【正文】 第三個(gè)階段是行業(yè)解決方案。從長期來講，只有更好地保護(hù)客戶的利益，才能保護(hù)自己公司的利益。4） 顧客在表述的時(shí)候要讓顧客把話說完，即使顧客了解的信息不精確，也不能打斷顧客的說話。從顧客的詢問中，可以掌握顧客的需求信息?！?推薦商品法：當(dāng)通過觀察無法獲知信息時(shí)，可以通過向顧客推一、兩種產(chǎn)品觀其反應(yīng)，由此獲知顧客的真正需要?！苯ㄗh方案 計(jì)算價(jià)格針對顧客的特性與個(gè)人喜好建議出相適應(yīng)的，顧客滿意的方案。8．3 運(yùn)輸8．3．2 產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中防止重壓、機(jī)械碰撞及強(qiáng)烈震動。6．4．1．2 試驗(yàn)步驟將試樣放入水溫80℃177。5 要求5．1 原材料所用原材料及組件分別應(yīng)符合GB/T 996GB1814QB/T1102的要求。1經(jīng)銷商所有質(zhì)量或非質(zhì)量投訴請使用書面形式，我司為投訴設(shè)立了專業(yè)的表格，請經(jīng)銷認(rèn)真填寫后傳真給我司的客戶服務(wù)人員，避免由于口頭（電話）投訴導(dǎo)致受理部門/人員遺忘或延誤處理時(shí)間，我司客戶服務(wù)人員會將處理結(jié)果以報(bào)告形式回傳給各投訴經(jīng)銷商。由銷售經(jīng)理安排調(diào)換。影響外觀及使用壽命。五、板和盆的玻璃厚度本公司產(chǎn)品型號編碼很有規(guī)律，尾數(shù)便是玻璃的厚度，例如：221085套裝，盆620012，那么臺板是15mm厚，盆是12mm厚。容易因熱脹冷縮引起開裂?！锬图眲夭钭兓阅埽?普通退火玻璃：60100℃。 請用此種線段標(biāo)明窗戶所在位置并注明窗戶的高度和離地面有多高。 產(chǎn)品售后回訪和服務(wù)跟蹤，為消費(fèi)者解決產(chǎn)品售后出現(xiàn)的異常問題二、經(jīng)銷商享有產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù) 售前：獲取公司提供的產(chǎn)品宣傳資料、經(jīng)銷商培訓(xùn)資料和銷售手冊，銷售人員、和安裝人員享受實(shí)地培訓(xùn)及銷售指導(dǎo)；享有賣場免費(fèi)VI形象和裝修設(shè)計(jì)服務(wù)；享有賣場免費(fèi)的廣告海報(bào)設(shè)計(jì)和統(tǒng)一的標(biāo)價(jià)牌制作服務(wù)。構(gòu)筑平臺式經(jīng)營：無阻閣溝通，實(shí)行營銷政策統(tǒng)一、透明，人性化和制度化管理并用。產(chǎn)品展示：——所有產(chǎn)品都沉靜在精致華麗而冷酷的背景空間里，從容地展示自己的魅力，遠(yuǎn)看有勢，近看有情。多項(xiàng)技術(shù)榮獲國家專利和得到國際權(quán)威機(jī)構(gòu)嘉獎。 經(jīng)過十多年的發(fā)展，家樂積累了很多寶貴經(jīng)驗(yàn)，家樂會摒棄一切消極因素，以嶄新的面貌來迎接新的時(shí)代。——專賣店裝修格調(diào)：玻璃、燈光與色彩相映成趣；造就高雅、簡約、溫馨和創(chuàng)意。l 產(chǎn)品推出時(shí)配有精美的宣傳資料和廣告海報(bào)、產(chǎn)品畫冊和企業(yè)形象畫冊，企業(yè)簡介及生產(chǎn)流程VCD，經(jīng)銷商進(jìn)行產(chǎn)品推介時(shí)能更好的利用這些資源，節(jié)省經(jīng)營成本和宣傳投放，最大限度地獲得收益。代理商：投入經(jīng)營的“OUER”品牌或“JSD”品牌的店面展示在兩家以上，展示面積在150平方米以上，具有獨(dú)立店招。跟單文員于當(dāng)天16點(diǎn)30分前打好下一工作日的出貨清單，并交給發(fā)貨組安排發(fā)貨。 假冒本公司商標(biāo)生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品； 私自加工、改裝、拆裝的產(chǎn)品；四、 保修期限及范圍（正常使用和維護(hù)下）： 龍頭：提供使用期限五年內(nèi)不漏水的質(zhì)量保證； 其他：提供一年保修。本公司生產(chǎn)的鋼化玻璃曾多次通過國家及國際認(rèn)證BS6206的標(biāo)準(zhǔn)測試（見附頁《撞擊試驗(yàn)報(bào)告書》），完全符合關(guān)于安全性的要求：本公司又于03年7月30日順利通過國家強(qiáng)制性認(rèn)證（3C）。另外本公司的五金掛件、龍頭、下水器全部是真正的銅制品，掛件中連一粒小螺絲也是“不銹鋼”的，現(xiàn)在大多廠家是用合金或電鍍的，實(shí)質(zhì)上不是銅制的。⑧ 臺板和鏡的保護(hù)膜是將整套套裝安裝好后在完全撕掉，可避免在安裝過程中刮花。展廳展示的樣板和裝飾品應(yīng)每天清潔，請選擇半干或微濕的棉布清潔。檢驗(yàn)后情況屬實(shí)，我司將款項(xiàng)退回經(jīng)銷商的預(yù)付款帳戶內(nèi)做貨款使用。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否使用這些文件的最新版本。試件從制品平坦部位切取。7．4 抽樣與判定規(guī)定7．4．1 出廠檢驗(yàn)項(xiàng)目中尺寸偏差按GB/T 2828正常檢查二次抽樣方案抽樣和檢驗(yàn)。 出門必說：謝謝光臨/歡迎下次光臨應(yīng)該做的事情◎ 禮貌親切、微笑服務(wù)◎ 語言通俗易懂，盡量會熟練使用普通話和當(dāng)?shù)卣Z言兩種語言◎ 應(yīng)該注意避免顧客進(jìn)門，導(dǎo)購一哄而上◎ 熟悉導(dǎo)購流程，掌握產(chǎn)品知識和配搭技巧，自己能隨意為客戶配搭◎ 掌握流行趨勢的市場動態(tài)，能夠?yàn)槟貌欢ㄖ饕獾念櫩吞岢鲋锌系亩x◎ 請看顧客臉色，如果顧客已厭煩，請不要跟在顧客后面喋喋不休絕不能做的事情◎ 批評兄弟品牌◎ 不按常理答疑，或不知道答案編造答案◎ 口頭進(jìn)行電話報(bào)價(jià)◎ 讓顧客自己看，導(dǎo)購不搭理◎ 具體情況未問清楚就隨手配貨◎ 聊天、吃零食，對顧客評頭論足∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞第二節(jié)：語言的規(guī)范必說 該說 不說必須說的事情（標(biāo)準(zhǔn)說明）◎ 選風(fēng)玻璃產(chǎn)品必須真正的符合國際標(biāo)準(zhǔn)的鋼化玻璃，因只有鋼化玻璃的安全性能是極高的，但一般的雜品牌會有“強(qiáng)化”玻璃之稱。 對已成交的客戶安裝使用后進(jìn)行定期的售后回訪。★ 讓顧客留下地址、電話、隨時(shí)可與客戶聯(lián)系，傳播最新信息（促銷信息）。因?yàn)槿绻袃蓚€(gè)衛(wèi)生間的話一般會一個(gè)衛(wèi)生間較大，而另一個(gè)較少，而業(yè)主一般能承受一個(gè)價(jià)格高一點(diǎn)的，一個(gè)較實(shí)惠點(diǎn)的。導(dǎo)購員還需要了解本行業(yè)的情況：這個(gè)行業(yè)的趨勢是什么？客戶在哪里？客戶采購產(chǎn)品的用途？自己的公司處于本行業(yè)的什么位置？導(dǎo)購員也要了解競爭對手的情況：他們產(chǎn)品和方案的特點(diǎn)是什么？他們的客戶群有哪些？這些知識將決定導(dǎo)購員在銷售過程中的判斷。第一個(gè)階段是產(chǎn)品知識。只有提高這三個(gè)決定業(yè)績的因素，才可以提高銷售業(yè)績。四、 技術(shù)知識：不同行業(yè)的導(dǎo)購員需要不同的知識，而且導(dǎo)購員、研究人員和技術(shù)支持/服務(wù)人員對技術(shù)的了解是不同的。公司的基本情況包括：經(jīng)營模式、文化和理念、公司歷史、長期的目標(biāo)等等。如果房子在一些高尚住宅區(qū)內(nèi)，那導(dǎo)購員可以推薦一些高檔產(chǎn)品作為參考。六、顧客未購物，要離開時(shí)的送客技巧★ 禮貌送客，接著說“我相信你選擇這產(chǎn)品是沒有錯(cuò)的，當(dāng)然，你也可以去貨比三家。第四章 導(dǎo)購專業(yè)技能、技巧第一節(jié)：導(dǎo)購技能★ 商品陳列★ 建立客戶檔案商品陳列按產(chǎn)品系列性陳列★ 按色彩、材質(zhì)分類陳列★ 新舊樣品更換★ 裝飾品輔助陳列建立客戶檔案★ 有興趣客戶檔案★ 已成交客戶檔案★ 方式：對當(dāng)日客戶進(jìn)行記錄，分析，歸檔。銷售過程中注意樹立品牌意識和服務(wù)口碑，讓每一痊顧客的消費(fèi)為我們帶來潛在市場，成為我們的“義務(wù)宣傳人員”。當(dāng)工藝、原料、配方有較大變化時(shí)，應(yīng)進(jìn)行型式檢驗(yàn)。表3 物理性能序 號試驗(yàn)項(xiàng)目性能要求1耐熱水性無裂紋，不起泡2耐沖擊性表面不產(chǎn)生裂紋6 試驗(yàn)方法6．1 試樣根據(jù)不同試驗(yàn)項(xiàng)目，分別采用洗漱盆或淋浴房及試件。本標(biāo)準(zhǔn)適用于鋼化玻璃衛(wèi)生潔具。1任何經(jīng)消費(fèi)或經(jīng)銷商私自加工、整改過的產(chǎn)品，我司不負(fù)責(zé)返修或更換。六、 經(jīng)銷商經(jīng)營中的注意事項(xiàng)經(jīng)銷商需了解產(chǎn)品的工藝、功能和材質(zhì)，詳細(xì)請參照第四篇《產(chǎn)品知識》并及時(shí)培訓(xùn)營銷員的產(chǎn)品知識和銷售技巧。四、正確安裝 將要安裝的地方清潔干凈； 用水平尺檢查產(chǎn)品安裝的地面是否平整（因?yàn)榇蠖鄶?shù)衛(wèi)生間的地面都有斜度，而找好地平非常重要）； 按照安裝說明書上的指引逐一將組件組合安裝，如安裝271142款浴室柜：① 將已組好的木柜臺盆放在客戶指定的墻邊，（注意玻璃不能直接與墻壁發(fā)生碰撞，因?yàn)殇摶Ａл^硬，但很脆，一碰即碎）；② 將水平尺放在臺盆上，調(diào)整四個(gè)調(diào)節(jié)腳讓臺盆達(dá)到水平，然后將調(diào)節(jié)腳上的螺母擰緊；③ 裝上龍頭、下水器；④ 再安裝層板；⑤ 最后裝上鏡子和鏡燈；⑥ 接上水電即可。而一些廠家會用200，202等非標(biāo)不銹鋼原材。但在沒有受到人為因素破壞的情況下不會自爆。（在可返修的情況下） 超過保修期； 非正常使用出現(xiàn)故障（人為破壞或使用不當(dāng)）； 因運(yùn)輸、搬運(yùn)等情況出現(xiàn)損害； 安裝不當(dāng)造成的故障； 發(fā)現(xiàn)問題（如下水器滲水、滴水）沒有及時(shí)尋求解決，導(dǎo)致其他故障出現(xiàn)，影響使用。將箱中所有泡沫拿出，仔細(xì)檢查配件是否固定在泡沫上 數(shù)量不夠或破損小心運(yùn)回商家?guī)旆?，按?biāo)識穩(wěn)固存放立即（三天內(nèi)）致電來函廠方售后服務(wù)部 產(chǎn)品完好無損 配件不齊廠方根據(jù)客戶投訴情況檢查清點(diǎn)此配件庫存數(shù)量，確認(rèn)漏發(fā)的馬上補(bǔ)發(fā)。l 投入經(jīng)營的“OUER”品牌或“JSD”品牌的店面展示在100平方米以上，具有獨(dú)立店招。l 銷售和安裝人員能免費(fèi)接受專業(yè)培訓(xùn)。廣告語：藝術(shù)生活每一天 習(xí)慣一種精確的生活方式歐爾VI形象：銀灰與藍(lán)綠色相結(jié)合，體現(xiàn)既理智、聰睿又時(shí)尚簡潔的品牌理念。通過后期的策劃與實(shí)施，我們多次參加了上海、廣州、天津、西班牙、迪拜、新加坡等知名展銷會，取得了一定的市場效益，這一切說明了一個(gè)生產(chǎn)型的企業(yè)，在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，產(chǎn)品的創(chuàng)新與個(gè)性化有著極其重要的意義。我們以先進(jìn)的設(shè)備，優(yōu)秀的品質(zhì)意識，強(qiáng)有力的市場競爭和價(jià)格以及全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得客戶的信任并在合作中獲得雙贏。第三篇 經(jīng)銷商第一章 經(jīng)銷商的加盟利益一、 為什么要加盟品牌？l 以往衛(wèi)浴商店像那種雜貨店式的經(jīng)營，這里拿一點(diǎn)貨那里湊點(diǎn)貨，售賣的產(chǎn)品雜亂無章不顯檔次，利潤空間少，售后投訴多。事故投訴通過信息網(wǎng)絡(luò)傳遞或圖文傳真，配以清晰的流程指引，解決事故高效快捷。售后：享有產(chǎn)品質(zhì)量保證及返修（補(bǔ)修）服務(wù)產(chǎn)品本質(zhì)質(zhì)量問題的，一個(gè)星期內(nèi)家樂公司無條件給予更換，一年內(nèi)免費(fèi)補(bǔ)修；產(chǎn)品人為造成破損，或超過保質(zhì)期出現(xiàn)異常的，家樂公司以成本價(jià)給予返修；龍頭在正當(dāng)使用的情況下提供閥心五年免費(fèi)保修服務(wù)；第五章 經(jīng)銷商操作流程一、經(jīng)銷商的訂貨流程：經(jīng)銷商接到顧客訂貨需求或庫存?zhèn)湄浶枰? 填寫產(chǎn)品訂貨（含明細(xì)配置）通知單傳真到公司，特訂產(chǎn)品需畫圖標(biāo)示尺寸、顏色等要求。 長 工 寬 請用此種圖形標(biāo)明店內(nèi)梁柱所在位置并標(biāo)明柱體的長寬、高等各種精確數(shù)所?！锲扑闋顟B(tài)： 普通退火玻璃：邊角鋒利的大塊碎片。 ——缺點(diǎn)是造型困難，部分造型受限制。經(jīng)銷商在產(chǎn)品售前應(yīng)給予消費(fèi)者、營銷員和安裝工人清晰的相關(guān)指引，避免由于安裝不合理或使用不當(dāng)造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。正常使用（洗臉洗手等）是不會導(dǎo)致鋼化玻璃盆或臺面受熱破爛的。所有返還貨品的托運(yùn)單據(jù)請于當(dāng)天傳真到我司，以便我司及時(shí)查收。我司跟單財(cái)務(wù)會每月一次將對帳單傳真給經(jīng)銷商，經(jīng)銷商確認(rèn)余額后簽名回傳，以保證帳目清楚無誤。表1 外形尺寸允許偏差外形尺寸mm允許編差%≤1000177。6．4．2 耐沖擊性在產(chǎn)品平坦位置取3個(gè)點(diǎn)，各點(diǎn)間隔不小于150mm，用一直徑30mm的鋼球（重約110g）從750mm高度自由落下，在沖擊點(diǎn)處無裂紋為合格。、規(guī)格、顏色、等級、批號存放。促成購買 促成的良好時(shí)機(jī)：當(dāng)重要的利益（如促銷期、限量的新貨、特價(jià)貨品）被顧客認(rèn)可且感興趣時(shí)?！?崇尚名牌的顧客：可講品牌實(shí)力，質(zhì)量認(rèn)證。顧客有所問，商談才是真正的開始，這也是銷售成功的機(jī)會。6） 避免向顧客說“可能”“大概”“也許”等含糊不清及不確定的字眼。導(dǎo)購員對客戶的信用建立在遵守承諾上。其中不僅僅包含產(chǎn)品，還包括業(yè)務(wù)流程、安裝實(shí)施，人員培訓(xùn)和售后服務(wù)與支持。例如客戶建一棟大樓需要采購建筑材料，對于不同的大樓應(yīng)該推薦不同的建筑材料，八十層的高樓所需要的水泥就同于三層的小樓。正直與誠信不意味著沒有策略。2） 微笑是不可缺少的待客知道。導(dǎo)購的提問應(yīng)該是能從客戶口中得到我們有用的信息。但應(yīng)找時(shí)機(jī)接近顧客，介紹產(chǎn)品。問 好顧客進(jìn)店，應(yīng)充滿熱情的問好：“您好，歡迎光臨！”詢 問當(dāng)顧客在店內(nèi)觀看時(shí)，你應(yīng)該上前詢問他，讓他說話，明白知道顧客需要什么；你可以說 “有什么可以幫到你？” “先生（小姐），你是看浴室柜還是淋浴房？” “先生，你想要什么尺寸的浴室柜？我可以給你介紹合適的產(chǎn)品。8．1．2 包裝標(biāo)志在外包裝上應(yīng)有收發(fā)貨