！祝你好運(yùn)！’，而并不告訴你該怎樣踢或者給你必要的幫助，結(jié)果會(huì)怎樣！”我忍不住咯咯笑出來。第四章 根本差別“在美國漢堡包公司，你們采用過多少管理方法？”拉里問。遺憾的是，拉里所有的深刻見解對(duì)我來說都是馬后炮了?！案纳瀑|(zhì)量需要資金，拉里，這就是為什么我們經(jīng)常在一些項(xiàng)目上賠錢的原因?！薄霸囅胍幌拢绻阆敫纳埔患虑?，而你又沒有一個(gè)確切的數(shù)字的目標(biāo)，這就會(huì)像不用磅砰做標(biāo)準(zhǔn)而又要減肥一樣。這樣一來，就會(huì)有240個(gè)人聽到這里的漢堡做得不好這件事！”“當(dāng)我剛開始美國比薩餅公司工作時(shí)，”拉里會(huì)意地一笑，繼續(xù)說下去，“，那就意味著1個(gè)晚上要做壞兩個(gè)比薩餅——而實(shí)際上我們做壞的比薩餅要比這個(gè)數(shù)目多得多！實(shí)際上，我們可能會(huì)做壞十來個(gè)比薩餅，這大概是在3西格瑪?shù)臓顩r下?！蔽液翢o猶豫地說。這意味著恒溫器的工作性能相對(duì)于我們的要求來說是不能接受的?！薄昂?。而此時(shí)，我真的沒有什么興趣去聽更多類似的東西了。當(dāng)你領(lǐng)導(dǎo)六西格瑪項(xiàng)目時(shí)，你就獲得了許多授權(quán)、許多認(rèn)可，最重要的是，得到了使你的項(xiàng)目獲得成功所需要的支持。我咧咧嘴，肯定了他的懷疑。其實(shí)，六西格瑪是一種相當(dāng)簡(jiǎn)單的系統(tǒng)，它幫助人們對(duì)所要完成的任務(wù)給出明確的定義和清楚的結(jié)構(gòu)。但在商業(yè)和工業(yè)領(lǐng)域，‘6？’含義很廣，它是一種統(tǒng)計(jì)測(cè)量法和管理理念。貝克剛剛上了最近一期的商業(yè)雜志封面?！拔抑揽偣拘律先蔚氖紫瘓?zhí)行官正打算對(duì)漢堡包公司裁員，但我真的沒想到會(huì)涉及到你?！彼_玩笑地說。“這會(huì)兒我有點(diǎn)忙，”——我的心往下沉——“但是我的午餐約會(huì)剛好取消了，我知道告訴你太倉促了，但是如果你有時(shí)間的話，我們能不能午餐時(shí)見？”我長(zhǎng)長(zhǎng)地舒了一口氣：“其實(shí)，我也沒想到我會(huì)有時(shí)間。一位女士在電話的那端說：“是的，霍根先生還在這里工作，但是他已經(jīng)被提升為執(zhí)行經(jīng)理。于是在20世紀(jì)60年代初期，美國漢堡公司誕生了?！敝皇菫槭裁雌俏沂艿饺绱瞬还拇?？今天早晨，公司人力資源顧問告訴我，公司準(zhǔn)備讓我離開，他還試圖告訴我公司同時(shí)準(zhǔn)備裁去許多員工，希望以此來減輕這一消息對(duì)我的打擊——但是，為什么是我？為什么不是隔壁辦公室的瓊斯？這家伙當(dāng)經(jīng)理才一年，就因?yàn)樗纳らT大嗎？我究竟