【正文】 傳統(tǒng)的旅客他們?cè)?jīng)或許只滿足于火車能代步，到達(dá)步行無(wú)法或很難到達(dá)的目的地，他們對(duì)于火車上的環(huán)境的舒適度，服務(wù)的周到程度沒(méi)有過(guò)多的要求。、反復(fù)實(shí)踐從旅客所持車票了解是長(zhǎng)途還是短途，是始發(fā)還是中轉(zhuǎn)；觀察旅客的外表、服飾、攜帶品，可以看出旅客的職業(yè)、民族、旅行目的；從旅客的外貌、動(dòng)作，識(shí)別年齡、身體狀況，是否患重??；從旅客的表情、神態(tài)分析其心理活動(dòng)動(dòng)機(jī)，比如有的旅客坐臥不安、心慌意亂、精神緊張，就可以判斷該旅客可能遇到了麻煩或有了違章行為；還可以通過(guò)與旅客溝通交談，了解旅客的性格、情緒、對(duì)運(yùn)輸企業(yè)有哪些意見(jiàn)和需求等等。如果出現(xiàn)這種情況，旅客的旅行受挫折，旅客可能會(huì)產(chǎn)生兩種反映，一是中止旅行；二是將需要水平降低，然后再看旅行條件是否允許。(6) 車上旅行在車上，旅客的需要表現(xiàn)在物品及人身安全、環(huán)境舒適、飲食方便、旅行中的消遣、對(duì)目的地基本情況的預(yù)先了解等。累此，需要對(duì)每一階段的心事活動(dòng)進(jìn)行分析，實(shí)施有針對(duì)性的服務(wù)，以保證旅客的要求得到滿足。妥善設(shè)置候車室、檢票口、站內(nèi)通道引導(dǎo)牌等，減少旅客進(jìn)站上車的走行距離。（2） 順暢心理送親友出門旅行時(shí)，除了祝福他“一路平安”外，常說(shuō)的另一句話就是“諸事順利”，講的是旅行中的順利、愉快問(wèn)題，這也是出門旅行者的一個(gè)共性心理要求。所以我們可以在候車室以及列車上多多巡視，并且驗(yàn)票進(jìn)候車室進(jìn)車站，不讓壞人有機(jī)可乘。在列車上發(fā)生問(wèn)題，如果車上不能解決，則在車站解決；如果在車站內(nèi)發(fā)生問(wèn)題，盡量把他們與其他旅客分離開(kāi)，一方面可以避免對(duì)其他旅客產(chǎn)生不良影響，使問(wèn)題得以有效處理。對(duì)此，客運(yùn)服務(wù)人員一方面檢查自己工作中存在的問(wèn)題，采取適當(dāng)?shù)姆椒ǜ倪M(jìn)；另一方面應(yīng)耐心解釋，爭(zhēng)取旅客的諒解?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)一面安慰，穩(wěn)定情緒，一面積極想辦法幫助解決，防止發(fā)生其它意外。 根據(jù)旅行行程分析其心理與服務(wù)旅客因旅行行程不同，存在心理需要的差異。因存在生命危險(xiǎn)，希望旅客運(yùn)輸部門給予方便、照顧。(7) 除上述職業(yè)以外的旅客除上述按職業(yè)進(jìn)行劃分而談到的旅客種類外，還有其他種類的旅客。自由職業(yè)者大體上可分為三種：經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，旅行常識(shí)比較豐富的自由職業(yè)旅客。（3） 軍人一般來(lái)講，現(xiàn)役軍人具有較強(qiáng)的紀(jì)律性、自覺(jué)性和組織性，能夠主動(dòng)維護(hù)站、車秩序，支持服務(wù)人員的工作。他們行動(dòng)遲緩、反應(yīng)慢。在服務(wù)工作中，對(duì)活潑型旅客，同他們交往，盡量滿足他們愛(ài)交往、愛(ài)講話的特點(diǎn)。下面用七種分類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅客進(jìn)行分類，分析每一類旅客的旅行心理。按氣質(zhì)分可分成理智型、沖動(dòng)型和情感型。由于他們所處的環(huán)境不同、工作性質(zhì)及文化素質(zhì)不同，心理需求和行為也必然各異。按氣質(zhì)分可分成理智型、沖動(dòng)型和情感型。滿腦子都是“信息”、“談判細(xì)節(jié)”、“合同條款”的商務(wù)旅客則呼喚“無(wú)干擾服務(wù)”，即服務(wù)人員和旅客保持一定的服務(wù)距離。 從旅客個(gè)性心理分類看旅客心理與服務(wù)人們?cè)诼眯羞^(guò)程中的共性心理，是大多數(shù)旅客在旅行時(shí)普遍的、通常的心理要求。急躁型旅客對(duì)人熱情、感情外露、說(shuō)話直率而快、言談中表現(xiàn)自信，這種類型的旅客容易激動(dòng)，通常喜歡與人爭(zhēng)論問(wèn)題，而且力求爭(zhēng)贏。但穩(wěn)重型旅客自制能力很強(qiáng)，做事總是不慌不忙，力求穩(wěn)妥，生活有固定的規(guī)律，很少打擾別人。私人旅行希望少花錢，公出旅行希望能獲得旅行補(bǔ)貼。 (4） 干部干部大多具有一定的旅行知識(shí)，他們突出地表現(xiàn)出方便和順暢的心理需要。這部分旅客流動(dòng)性較大，結(jié)構(gòu)復(fù)雜。(1) 出差公差旅客共同的個(gè)性心理要求是旅行條件能好些，希望能夠買到臥鋪；乘坐較快、較好的列車；換乘車次受出差的目的制約，時(shí)間性強(qiáng)，怕晚點(diǎn)；飲食要求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠；在旅途中喜歡站車清潔、有序；愛(ài)看書、聽(tīng)廣播，幾個(gè)人聊天或玩撲克；比較關(guān)心旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的改進(jìn)和工作人員服務(wù)態(tài)度等方面的變化。行動(dòng)不便的殘疾人。短途旅客大部分在中間站上、下車，進(jìn)出站的共同心理是圖方便，喜歡橫越線路，甚至在站內(nèi)任意通行。（4） 攜帶危險(xiǎn)品暈站上車的旅客攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站上車，有兩情形：不知自己所攜帶物品為危險(xiǎn)品，誤帶上車，看到、聽(tīng)到嚴(yán)禁旅客攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站上車的宣傳后，猶豫不決，不知如何處理。（9） 臨時(shí)患病的旅客旅行中生急病或女旅客突然分娩，本身痛苦、著急、憂慮，急盼工作人員幫助，這時(shí)客運(yùn)服務(wù)人員要為之尋醫(yī)送藥，妥善處置，有條件時(shí)允許在較大車站下車送醫(yī)院處置。在解決旅客中的問(wèn)題時(shí)，最好的辦法是利用旅客群體內(nèi)部的相互制約關(guān)系。追求獵奇的需要指增加見(jiàn)聞，擴(kuò)充知識(shí)面；對(duì)藝術(shù)的需要指喜歡欣賞有風(fēng)格的東西；對(duì)美好事物的追求，既包括優(yōu)秀歌曲、文娛節(jié)目的追求，也包括對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)及好人好事的追求。在為滿足旅客需要而做工作的同時(shí)，還要做好宣傳工作。這種需要的強(qiáng)度和水平受多種因素影響，特別是旅行時(shí)間的長(zhǎng)短往往是起決定作用的因素。對(duì)旅行工具的選擇受旅行動(dòng)機(jī)、旅行者身份、旅行時(shí)間、旅行費(fèi)用以及旅行工具的安全性、舒適性、方便性、服務(wù)質(zhì)量等方面的影響。在餐車用餐，希望用餐方便，衛(wèi)生可口，質(zhì)量好，價(jià)格適宜。 需要的強(qiáng)度性旅行需要的強(qiáng)度受多種因素影響和制約，尤其是在旅行的目的、距離、時(shí)間以及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量等方面。要把自己放低些，把旅客看做是上帝，是我們應(yīng)該盡心盡力服務(wù)，予以關(guān)心幫助的對(duì)象。 這次畢業(yè)論文設(shè)計(jì)我得到了很多老師和同學(xué)的幫助，在此我由衷的表示感謝！感謝文中所引用文獻(xiàn)的編、著、譯者。對(duì)于不合理的甚至有些過(guò)分的要求，我們要和提出要求的旅客進(jìn)行溝通，講明要求的不切實(shí)際性和我們?yōu)橹龅呐ΓM量爭(zhēng)取旅客的理解和滿意。掌握旅客心理需求的方法以及如何服務(wù)質(zhì)量 樹(shù)立全心全意為旅客的服務(wù)理念旅客是上帝、是父母、是我們企業(yè)最寶貴的資源，要把追求旅客的感動(dòng)看成運(yùn)輸企業(yè)永遠(yuǎn)的奮斗目標(biāo)。(8) 繼續(xù)乘車旅行如果旅客在到站作短暫的停留之后繼續(xù)乘車旅行，需要解決中轉(zhuǎn)簽字或重新購(gòu)票，以及在停留地的住宿、飲食等方面的問(wèn)題。旅客常常擔(dān)心趕不上車，所以總要提前一段時(shí)間到達(dá)車站。（8） 尊重的心理受尊重是人的正當(dāng)需要?！胺奖恪币鬁p少旅行中的各種中間環(huán)節(jié)，達(dá)到“快捷”的目的。當(dāng)親友出門旅行時(shí)，我們祝福他們“一路平安”，這代表了出門旅行者最普通、最基本的共性心理要求。這是因?yàn)槌鲩T在外，首先必須保證機(jī)體的生存和健康，才能順利進(jìn)行各種活動(dòng)以達(dá)到預(yù)定目的。因?yàn)?，這時(shí)他們把該旅客所處的位置與自己進(jìn)行了調(diào)換，即如果自己是那位旅客，遇到客運(yùn)服務(wù)人員這樣的態(tài)度，這是自己所不希望的，同情心及正義感使其他旅客結(jié)合在了一起。對(duì)待存在上述問(wèn)題的旅客，要分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，判斷是屬于有意識(shí)還是無(wú)意識(shí)的行為。 根據(jù)旅行中的旅行情況分析其心理與服務(wù)(1) 沒(méi)有買到車票，卻又想乘車的旅客這些旅客想方設(shè)法爭(zhēng)取上車。結(jié)婚是一件愉快、高興的事，常常圖吉利、求順暢、講闊氯。短途旅游的旅客。這部分旅客大多數(shù)屬于青年農(nóng)民。在乘車旅行中，乘車心切，急于想到目的地，總是盡量減少在車站的滯留及等待乘車的時(shí)間，買到車票有座即可。農(nóng)民出門乘車旅行比較突出的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：出門攜帶品多；強(qiáng)調(diào)乘車的經(jīng)濟(jì)性；盡量減少旅途費(fèi)用。（4） 憂郁型旅客憂郁型旅客相當(dāng)于抑郁質(zhì)。（2） 活潑型旅客活潑型相當(dāng)于多血質(zhì)。所以，旅客的個(gè)性心理與共性心理相比較，是十分復(fù)雜的。（5）求快不管是旅游者，還是商務(wù)旅客，很少有希望在火車上多呆的，一般都希望能盡快到達(dá)目的地。一旦他們各自的要求不能得到滿足，他們就有可能投訴或以其它方式來(lái)發(fā)泄自己的不滿。以空調(diào)的使用為例，老年人和年青人的要求就不同，特別是在可開(kāi)可不開(kāi)的情況下，開(kāi)了老年人會(huì)說(shuō)受不了；不開(kāi)，年青會(huì)找車長(zhǎng)說(shuō)我買的是空調(diào)票，為什么享受不到空調(diào)？即使是同一個(gè)年齡段的旅客，也會(huì)因?yàn)樾詣e的差異、身體狀況的好壞而表現(xiàn)出要求不一，有些男旅客喜歡在車廂內(nèi)抽煙、喝酒解悶，而不愿意到車廂連接處去；女性旅客可能會(huì)因?yàn)闀炣嚮蚱渌蛴憛捲谲噹麅?nèi)聞到異味，如果處理不好，就容易引起沖突。如現(xiàn)在的準(zhǔn)高速列車、高速列車、動(dòng)車組列車、磁懸浮列車的開(kāi)行，乘坐的人就比較多，“圖個(gè)新鮮”、“坐坐看是個(gè)啥滋味”。旅行者的心理活動(dòng)除受自身?xiàng)l件制約外，還受客觀事物多變的影響。并多站在他們的角度著想，多與他們溝通，讓他們感到滿意，這類人很容易成為朋友也很容易給工作帶來(lái)困難。如有交談，盡量簡(jiǎn)單明了，不要滔滔不絕，以免他們反感。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，農(nóng)村改革與農(nóng)民生活水平的提高，以及思想觀念的變化，農(nóng)民乘車旅行的次數(shù)和人數(shù)在增多。學(xué)生處于青少年時(shí)期