【正文】 有時(shí)候覺(jué)得自己像個(gè)神經(jīng)病。3）虛心聽(tīng)取發(fā)展商的意見(jiàn)，以婉轉(zhuǎn)的口氣提出我們的要求，處理好發(fā)展商、業(yè)主及物業(yè)公司三方關(guān)系，力爭(zhēng)在管理過(guò)程中得到發(fā)展商的有力支持與配合。2）準(zhǔn)時(shí)出席與業(yè)委會(huì)的工作例會(huì)，視情況列席業(yè)委會(huì)（業(yè)主大會(huì)）組織的工作會(huì)議。上門(mén)回訪必須有業(yè)戶的簽名，電話回訪不作此項(xiàng)要求，但在回訪記錄表中寫(xiě)明“電話回訪”。投訴人直接向公司投訴的，職能部門(mén)應(yīng)立即調(diào)查并判斷投訴的有效性，在當(dāng)日與投訴所涉及的部門(mén)（管理處）聯(lián)系。業(yè)主入住首日前一個(gè)月，管理處管理層人員到位，管理處掛牌辦公。設(shè)備大修方案包括：修理內(nèi)容、質(zhì)量要求、工程進(jìn)度、人工、備品配件、材料、特殊工具需要量、試車(chē)、驗(yàn)收規(guī)程、安全措施等。業(yè)委會(huì)委員簽字；業(yè)主大會(huì)公章）。把收到的款項(xiàng)和單據(jù)記帳聯(lián)交于出納,并填寫(xiě)收款匯總單 交費(fèi)給收費(fèi)員(接待、內(nèi)?；蛘叱黾{)單據(jù) 業(yè) 戶注：a. 只有出納本人才能打印收費(fèi)單據(jù)，而且只能打印一次，于每季度（月）的前5天完成；收費(fèi)單據(jù)由出納保管，收費(fèi)人員領(lǐng)用時(shí)要有領(lǐng)用登記，回收后要有使用核銷(xiāo)登記，具體辦法參照發(fā)票管理辦法。第三節(jié) 收入管理規(guī)定管理處應(yīng)根據(jù)所管轄的業(yè)戶范圍編制物業(yè)管理費(fèi)、代收水電費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)等業(yè)務(wù)的明細(xì)清單，反映資金收繳情況臺(tái)帳，并每月與公司財(cái)務(wù)部核對(duì)。所有付款必須填制“請(qǐng)款單”上有關(guān)項(xiàng)目。出上海市的集體活動(dòng)應(yīng)委托旅行社組織，并為參加的每位員工購(gòu)買(mǎi)人身保險(xiǎn)。第三節(jié) 印章管理用印范圍1）管理處發(fā)出的各類(lèi)函件、通知、呈公司的各類(lèi)計(jì)劃、報(bào)表等。8)合同執(zhí)行中發(fā)生糾紛或涉及費(fèi)用問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)向承辦部門(mén)反映。員工每月可外出就診二次，不超過(guò)2個(gè)半天。具體按管理處制定的排班表；因工作需要超時(shí)工作的，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定支付相應(yīng)報(bào)酬或安排調(diào)休。新進(jìn)員工培訓(xùn)1）應(yīng)知培訓(xùn)：凡新進(jìn)員工必須接受不少于16課時(shí)的上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)后進(jìn)行考試，考試成績(jī)合格者方能上崗。8）在公共場(chǎng)所與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背、不允許嘻笑打鬧。員工不得在任何場(chǎng)合詆毀任何業(yè)戶和同事。二、崗位行為類(lèi) 崗位守則1)維護(hù)公司利益是每個(gè)員工的義務(wù)，員工不得從事、參與、支持、縱容對(duì)公司有現(xiàn)實(shí)或潛在危害的行為。如有特殊情況，須先向公司人事部門(mén)申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理室同意后方可招聘。1每年年底做好個(gè)人及管理處的年度工作總結(jié)，按公司要求做好管理處下年度的工作計(jì)劃。應(yīng)在上任一個(gè)月內(nèi)熟悉管理區(qū)域內(nèi)的建筑面積、占地面積、綠化率、戶數(shù)、棟數(shù)、主要設(shè)備設(shè)施、建設(shè)改造等基本情況；了解公司的ISO質(zhì)量體系、公司日常運(yùn)作流程、職能部門(mén)主要職責(zé)、公司目前管理的項(xiàng)目等內(nèi)容。公司管理的XX國(guó)際大廈、置地廣場(chǎng)先后被評(píng)為“上海市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”； “全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”，“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”；管理的住宅小區(qū)多次獲得上海市級(jí)、區(qū)級(jí)“文明小區(qū)”等各種榮譽(yù)稱號(hào)。10第四節(jié) 員工培訓(xùn)3公司質(zhì)量方針22第四章 財(cái)務(wù)管理業(yè)戶對(duì)服務(wù)的滿意率達(dá)90％以上，業(yè)戶投訴處理不超過(guò)24 小時(shí)。負(fù)責(zé)ISO9001質(zhì)量體系在本管理處物業(yè)管理服務(wù)工作中具體貫徹實(shí)施。每月一次對(duì)領(lǐng)班以上管理人員進(jìn)行績(jī)效考評(píng)工作，做好考評(píng)記錄。第二節(jié) 員工招聘錄用及轉(zhuǎn)崗、離職申報(bào)招聘計(jì)劃1)各管理處確因工作需要增加人員，應(yīng)填寫(xiě)《人員增補(bǔ)申請(qǐng)表》，報(bào)辦公室審核，總經(jīng)理室審批通過(guò)后方可增補(bǔ)錄用人員；2)《人員增補(bǔ)申請(qǐng)表》經(jīng)流轉(zhuǎn)批準(zhǔn)后，復(fù)印件轉(zhuǎn)回申請(qǐng)部門(mén)，原件留存人事部門(mén)。（2）凡屬退休、待退休、外來(lái)人員的勞動(dòng)關(guān)系掛靠管理處。保密義務(wù)1)在任何情況下員工不得向外界泄露任何與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)情況和資料：未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供任何有關(guān)公司的資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得復(fù)制分發(fā)或交給無(wú)關(guān)人員（包括員工手冊(cè)、崗位細(xì)則等）。舉止要求1）站立要挺拔、精神，坐姿要端正。9）辦公場(chǎng)所不能吸煙。2）處罰標(biāo)準(zhǔn)：警告一次扣1天工資，記過(guò)一次扣3天工資。員工每周休息二天，具體按管理處制定的排班表。第三章 行政管理第一節(jié) 合同管理合同執(zhí)行1)負(fù)責(zé)跟蹤、反饋合同執(zhí)行情況，建立合同執(zhí)行臺(tái)賬。公文往來(lái)是指管理處因工作關(guān)系與發(fā)展商、前任物業(yè)公司、業(yè)委會(huì)、合作供方、水、電、煤、環(huán)衛(wèi)及居委、房管辦等領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)或相關(guān)部門(mén)之間的收發(fā)文。更衣室管理1）員工對(duì)號(hào)使用更衣箱，不得擅自調(diào)換或轉(zhuǎn)讓；更衣箱鑰匙應(yīng)妥善保管，不得私自加配、更換。管理1）管理處應(yīng)有專人負(fù)責(zé)做好服裝、勞防用品、工具的發(fā)放、回收、報(bào)損等管理工作，特別是集體備用的安全帶、安全帽、絕緣用具等重要防護(hù)用品，必須經(jīng)常檢查維修，保證有效使用。如有特殊原因，應(yīng)及時(shí)向公司財(cái)務(wù)部辦理延期手續(xù)。對(duì)于水電費(fèi)等代收代付款項(xiàng)，必須做到“三個(gè)一致”，即：抄表時(shí)間一致，度數(shù)一致，代收代付金額一致。凡記載不準(zhǔn)確、附件不完整的，公司財(cái)務(wù)部予以退回，要求經(jīng)辦人員更正、補(bǔ)充；對(duì)不真實(shí)、不合法的原始憑證不予受理。每季度第一個(gè)月管理部下發(fā)《保養(yǎng)任務(wù)書(shū)》，各管理處必須按此計(jì)劃執(zhí)行，如遇特殊情況需有部分調(diào)整，應(yīng)及時(shí)與管理部匯報(bào)，經(jīng)管理部審核批準(zhǔn)后方可調(diào)整。工程項(xiàng)目經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后（國(guó)家相關(guān)部門(mén)規(guī)定的強(qiáng)檢項(xiàng)目公司經(jīng)辦部門(mén)即可外發(fā)），新項(xiàng)目可由公司職能部門(mén)或管理處推薦3家以上施工單位參加競(jìng)標(biāo)，相關(guān)部門(mén)對(duì)競(jìng)標(biāo)單位進(jìn)行考察；續(xù)簽合同應(yīng)附管理處《外發(fā)工程小結(jié)》。管理處在職能部門(mén)指導(dǎo)幫助下辦妥物價(jià)申報(bào)，銀行開(kāi)戶等工作；配齊預(yù)算內(nèi)的辦公用品、工具、服裝等；《制度》上墻。管理員按維修單的修復(fù)情況與業(yè)戶聯(lián)系，了解業(yè)戶對(duì)維修結(jié)果的滿意程度。外部相關(guān)組織：是指業(yè)委會(huì)、房管辦、居委（派出所）、發(fā)展商及合作供方等。3）與房管辦工作人員建立良好關(guān)系，落實(shí)他們布置的工作，同時(shí)取得他們對(duì)小區(qū)物業(yè)管理工作的支持與配合。本《手冊(cè)》將作為管理處經(jīng)理上崗的培訓(xùn)教材，管理處日常工作的準(zhǔn)則，公司對(duì)管理處工作考核的依據(jù)。學(xué)習(xí)參考。編后說(shuō)明公司實(shí)行二級(jí)管理模式多年，強(qiáng)化了管理處的作用。房管辦1）管理處應(yīng)當(dāng)每月至少一次與房管部門(mén)進(jìn)行口頭或書(shū)面溝通，了解政府房管部門(mén)近期對(duì)物業(yè)工作的要求、信息，掌握動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整、改進(jìn)物業(yè)管理工作。對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門(mén)只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。第四節(jié) 回訪工作規(guī)定回訪形式由上門(mén)回訪、電話回訪、信函回訪、公告等組成。按《物業(yè)管理委托合同》中的物業(yè)崗位設(shè)置進(jìn)行人員的招聘與培訓(xùn)。第三節(jié) 外發(fā)工程管理規(guī)定如需外發(fā)工程，管理處應(yīng)填寫(xiě)“外發(fā)工程申請(qǐng)單”，報(bào)公司管理部。第五章 工程管理第一節(jié) 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程每年年底由管理處制訂下一年度的《管理處設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃》，并報(bào)管理部。從外單位取得的原始憑證（發(fā)票或者收據(jù)），必須蓋有填制單位公章（專用章）；從個(gè)人取得的原始憑證必須有簽收單和該人身份證復(fù)印件（外單位人）。對(duì)開(kāi)出票據(jù)但遲遲未能收回的款項(xiàng)，管理處經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)催討并及時(shí)通知財(cái)務(wù)部。管理處收取的現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)上解公司財(cái)務(wù)部在當(dāng)?shù)亻_(kāi)設(shè)的銀行帳戶，不得將業(yè)務(wù)收入坐支留用（如需現(xiàn)金可以領(lǐng)用備用金）。第八節(jié) 服裝、勞防用品、工具管理申請(qǐng)管理處根據(jù)服裝使用年限（原則上二年更換一次），以及勞防用品、工具的實(shí)際需要，提前二個(gè)月填寫(xiě)項(xiàng)目預(yù)算單，報(bào)公司辦公室。雨具不放置在辦公室內(nèi)，按要求擺放到指定位置。公共告示應(yīng)使用有公司標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一印制的報(bào)告紙，字體要求是：標(biāo)題“黑體”、內(nèi)容“仿宋體”，落款要寫(xiě)全稱，并蓋管理處公章。加班工資計(jì)算方式按上海市勞動(dòng)保障局的最新規(guī)定執(zhí)行。簽訂勞務(wù)合同的聘用工，勞務(wù)費(fèi)按照上月實(shí)際出勤天數(shù)發(fā)放。A）在經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)改造、增收節(jié)支等方面，積極提出合理化建議，并在實(shí)施后有明顯的成效；B）為公司節(jié)約資金和能源；C）發(fā)現(xiàn)事故苗子或隱患，及時(shí)采取措施，防止重大人身傷亡、設(shè)備設(shè)施事故發(fā)生；D）及時(shí)妥善處理突發(fā)性的事件，使企業(yè)形象免受損害；E）為保護(hù)國(guó)家、人民及業(yè)戶生命財(cái)產(chǎn)，能見(jiàn)義勇為；在維護(hù)正常的秩序或社會(huì)治安中成績(jī)明顯；F）在改進(jìn)管理處或小區(qū)經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益和創(chuàng)建文明小區(qū)建設(shè)中成績(jī)顯著；G）為企業(yè)做出其它貢獻(xiàn)。7）不得隨意翻動(dòng)他人桌上的文件、物品。5）女員工應(yīng)淡妝打扮，不濃裝艷抹；不留長(zhǎng)指甲、不涂有色指甲油。4)嚴(yán)禁員工超出公司授權(quán)范圍或職務(wù)范圍的要求，對(duì)業(yè)戶或客戶、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位做出書(shū)面或口頭承諾。6）簽訂勞務(wù)合同：與經(jīng)考試合格上崗的員工簽訂勞務(wù)合同，每次期限為3個(gè)月。品德良好，無(wú)不良行為記錄，責(zé)任性強(qiáng)。每月至少參加一次管理處各部門(mén)（班組）會(huì)議。管理處經(jīng)理接受公司的委托，代表公司全面負(fù)責(zé)本管理區(qū)域的日常運(yùn)作，其工作職責(zé)：執(zhí)行總經(jīng)理室下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)，在公司職能部門(mén)的指導(dǎo)下，制定管理處各項(xiàng)工作計(jì)劃，并組織各部門(mén)(組)準(zhǔn)確實(shí)施，完成公司下達(dá)的責(zé)任目標(biāo)。業(yè)戶報(bào)修：商務(wù)樓宇業(yè)戶報(bào)修后，物業(yè)人員不超過(guò)15分鐘到現(xiàn)場(chǎng)；住宅小區(qū)業(yè)戶報(bào)修后，物業(yè)人員不超過(guò)30分鐘到現(xiàn)場(chǎng)；并做到急修不過(guò)夜、小修不過(guò)三。30第四節(jié) 回訪工作規(guī)定20第五節(jié) 有關(guān)組織員工外出活動(dòng)的規(guī)定19第三節(jié) 印章管理13第五節(jié) 員工獎(jiǎng)罰規(guī)定35編后說(shuō)明 上海XX物業(yè)管理有限公司經(jīng)受了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的錘煉，今后將不斷超越自我，與時(shí)俱進(jìn)，扎實(shí)開(kāi)拓，追求更高的目標(biāo)！每周對(duì)管理區(qū)域的電梯、水泵、高低壓配電房、污水泵房、監(jiān)控室、機(jī)動(dòng)車(chē)庫(kù)等主要設(shè)施設(shè)備巡檢一次，做好現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)檢和工作檢查記錄。第二章 人事管理第一節(jié) 員工的任職（招聘）條件管理處經(jīng)理中專以上文化程度，具有二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，綜合素質(zhì)高，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和解決各類(lèi)突