上海萬(wàn)科客戶(hù)投訴處理程序(專(zhuān)業(yè)版)
【正文】 知識(shí)管理 投訴月報(bào)和專(zhuān)題會(huì)議 由物業(yè)公司負(fù)責(zé)整理各物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人上報(bào)的物業(yè)管理投訴事件通報(bào)，形成半月報(bào)和月報(bào)，并用郵件發(fā)送到客戶(hù)服務(wù)中心，每月27日前同時(shí)上報(bào)工程質(zhì)量保修記錄表。 投訴事件通報(bào)制度 投訴分類(lèi)：根據(jù)每一項(xiàng)投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，將其分為以下四種類(lèi)型 重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。：以專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)客戶(hù)體恤、尊重；協(xié)調(diào)專(zhuān)業(yè)部門(mén)從專(zhuān)業(yè)角度處理問(wèn)題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專(zhuān)業(yè)形象。 客戶(hù)服務(wù)類(lèi)投訴：指對(duì)員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。 其他類(lèi)投訴：由于合作伙伴、社會(huì)環(huán)境原因引起的投訴。同時(shí)也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶(hù)方便，多為客戶(hù)著想。 熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。 由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)整理地產(chǎn)公司的投訴半月報(bào)和月報(bào)，按集團(tuán)客戶(hù)協(xié)調(diào)中心設(shè)置的統(tǒng)一格式，規(guī)范分類(lèi)填寫(xiě)。對(duì)于物業(yè)管理方面的投訴，還需同時(shí)報(bào)送到物業(yè)管理部。 統(tǒng)一指揮，不另出多門(mén)：在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。 物業(yè)管理類(lèi)投訴：對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的投訴。 對(duì)有效和無(wú)效投訴的定性, 客服專(zhuān)員難以確定的,應(yīng)在受理后4小時(shí)內(nèi)連同專(zhuān)員基本處理意見(jiàn)報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心。，以保證其可追溯性。 重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問(wèn)支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。每月的18日前提交投訴
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