【正文】 2001年被省委、省政府授予省級文明單位標兵稱號，2003年晉升為哈爾濱醫(yī)科大學第七臨床醫(yī)學院。四、醫(yī)院的后勤服務對住院患者的行為反應有很大影響，從而影響患者對醫(yī)院的滿意程度。2．強化規(guī)章制度及管理，加強法律知識學習，要求醫(yī)務人員嚴格遵守臨床操作程序，通過檢查、督促、控制，及時發(fā)現(xiàn)問題，消除隱患，防止差錯事故及醫(yī)療糾紛的發(fā)生。由調(diào)查中可知，住院患者對該院的醫(yī)療設施非常滿意。在醫(yī)院開展的一系列活動中，醫(yī)院對醫(yī)務人員在醫(yī)療質(zhì)量、服務態(tài)度、醫(yī)患溝通等方面加強了管理，通過對醫(yī)療技術水平、醫(yī)療服務態(tài)度、醫(yī)療設施、醫(yī)療費用、醫(yī)患溝通、后勤服務等方面進行檢查，促進了醫(yī)院管理水平的提高，具體表現(xiàn)在醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療設施都得到了患者的肯定。但是有個別醫(yī)生，在與患者溝通時，態(tài)度比較生硬、冷漠，對患者不耐心。本次調(diào)查問卷為400份，對內(nèi)科、外科病房各發(fā)放150份，婦科、兒科病房共發(fā)放100份。顧客很難了解同類產(chǎn)品和服務的具體、真實信息，在選擇時一定程度上是隨機行為或僅僅通過親戚朋友的口碑。國內(nèi)醫(yī)學界對患者滿意度已經(jīng)有了一定的認識并采取科學的研究方法，但是對于患者滿意度量表的設計卻未給予重視。美國醫(yī)療體系的客戶滿意度調(diào)查由于涉及到許多利益關系，因此較少由單獨的一家醫(yī)院委托調(diào)查公司進行，通常由政府、醫(yī)療組織(如HMOS)或保險公司(如 Blue Cross Blue Shield)委托第三方獨立進行，以此保證調(diào)查的客觀、公平、公正和專業(yè)化。齊齊哈爾醫(yī)學院畢 業(yè) 論 文齊齊哈爾市第一醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查 A Survey about the Satisfaction among Inpatients of Hospital in Qiqihar City學 號：200642231姓 名：歐陽增明年 級：2006級專 業(yè)：公共事業(yè)管理學　　院：公共衛(wèi)生指導教師：史孝志完成日期：2010年5月19日目 錄中 文 摘 要……………………………………………………1文 獻 綜 述………………………………………………………2前 言………………………………………………………6對象與方法 ………………………………………………………7結(jié) 果………………………………………………………8討 論………………………………………………………12結(jié) 論………………………………………………………15附 錄………………………………………………………16參 考 文 獻………………………………………………………19致 謝………………………………………………………20中文摘要【目的】通過對齊齊哈爾市第一醫(yī)院住院患者滿意度的調(diào)查，分析影響住院患者滿意度的因素，為醫(yī)院管理者提出合理化建議，優(yōu)化醫(yī)療技術水平，改善醫(yī)療服務環(huán)境，改進服務質(zhì)量，提高服務意識，增強醫(yī)院競爭力，更好地為患者服務，促使醫(yī)院管理者實行人性化管理。醫(yī)療體系每次的客戶滿意度調(diào)查，通常同時涉及幾個甚至數(shù)十個醫(yī)療機構(gòu)(醫(yī)院或診室) [6]。1999年陳平雁、黃浙明初步研制了住院患者滿意度量表(Inpatient Satisfaction Questionnaire IPSQ)《綜合醫(yī)院住院病人滿意度量表研制初報》，此研究結(jié)合了國內(nèi)的實際情況，通過調(diào)查數(shù)據(jù)，對量表作為一種測量工具進行了較系統(tǒng)的科學評價[12]。患者對醫(yī)院的滿意度甚至成為影響醫(yī)院發(fā)展的重要宣傳口碑，如何讓患者滿意能使自己在競爭中處于優(yōu)勢，醫(yī)院管理者也越來越關注患者滿意度，因而“如何采取措施提高病人的滿意度，擴大醫(yī)療市場占有份額”已成為醫(yī)院管理研究的重要內(nèi)容之一。經(jīng)調(diào)查統(tǒng)計，發(fā)放問卷400份，回收399份，有效問卷399份。（三）醫(yī)療技術水平患者對專業(yè)護士的技術操作、主管醫(yī)生的診療措施、％、％、％％，說明護士和醫(yī)生的醫(yī)療技術得到了廣大患者的認可（見表3）。在本次調(diào)查結(jié)果中可以看出，％，這是醫(yī)院采取一系列的措施后所取得的成果。齊全和先進的醫(yī)療設施使患者更加滿意，患者對醫(yī)院更加信賴。3．根據(jù)床位設置，科學配置人員，合理安排作息，確保護理到位必須有足夠的人員作保證。五、住院患者滿意度的調(diào)查對改善醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量，提高醫(yī)院管理效益有明顯的促進作用。如今，作為全國首批三級甲等醫(yī)院，在新的歷史機遇面前，第一醫(yī)院人始終會以團結(jié)協(xié)作的精神、奮力拼搏的干勁、開拓創(chuàng)新的智慧和服務百姓、回報社會的姿態(tài)闊步前行，努力打造“與國際接軌、國內(nèi)一流”的現(xiàn)代化綜合醫(yī)院。 醫(yī)院曾先后被衛(wèi)生部、省委、省政府、省衛(wèi)生廳授予“全國衛(wèi)生系統(tǒng)先進集體”、“全國首批百姓放心醫(yī)院”、“全省衛(wèi)生系統(tǒng)先進集體”、“全省黨風廉正建設先進集體”、“省級先進黨組織”和“齊齊哈爾市第2222226屆勞模大會先進單位”等榮譽。三、醫(yī)務人員對住院患者的關心(溝通)對提高滿意度有積極的作用。對實習醫(yī)務人員要做到放手不放眼，確保醫(yī)療安全。當人們生病的時候，醫(yī)生可以通過齊全的和先進的醫(yī)療設施正確地診斷病人所患的疾病，從而使病人得到及時的和得當?shù)闹委煟共∪吮M快康復。討 論一、醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查總體情況從本次調(diào)查結(jié)果來看，％，說明醫(yī)生對住院患者本著負責的態(tài)度，把住院患者的病情放在第一位置，通過其嚴謹?shù)膶I(yè)知識，達到了最好的治療效果，最終使住院患者感到滿意。平時見面時，護士非常有禮貌的打招呼、問候，患者對此感到非常滿意。結(jié) 果齊齊哈爾市第一醫(yī)院現(xiàn)擁有正式職工1406人，編制床位1000張，臨床醫(yī)技科室72個，年門診量46萬多人次，收治住院病人2萬余人次。分析、制定、實施醫(yī)院戰(zhàn)略，己經(jīng)引起了各級各類醫(yī)院的重視。20世紀80年代后期，我國衛(wèi)生部對醫(yī)院進行分級管理評審，將醫(yī)院分為一、二、三級，并在1991年8月研制職工滿意度調(diào)查表的同時，編制了門診、住院患者滿意度調(diào)查表和合同單位對醫(yī)院滿意度調(diào)查表[11]。從商業(yè)利潤本身的意義來說，其根本目的是為了贏得一批忠誠的客戶，并在此基礎上不斷改進服務，擴大客戶群體，最終提高市場占有率?！痉椒ā窟\用文獻法，大量檢索并閱讀文獻，通過閱讀文獻了解所研究課題的現(xiàn)狀；問卷調(diào)查法；統(tǒng)計分析法，仔細核查收回的問卷，剔除無效者后統(tǒng)一編碼，使用Epidate軟件進行數(shù)據(jù)錄入。多數(shù)情況下，客戶滿意度調(diào)查每季度組織一次，以便及時了解服務質(zhì)量并對服務質(zhì)量的變化進行動態(tài)的分析比較。但是國內(nèi)此類研究往往存在一些不足，如在問卷調(diào)查時問卷回收率較低，設置的因素對效度的支持不夠，在量表的設計中沒有與患者進行充分溝通和交流，缺乏對尊重患者和保護患者隱私重要性的認識。關注患者、研究患者、探討如何使患者滿意已經(jīng)成為現(xiàn)代醫(yī)院取得競爭優(yōu)勢不可或缺的要素。一、一般情況 （一）住院患者性別和年齡構(gòu)成 由本次調(diào)查可知，男性患者226人，％；女性173人，％。表3 醫(yī)療技術水平滿意程度情況醫(yī)療服務技術滿意　一般　不滿意人數(shù)百分比（％）　人數(shù)百分比（％）　人數(shù)百分比（％）護士的技術操作354405醫(yī)生的診療措施354432護士的晨間護理364514護士指導用藥361　35 　3由訪談可知，患者對護士的護理技術非常滿意，特別是打點滴時，技術非常好。二、醫(yī)療服務態(tài)度與住院患者滿意度從本次調(diào)查可知，％，說明住院患者對本院的醫(yī)療服務態(tài)度給予了充分的肯定。五、醫(yī)患溝通與住院患者滿意度醫(yī)務人員與患者的良好溝通不僅對提高患者滿意度有著積極作用，而且有利