【正文】 導(dǎo)師踏實(shí)勤奮的敬業(yè)精神，誨人不倦的崇高師德在我今后的學(xué)習(xí)、工作、生活中樹立了榜樣。近年來，在省衛(wèi)生廳、市委、市政府、市衛(wèi)生局的關(guān)懷和大力支持下，醫(yī)院得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。4．培養(yǎng)法律意識(shí)，提高慎獨(dú)修養(yǎng)，使自己具備良好的職業(yè)素質(zhì)和高度的職業(yè)責(zé)任感，相關(guān)科室應(yīng)組織每月對(duì)醫(yī)療差錯(cuò)及缺陷進(jìn)行分析討論定性，提出整改措施，并重視各種法律、法規(guī)及各種安全管理制度及防范措施的學(xué)習(xí)，提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)責(zé)任感，不斷提高安全意識(shí)。2．成立患者滿意度評(píng)估中心，完善滿意度評(píng)估體系，定期對(duì)患者進(jìn)行訪問，調(diào)查患者對(duì)現(xiàn)行醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的意見和建議，盡量完善收費(fèi)體制，提高患者就醫(yī)滿意度。該醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)響應(yīng)國(guó)家的號(hào)召，并根據(jù)本地區(qū)經(jīng)濟(jì)情況和醫(yī)院自身的情況，制定了“以人為本”的制度和措施，增加對(duì)醫(yī)療檢查費(fèi)用、藥品價(jià)格、護(hù)理費(fèi)用和其他費(fèi)用的透明度，在醫(yī)院醒目的地方予以公示。重視患者的意見和投訴，將患者的意見和投訴及調(diào)查結(jié)果認(rèn)真反饋給相應(yīng)科室，及時(shí)提出整改措施并予以監(jiān)督執(zhí)行。 過硬的技術(shù)是患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的期望，患者感到滿意后，會(huì)對(duì)其制訂的治療方案和醫(yī)學(xué)建議更加信賴。但也有一定的不足，個(gè)別護(hù)士的壓力比較大，表現(xiàn)偶爾為對(duì)患者冷漠、不耐心等；而主管醫(yī)生因?yàn)樯眢w因素和工作壓力，對(duì)患者態(tài)度生硬，從而使患者感覺到一些不滿。但是對(duì)辦理手續(xù)，感覺到程序比較麻煩，不夠簡(jiǎn)便。（四）醫(yī)療設(shè)施從此次調(diào)查可以看出，患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)施感到很滿意，％、％。表1 總體滿意程度情況總體滿意度滿意　一般　不滿意人數(shù)百分比（％）　人數(shù)百分比（％）　人數(shù)百分比（％）治療效果366321總體滿意度374　24　1經(jīng)訪談得知，患者剛進(jìn)醫(yī)院時(shí)，非常痛苦，隨著醫(yī)生的治療和護(hù)士的精心護(hù)理，病情逐漸有了很大的好轉(zhuǎn)，治療效果非常明顯。（二）住院患者職業(yè)構(gòu)成由本次調(diào)查可知，住院患者中城鎮(zhèn)職工、農(nóng)民、學(xué)生和其他，％、％、％％。三、質(zhì)量控制研究者與患者建立良好的關(guān)系，取得患者的信任及合作，為防止可能的偏倚，所有資料都由研究者本人收集。本課題旨在通過對(duì)齊齊哈爾市第一醫(yī)院住院患者滿意度的調(diào)查，參照國(guó)內(nèi)外研究，對(duì)該院近期有關(guān)住院患者滿意度調(diào)查資料進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，分析影響住院患者滿意度的因素，從而為該醫(yī)院的管理者提出合理化建議，為提高該醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)的決策依據(jù)。調(diào)查采取整群抽樣方法，調(diào)查有效樣本共計(jì)2396份；醫(yī)療費(fèi)用調(diào)查采取隨機(jī)等距抽樣方法，抽取同樣病情、同樣體征、同樣年齡段的住院患者各30例。調(diào)查結(jié)果為：71％的患者滿意京城25家醫(yī)院中的5家；對(duì)就醫(yī)環(huán)節(jié)中“簽訂《手術(shù)同意書》”滿意度為零，91％的人認(rèn)為醫(yī)療鑒定程序混亂。(二)國(guó)外醫(yī)院患者滿意度情況Picker歐洲機(jī)構(gòu)由傳統(tǒng)的滿意選項(xiàng)轉(zhuǎn)為對(duì)換患者親身體驗(yàn)流程事項(xiàng)的回答與提問，利用Rasch測(cè)量的客觀的特性，來分析 2003年英國(guó)169家醫(yī)院住院患者的滿意度調(diào)查[9]。醫(yī)院患者滿意度調(diào)查，通常包括以下幾方面領(lǐng)域和具體內(nèi)容：1．醫(yī)院的位置和就診的便利性(Access to care)這一服務(wù)領(lǐng)域包括的具體服務(wù)內(nèi)容和相應(yīng)的客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容包括：(1)醫(yī)院的位置是否交通方便；(2)患者的停車安排是否便利；(3)醫(yī)院內(nèi)的指示是否清晰；(4)醫(yī)院飯菜的質(zhì)量(溫度、口味等)。特別是Carey等研制的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)量表(Quality of Care Monitors)和“病人滿意度問卷第三版”，都經(jīng)歷了13年的研制期，在患者滿意度調(diào)查問卷中有較大的影響[5]。【結(jié)論】該院住院患者的滿意度比較高，特別體現(xiàn)在治療效果方面；住院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療費(fèi)用和醫(yī)患溝通的認(rèn)可，對(duì)醫(yī)院滿意度有積極作用；醫(yī)院的后勤服務(wù)會(huì)影響住院患者對(duì)醫(yī)院的滿意程度；住院患者滿意度的調(diào)查對(duì)改善醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院管理效益有明顯的促進(jìn)作用?！娟P(guān)鍵詞】住院患者；滿意度文獻(xiàn)綜述一、患者滿意度的概念 患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，他們基于這種期望，對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的一種評(píng)價(jià)[1]。一份好的問卷應(yīng)包含哪些因素要通過因子分析并結(jié)合結(jié)果的合理性進(jìn)行分析。2．患者候診的條件(Procedural ease)(1)與醫(yī)生預(yù)約就診是否方便；(2)您與醫(yī)生預(yù)約的時(shí)間和醫(yī)生實(shí)際為您就診的時(shí)間相隔多久；(3)醫(yī)院及診室環(huán)境是否舒適、整潔(Physical Comfort)；(4)等候取藥的時(shí)間。結(jié)果顯示最困難的問題是醫(yī)患關(guān)系間的溝通，一般基層醫(yī)院的滿意度最高，在教學(xué)醫(yī)院內(nèi)或是在基層醫(yī)院間的滿意度是沒有統(tǒng)計(jì)學(xué)上的差異[10]。調(diào)查表明，患者對(duì)就醫(yī)過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的滿意度有所不同。調(diào)查資料顯示：患者對(duì)服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境、衛(wèi)生狀況、后勤保障、醫(yī)院設(shè)施、醫(yī)療設(shè)備等方面，％[14]。對(duì)象與方法 一、對(duì)象本研究以齊齊哈爾市第一醫(yī)院住院患者（內(nèi)科、外科、婦科、兒科）為研究對(duì)象。患者填寫量表和問卷前，研究者采用統(tǒng)一性指導(dǎo)語說明填寫要求；在填寫過程中對(duì)量表和問卷有疑問時(shí)，采用一致性的語言進(jìn)行解釋。（三）住院患者文化程度構(gòu)成由本次調(diào)查可知，住院患者文化程度屬于高中或中專的人數(shù)是164人，％，初中及以下的人數(shù)是95人，％，％；大?；虮究频娜藬?shù)是126人，％，％。（二）醫(yī)療服務(wù)態(tài)度患者對(duì)護(hù)理人員、％、％，％，％(見表2)。醫(yī)療設(shè)施對(duì)于醫(yī)生非常重要,能夠使醫(yī)生正確判斷疾??；對(duì)于病人也非常重要，能夠使病人得到正確的治療。（七）醫(yī)療費(fèi)用患者對(duì)醫(yī)院檢查項(xiàng)目收費(fèi)、％、％％(見表6)。在研究中發(fā)現(xiàn)，患者生病時(shí)，醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心和愛護(hù)對(duì)患者康復(fù)有著重要作用。因此，護(hù)士應(yīng)該加強(qiáng)自身的技術(shù)熟練程度；醫(yī)務(wù)人員之間應(yīng)加強(qiáng)溝通和合作，提高自己的醫(yī)療技術(shù)，豐富自己的醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)；醫(yī)院之間更應(yīng)該加強(qiáng)技術(shù)合作，使醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平達(dá)到一個(gè)新的高度。提倡進(jìn)行換位思考，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)多以患者及家屬角度進(jìn)行思考，反問自己，并經(jīng)常與患者進(jìn)行交談、溝通，直接了解患者的真實(shí)感受、期望和需要，以便為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。除此之外，醫(yī)院還可以根據(jù)不同患者的需求，制定“個(gè)案”，針對(duì)不同患者的身份及家庭背景，制定不同的診療護(hù)理方案，對(duì)經(jīng)濟(jì)實(shí)力差的患者，應(yīng)在治療疾病的同時(shí)，著重考慮患者的經(jīng)濟(jì)承受能力，切實(shí)解決患者的實(shí)際困難，提倡人性化服務(wù)。（三）加強(qiáng)醫(yī)患溝通1．實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，體現(xiàn)人文關(guān)懷，學(xué)習(xí)醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范，利用晨間護(hù)理主動(dòng)向患者家屬問候，并向家屬詢問患者的睡眠、飲食及病情恢復(fù)情況。結(jié) 論通過此次對(duì)齊齊哈爾市第一醫(yī)院住院患者滿意度的調(diào)查，可以得出以下結(jié)論：一、在整體水平上，住院患者的滿意度比較高，特別體現(xiàn)在治療效果方面。尤其是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還多次到醫(yī)院視察工作，對(duì)醫(yī)院的建設(shè)和醫(yī)療工作做出了重要的指導(dǎo)和批示，給了第一醫(yī)院人極大的鼓舞和鞭策。導(dǎo)師培育之恩，我將終身銘記!置身于老師們的淵博學(xué)識(shí)和深邃思想中，耳濡目染、潛移默化，使我接受到了全新的思想觀念，樹立了更長(zhǎng)遠(yuǎn)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。在此，謹(jǐn)向多年來給予我無私幫助、關(guān)心和支持的所有老師、同學(xué)和親人們致以最誠(chéng)摯的謝意!衷心感謝史孝志老師、邱永強(qiáng)老師和白麗老師，在我學(xué)習(xí)和撰寫論文期間給予的孜孜不倦地教誨和無微不至的關(guān)懷，畢業(yè)論文能如期完成與導(dǎo)師的精心指導(dǎo)和嚴(yán)格要求是分不開的。（請(qǐng)您在選項(xiàng)上劃“√”本次調(diào)查約需要占用您15分鐘，謝謝您的協(xié)助！祝您早日康復(fù)！ 住院科室＿＿＿＿＿＿入院至出院日期＿＿＿＿＿＿＿＿ 您的性別？ A、男 B、女 您的年齡（如是未成年人由家長(zhǎng)填寫）？A、未成年人（18歲以下） B、成年人（1860歲） C、老年人（60歲以上） 您的職業(yè)是？ A、城鎮(zhèn)職工 B、農(nóng)民 C、學(xué)生 D、其他 您的婚姻狀況？A、已婚 B、未婚 您接受教育的程度？ A、初中及其以下 B、中