【正文】 專/高中 C大專/本科 D、碩士及其以上 您是哪種付費(fèi)方式? （此題可多選） A、完全自費(fèi) B、農(nóng)村合作醫(yī)療 C、醫(yī)療保險(xiǎn) D、商業(yè)保險(xiǎn) E、其他來(lái)源 您家庭的月平均收入水平？A、1000元以下 B、1000～2000元 C、2000～3000元 D、3000～4000元 E、4000元以上 您此次對(duì)住院所患的疾病是否清楚？ A、是 B、否 您對(duì)所患疾病的治療方法是否清楚？ A、是 B、否您在入院時(shí)對(duì)醫(yī)院的衛(wèi)生狀況是否滿意？ A非常滿意　　　B基本滿意　　　C一般 D不太滿意　 E不滿意　　1您對(duì)醫(yī)護(hù)人員在入院時(shí)詳細(xì)介紹的有關(guān)住院的注意事項(xiàng)是否滿意？　　 A非常滿意　　　B基本滿意　　　C一般 D不太滿意　 E不滿意1各樓層是否有清楚明確的指示牌和看板?　 A、是 B、否1您對(duì)辦理入院手續(xù)的程序是否滿意？　 A非常滿意　　　B基本滿意　　　C一般 D不太滿意　 E不滿意　　1您對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？　 　　 A非常滿意　　　B基本滿意　　　C一般 D不太滿意　 E不滿意1您對(duì)護(hù)士的技術(shù)操作（如靜脈穿刺等）是否滿意？　 　　 A非常滿意　　　B基本滿意　　　C一般 D不太滿意　 E不滿意 1您對(duì)主管醫(yī)生服務(wù)態(tài)度是否滿意？　 　　　 A非常滿意　　　B基本滿意　　　C一般 D不太滿意　 E不滿意　　1您對(duì)主管醫(yī)生的診療措施是否滿意？　　　 A非常滿意　　　B基本滿意　　　C一般 D不太滿意　 E不滿意　 1您住院期間除主管醫(yī)師外，對(duì)科主任或上級(jí)醫(yī)師進(jìn)行的查房是否滿意？　　 A非常滿意　　　B基本滿意　　　C一般 D不太滿意　 E不滿意　　　1您對(duì)醫(yī)技科室醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？　　　 A非常滿意　　　B基本滿意　　　C一般 D不太滿意　 E不滿意　　　主管醫(yī)生向您交待病情是否清楚？　 A、是 B、否　　　2您對(duì)護(hù)理人員晨間護(hù)理情況是否滿意？　　　　 A非常滿意　　　B基本滿意　　　C一般 D不太滿意　 E不滿意　 2您對(duì)護(hù)理人員巡視病房情況是否滿意？　　　　 A非常滿意　　　B基本滿意　　　C一般 D不太滿意　 E不滿意 2您對(duì)護(hù)理人員床邊交班情況是否滿意？　　　　 A非常滿意　　　B基本滿意　　　C一般 D不太滿意　 E不滿意　　2每次發(fā)藥時(shí)，您對(duì)護(hù)士指導(dǎo)您服藥是否滿意？　 　　 A非常滿意　　　B基本滿意　　　C一般 D不太滿意　 E不滿意2您在住院期間，對(duì)醫(yī)院的病房環(huán)境衛(wèi)生是否滿意？A非常滿意　　　B基本滿意　　　C一般 D不太滿意　 E不滿意2您在住院期間，醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)施是否齊全？　A、是 B、否2您在住院期間，醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)施是否先進(jìn)？　A、是 B、否　　2您對(duì)醫(yī)生和護(hù)士解答您提出的治療方面的問(wèn)題的耐心程度是否滿意？　 　　 A非常滿意　　　B基本滿意　　　C一般 D不太滿意　 E不滿意　　2當(dāng)您按床頭紅燈時(shí)，您對(duì)護(hù)士到床邊服務(wù)是否滿意？　 　　 A非常滿意　　　B基本滿意　　　C一般 D不太滿意　 E不滿意　　您對(duì)醫(yī)務(wù)人員向您介紹住院須知和健康教育知識(shí)是否滿意？　　　 A非常滿意　　　B基本滿意　　　C一般 D不太滿意　 E不滿意3在您住院期間，醫(yī)院對(duì)患者的意見(jiàn)和投訴情況是否重視？ A、是 B、否　　3您對(duì)辦理出院手續(xù)的程序是否滿意？　　　 A非常滿意　　　B基本滿意　　　C一般 D不太滿意　 E不滿意　　3您出院時(shí)對(duì)醫(yī)生和護(hù)士的囑咐是否滿意？　 　　　 A非常滿意　　　B基本滿意　　　C一般 D不太滿意　 E不滿意 3您對(duì)這次住院的治療效果是否滿意？　 　　 A非常滿意　　　B基本滿意　　　C一般 D不太滿意　 E不滿意3您對(duì)您此次住院的檢查項(xiàng)目收費(fèi)合理情況是否滿意？ A非常滿意　　　B基本滿意　　　C一般 D不太滿意　 E不滿意3您對(duì)您此次住院的藥品價(jià)格收費(fèi)合理情況是否滿意？ A非常滿意　　　B基本滿意　　　C一般 D不太滿意　 E不滿意3在您住院期間，醫(yī)院是否巧立名目收費(fèi)？A、是 B、否3您對(duì)您此次住院的衛(wèi)生服務(wù)收費(fèi)合理情況是否滿意？ A非常滿意　　　B基本滿意　　　C一般 D不太滿意　 E不滿意 3總體來(lái)說(shuō)，您對(duì)這次住院的總程度是否滿意？　　　 A非常滿意　　　B基本滿意　　　C一般 D不太滿意　 E不滿意您對(duì)本院的住院服務(wù)有何建議: 對(duì)您給與的認(rèn)真配合和支持表示感謝，祝您身體健康 2010年 月 日附錄2醫(yī)院簡(jiǎn)介齊齊哈爾市第一醫(yī)院坐落于鶴城的中心地帶，毗鄰于風(fēng)景秀麗的龍沙公園，在勞動(dòng)湖秀水清風(fēng)的映襯下，向世人展示著勃勃的雄姿和獨(dú)特的魅力。因技術(shù)操作不熟練或處理不當(dāng)引起的沖突，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，向患者家屬進(jìn)行誠(chéng)懇的解釋和道歉。（二）加強(qiáng)醫(yī)療收費(fèi)管理1．應(yīng)該健全收費(fèi)管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確合理收費(fèi)，將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示于病區(qū)醒目處，嚴(yán)格執(zhí)行住院患者費(fèi)用一日單制，當(dāng)患者對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有疑問(wèn)時(shí)，要耐心解釋，幫助患者查詢。但是國(guó)家采取了一系列的政策，對(duì)農(nóng)村合作醫(yī)療和醫(yī)療保險(xiǎn)的投入大量資金，使患者感到滿意。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)積極主動(dòng)的深入病房，觀察了解患者的心理、生理變化、治療效果，充分認(rèn)識(shí)治療過(guò)程中存在的問(wèn)題，并認(rèn)真查找原因，盡快糾正不足之處，從而有利于治療與護(hù)理的順利進(jìn)行，有利于醫(yī)患之間融洽溝通，調(diào)整患者不良情緒，最終為患者盡快恢復(fù)健康創(chuàng)造有利條件。其中有一些不足，體現(xiàn)在對(duì)患者護(hù)理時(shí)，有些護(hù)士的技術(shù)不夠熟練。分析深層原因：一是醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)和觀念跟上了時(shí)代的發(fā)展，對(duì)住院患者有愛(ài)心和同情心；二是醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)院改制適應(yīng)較快，對(duì)醫(yī)院的內(nèi)部服務(wù)或待遇等比較滿意。表5 后勤服務(wù)滿意程度情況后勤服務(wù)滿意　一般　不滿意人數(shù)百分比（％）　人數(shù)百分比（％）　人數(shù)百分比（％）醫(yī)院內(nèi)衛(wèi)生狀況347493辦理手續(xù)程序331608病房環(huán)境衛(wèi)生369　30 　0經(jīng)訪談得知，患者感覺(jué)病房的環(huán)境衛(wèi)生非常干凈和整潔，衛(wèi)生間沒(méi)有任何異味，住起來(lái)非常舒適。根據(jù)資料可知，該醫(yī)院先后開(kāi)辟了伽瑪?shù)吨委?、腫瘤放射治療、介入治療、眼底激光治療、激光美容、透析治療、ICU重癥監(jiān)護(hù)、螺旋CT診斷、ECT診斷、康復(fù)醫(yī)學(xué)、保健體檢和系列內(nèi)窺鏡檢查治療等國(guó)內(nèi)先進(jìn)、省內(nèi)領(lǐng)先的十二大醫(yī)療新領(lǐng)域，著力發(fā)展神經(jīng)內(nèi)外科、心血管內(nèi)外科、血液科、急診科等九個(gè)省級(jí)重點(diǎn)?？疲垢呔饧夹g(shù)實(shí)現(xiàn)了歷史性的突破。二、住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果（一）總體滿意度 ％、％，患者對(duì)醫(yī)院的各方面都感覺(jué)滿意（見(jiàn)表1）。18歲以下的患者46人，％；18歲到60歲的患者259人，％，可見(jiàn)患者主要集中在18歲到60歲；而60歲以上年齡段的住院患者94人，％。5．統(tǒng)計(jì)分析法仔細(xì)核查收回的問(wèn)卷，剔除無(wú)效者后統(tǒng)一編碼，使用Epidate軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入。為此醫(yī)院各部門(mén)需相互合作、共同設(shè)計(jì)和執(zhí)行有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值傳遞系統(tǒng)，以滿足患者的需要，在患者滿意方面做好工作，并由此進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院的美譽(yù)度、名牌效應(yīng)和顧客忠誠(chéng)度。2005年8月19日，新疆自治區(qū)人民政府糾風(fēng)辦和國(guó)家統(tǒng)計(jì)局新疆城市社會(huì)經(jīng)濟(jì)調(diào)查隊(duì)對(duì)烏魯木齊市的8家三級(jí)甲等醫(yī)院就診的患者開(kāi)展了醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療收費(fèi)情況滿意度調(diào)查。(二)國(guó)內(nèi)醫(yī)院患者滿意度情況曾國(guó)強(qiáng)