【正文】 44 公司內(nèi)防火、防盜人人有責(zé)，嚴(yán)防火災(zāi)隱患，嚴(yán)防內(nèi)部員工和外部竊賊盜竊公司財(cái)產(chǎn)和汽車(chē)上的配件物品。高 壓清洗機(jī)、鉆床、砂輪機(jī)、輪胎平衡機(jī)、剝輪胎機(jī)、專(zhuān)用儀器等大型工器具由工具管理員負(fù)責(zé)保管，使用人維護(hù)保養(yǎng)。 使用電話(huà)時(shí)應(yīng)注意文明禮貌、長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)、盡量壓低音量。 會(huì)議發(fā)言應(yīng)注意言語(yǔ)精煉，抓住主題，提高會(huì)議效率。 36 單據(jù)一經(jīng)開(kāi)出必須迅速傳遞 ，不得拖延和積壓。 門(mén)、貨箱蓋、發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、側(cè)板等外殼，屬可修復(fù)利用的舊件，經(jīng)修復(fù)驗(yàn)收合格后建帳保管。 驗(yàn)證時(shí)發(fā)現(xiàn)少量短缺、配件損壞、品種規(guī)格不符、質(zhì)量不合格等，必須核實(shí)情況，查明原因、落實(shí)責(zé)任，與供貨單位聯(lián)系。 計(jì)劃員每月向配件經(jīng)理匯報(bào)索賠情況，并做好索賠記錄。各項(xiàng)記錄是有關(guān)人員效益考核的一項(xiàng)指標(biāo)。 操作人員應(yīng)熟悉所用設(shè)備、儀器、工具的性能和安全技術(shù)操作規(guī)程，新工人應(yīng)經(jīng)操作培訓(xùn)合格后方可上崗位操作。 維修汽車(chē)油路時(shí)，各聯(lián)接部位必須安裝確實(shí)、牢固。 為了提高工具利用率，借用的工器具使用完畢隨即歸還。 1）扣除責(zé)任者該項(xiàng)目的維修工時(shí)費(fèi)； 27 2）造成經(jīng)濟(jì)損失時(shí)，油漆工按該項(xiàng)目工時(shí)費(fèi)的 40%進(jìn)行賠償，其他人員按配件（材料）采購(gòu)價(jià)的 50%進(jìn)行賠償； 3）對(duì)造成不良影響的責(zé)任者，可同時(shí)處以 50— 100 元的罰款。 第十一條 需要進(jìn)行路試的維修車(chē)輛，由質(zhì)檢員路試合格后交付客戶(hù)。 在一般情況下，應(yīng)采用事前請(qǐng)假的方式請(qǐng)假；在特殊情況下，也可以用自己打電話(huà)或請(qǐng)他人代打電話(huà)的方式請(qǐng)假。 維修工負(fù)責(zé)指定保養(yǎng)設(shè)備的清潔衛(wèi)生，設(shè)備無(wú)油污和灰塵；垃圾車(chē) 21 內(nèi)垃圾每日清理干凈；工作服應(yīng)整潔、無(wú)油污。 禁止非駕駛員和未獲公司批準(zhǔn)開(kāi)車(chē)的有駕駛證的人員開(kāi)車(chē)。 客戶(hù)對(duì)結(jié)算清單提出疑問(wèn)時(shí)，有關(guān)人員應(yīng)耐心解釋?zhuān)蝗绱_有錯(cuò)誤，應(yīng)迅速糾正，并向客戶(hù)道歉。 進(jìn)行常規(guī)維修、保養(yǎng)時(shí)，只有征得客戶(hù)的同意后，才可以領(lǐng)料；維修事故車(chē)時(shí)，必須嚴(yán)格按“估價(jià)單”領(lǐng)料，若確需超領(lǐng)配件，必須事前征得前臺(tái)業(yè)務(wù)接待員的同意。 當(dāng)客戶(hù)“點(diǎn)工”時(shí)，派工人應(yīng)無(wú)條件地按其意見(jiàn)派工，并在“委托書(shū)”上注明情況，以便事后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。③重大質(zhì)量事故： 壞的； （ 20xx 元以上）； （發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、電腦、全車(chē)電纜）損壞的； 。②對(duì)過(guò)夜車(chē)輛進(jìn)行檢驗(yàn)、登記；③保證車(chē)輛及其附件、工具的安全；④保證車(chē)輛的修理質(zhì)量；⑤帶領(lǐng)全組人員按時(shí)完成維修任務(wù)。 結(jié)算員憑收車(chē)單和結(jié)算單進(jìn)行結(jié)算。 嚴(yán)格按照公司車(chē)輛管理及使用規(guī)定用車(chē)，須由辦公室統(tǒng)籌安排的公事用車(chē)，要事先通知辦公室并填寫(xiě)用車(chē)單；私事及長(zhǎng)途用車(chē)必須經(jīng)總經(jīng)理同意，否則將對(duì)用車(chē)人扣發(fā) 1/3 的月工資，并按出車(chē)費(fèi)用的 2 倍進(jìn)行罰款。 第五節(jié) 值班規(guī)定 服務(wù) 技術(shù)部經(jīng)理全面負(fù)責(zé) 24 小時(shí)值班工作。（態(tài)度應(yīng)和氣，不能命令式） 1你賺貴，去買(mǎi)（找）便宜的吧。 對(duì)代客戶(hù)向本公司人員行賄者（無(wú)論金額多少），予以開(kāi)除。 三、違反下列規(guī)定者，一次罰款人民幣 100～ 300 元： 一月內(nèi)遲到、早退達(dá) 3 次者； 一月內(nèi)曠工一天者（遲到、早退超過(guò) 30 分鐘達(dá) 3 次）； 泄漏企業(yè)商業(yè)機(jī)密。 第一 章 考勤管理制度 一、日?？记? 員工按時(shí)上下班，不得 無(wú)故遲到、早退或擅離職守。曠工十天以上視情節(jié)輕重，給予降級(jí)、下崗或除名處理。 對(duì)收受客戶(hù)禮品，其價(jià)值在 50 元以上者，予以開(kāi)除。 急什么，等會(huì)再說(shuō)。重大投訴應(yīng)立即向總經(jīng)理匯報(bào)。 嚴(yán)格 遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有事先請(qǐng)假，外出先報(bào)告，違者按曠工處理（同上），特殊情況電話(huà)請(qǐng)假。 公司統(tǒng)一印制試車(chē)牌，由銷(xiāo)售部、服務(wù)部專(zhuān)人保管使用。 通常由主修人自行協(xié)調(diào)各工種間的合作關(guān)系；必要時(shí)，主修人也可請(qǐng)生產(chǎn)調(diào)度員或生產(chǎn)主管、技術(shù)總監(jiān)協(xié)調(diào)各工種間的合作關(guān)系。 使用“ SDT”檢測(cè)車(chē)輛的故障后，主修人應(yīng)在委托書(shū)上注明檢測(cè)的部位及排除的故障。 四、派工 生產(chǎn)調(diào)度員在生產(chǎn)主管的指導(dǎo)下進(jìn)行派工；在生產(chǎn)主管和技術(shù)總監(jiān)認(rèn)為必要時(shí)，可以越過(guò)生產(chǎn)調(diào)度員直接派工。 對(duì)維修中主修人無(wú)法排除的故障，主修人要及時(shí)通報(bào)技術(shù)總監(jiān)或服務(wù)經(jīng)理，由技術(shù)總監(jiān)組織人員進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)當(dāng)維修車(chē)輛遇疑難故障時(shí)，沒(méi)經(jīng)公司總經(jīng)理同意，不許 維修員工以任何理由將客戶(hù)推出公司。 離開(kāi)武漢市區(qū)的拖車(chē)搶修，白天由生產(chǎn)主管或生產(chǎn)調(diào)度員安排搶修 18 人員；夜間由 24 小時(shí)服務(wù)值班員與機(jī)工外出搶修；拖車(chē)時(shí)速不得超過(guò) 45KM／小時(shí)。 鈑金工在進(jìn)行維修作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意：①焊點(diǎn)靠近油箱（管）時(shí)，要通知機(jī)工拆除油箱（油管）；②作業(yè)前應(yīng)檢查氧、電焊設(shè)備的狀況，不得帶故障作業(yè)；③未經(jīng)承修機(jī)工的同意，不得移動(dòng)拆卸過(guò)前懸掛的“事故車(chē)”。 平時(shí) 17： 30 時(shí)由服務(wù)技術(shù)部 24 小時(shí)服務(wù)員與機(jī)工負(fù)責(zé)值班。請(qǐng)假時(shí)，請(qǐng)假人應(yīng)如實(shí)反映請(qǐng)假的事由和請(qǐng)假 22 的天數(shù)。 第八條 大修車(chē) 輛、事故車(chē)經(jīng)各工種、工序自檢、互檢合格后，由車(chē)間檢驗(yàn)員進(jìn)行復(fù)檢，復(fù)檢合格后方可進(jìn)行組裝，否則，質(zhì)檢員有權(quán)決定返工。 1）對(duì)因疏忽大意造成質(zhì)量事故者，油漆工按該項(xiàng)目工時(shí)費(fèi)的 40%進(jìn)行賠償，配件（材料）損壞按采購(gòu)價(jià)作如下賠償：① 1000 元以?xún)?nèi)按 50%賠償；②超過(guò) 1000 元， 1001～ 20xx 元內(nèi)按 40%賠償；③超過(guò) 20xx 元， 20xx～ 3000元內(nèi)按 30%賠償；④超過(guò) 3000 元， 3001～ 4000 元內(nèi)按 20%賠償；⑤超過(guò) 4000元， 4000 元以上按 10%賠償； 5 個(gè)檔次的配件賠償之和為損壞配件賠償數(shù)，最高不超過(guò)公司規(guī)定的 5000 元。 28 設(shè)備按類(lèi)分別組卷。 在進(jìn)行車(chē)輛后部和右側(cè)氧（電）焊作業(yè)時(shí)，必須拆除油箱（管）。操作人員憑工具牌借用工具，用畢后清理干凈歸還。 對(duì)車(chē)間退還的配件必須嚴(yán)格檢查，損壞配件報(bào)送車(chē)間主任處理。 配件索賠工作由倉(cāng)庫(kù)主任負(fù)責(zé)。驗(yàn)證須當(dāng)日完成。以上規(guī)定望全體員工遵照?qǐng)?zhí)行，違者按有關(guān)規(guī)定處罰。 門(mén)、窗、電源線(xiàn)路保持完好，下班時(shí)關(guān)好門(mén)窗、上好鎖，倉(cāng)庫(kù)工作人員必須增強(qiáng)防盜意識(shí)。 第二 章 會(huì)議制度 一 、會(huì)議紀(jì)律 和考核制度 參加會(huì)議人員必須按時(shí)到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)，原 則上不準(zhǔn)請(qǐng)假。 二 、辦公管理制度 管理人員辦公時(shí)間不得擅離職守、隨意串崗；管理人員和業(yè)務(wù)人員 40 因公外出需向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 第六章 設(shè)備 (固定資產(chǎn) )管理、維修、采購(gòu)制度 一 、設(shè)備工具保養(yǎng) 固定資產(chǎn)維修和保養(yǎng)范圍指公司、站（車(chē)間、倉(cāng)庫(kù)）、行政后勤部門(mén)的各種設(shè)備、儀器、工器具及專(zhuān)用設(shè)備和辦公設(shè)備。 電 子信息技術(shù)檢測(cè)設(shè)備和專(zhuān)業(yè)應(yīng)用軟件版本應(yīng)具有可提升性。生產(chǎn)使用的電器每季檢查一次，防止因電器、電線(xiàn)損壞或故障造成火災(zāi)。 車(chē)間設(shè)備實(shí)行周保養(yǎng)，三個(gè)月點(diǎn)檢保養(yǎng)和年檢維修。 增強(qiáng)保密意識(shí)，公司辦公室負(fù)責(zé)各部的文件、圖表、合同、協(xié)議、會(huì)議資料及重要活動(dòng)中形成的照片、錄音、錄像等檔案管理工作，同時(shí)負(fù)責(zé)照相機(jī)、錄像機(jī)等設(shè)施的保管。 每次會(huì)議必須有會(huì)議記錄和簽到表 培訓(xùn)完畢后，如果需要考試的，第一名獎(jiǎng)勵(lì) 50 元 每個(gè)部門(mén)必須擬好本部的月度和季度培訓(xùn)計(jì)劃，無(wú)者罰款 30 元。 單據(jù)一但丟失，必須馬上報(bào)告配件經(jīng)理，聽(tīng)候處理。 配件、材料的驗(yàn)收、入庫(kù)、發(fā)料、銷(xiāo)售、報(bào)損、盈虧等均須憑正式單據(jù)列帳。 二、配件儲(chǔ)存、保管 配件存放應(yīng)貫徹便于收、發(fā)、檢驗(yàn)、計(jì)數(shù)清點(diǎn)的原則，做到帳、物 34 一致，便于發(fā)料、保管、核算。 驗(yàn)收完畢后必須真實(shí)地填寫(xiě)收料單；殘缺、短少必須向配件經(jīng)理匯報(bào)。 配件的編號(hào)由計(jì)劃員負(fù)責(zé)，必須有利于查詢(xún)。 因設(shè)備失保而造成設(shè)備事故或損壞追究設(shè)備管理人員的責(zé)任，并給予相應(yīng)的處分。在清 29 洗過(guò)程中，作業(yè)人員不準(zhǔn)離開(kāi)車(chē)輛，要注意檢查設(shè)備與車(chē)輛的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理。 工具、儀器未經(jīng)設(shè)備管理員同意，不得擅自拆卸和改裝。 ②由于過(guò)失（無(wú)違章操作）造成工具、設(shè)備損壞，可以修復(fù)的，責(zé)任人應(yīng)按維修價(jià)格的 50％進(jìn)行賠償。 第十二條 經(jīng)過(guò)竣工檢驗(yàn)合格的車(chē)輛，根據(jù)維修項(xiàng)目由質(zhì)檢員填寫(xiě)合格證交給送修單位。 第二章 質(zhì)量檢驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度 第一節(jié) 車(chē)輛維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度 一、總則 第一條 質(zhì)量檢驗(yàn)是保證維修車(chē)輛質(zhì)量的重要工 作程序和必要手段。 （三）工具、設(shè)備管理 每周員工按要求保養(yǎng)指定的設(shè)備。 20 1禁止在車(chē)間內(nèi)外玩火。 業(yè)務(wù)接待員對(duì)外部返修車(chē)輛開(kāi)具委托書(shū)，注明上次維修時(shí)的委托書(shū)號(hào)。 繁忙時(shí)，應(yīng)在配件部領(lǐng)料窗口自覺(jué)循序排隊(duì)領(lǐng) 料。 16 在保證質(zhì)量的前提下，要廣泛開(kāi)展修舊利廢活動(dòng)，盡量為客戶(hù)節(jié)約維修費(fèi)用。 三、接 待 全體人員必 須著整潔的工作服，并佩帶胸牌上崗；對(duì)待客戶(hù)要熱情，使用規(guī)范的文明用語(yǔ)。 質(zhì)檢員負(fù)責(zé)車(chē)間的質(zhì)量管理工作，對(duì)修理質(zhì)量有“一票否決權(quán)”。 1保安人員對(duì)出門(mén)證（牌）核對(duì)無(wú)誤后方可放行。 辦公室負(fù)責(zé)對(duì)管理人員日常執(zhí)行本規(guī)定情況進(jìn)行跟蹤控制，對(duì)違規(guī)人員開(kāi)出違犯規(guī)定通知書(shū)，財(cái)務(wù)按違規(guī)條款給予扣款。 ，必須克服困難，想盡辦法給予解決，作好詳細(xì)記錄。（應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)介紹商品） 1你這車(chē)活不多，事不少。 1每季度不定期對(duì)各修理間、員工休息室及衣柜、員工工具車(chē)等處進(jìn)行清理整頓一次，對(duì)持有舊件而又無(wú)法說(shuō)明來(lái)處的員工，按該舊件的新品銷(xiāo)售價(jià)的一倍進(jìn)行處罰。 附注： 執(zhí)行此規(guī)定，按照一級(jí)管理一級(jí)的原則，各級(jí)管理人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行， 6 對(duì)遷就、放任的管理人員按 此項(xiàng)規(guī)定的要求加倍處罰。所有考勤資料保留至年底，作為全年考評(píng)依據(jù)。此指標(biāo)作為年終考核指標(biāo)之一。 對(duì)接受客戶(hù)香煙者，每次處以 20 元罰款。（應(yīng)幫助用戶(hù)找到索賠員） 你的車(chē)超過(guò)索賠期，再說(shuō)也沒(méi)有用。（不能催客戶(hù)） 第四節(jié) 投訴檢查規(guī)定 為了加 強(qiáng)投訴工作的規(guī)范管理，使用戶(hù)投訴能夠得到圓滿(mǎn)的解決，更好地為用戶(hù)服務(wù)，特此規(guī)定： 一、 每天下班后，值班主管 必須認(rèn)真檢查投訴箱及投訴本（意見(jiàn)本），查看有否當(dāng)天投訴意見(jiàn)。 9 管理人員必須率先模范遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，從嚴(yán)治企，對(duì)違反規(guī)定者，加倍處罰。 商品車(chē)輛出門(mén)由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人簽發(fā)出門(mén)證，并如實(shí)填寫(xiě)該車(chē)底盤(pán)號(hào)或車(chē)架號(hào)。 11 第 二 篇 服務(wù)維修管理制度 （作業(yè)指導(dǎo)書(shū)－質(zhì)量體系三層次文件之三） 文件編號(hào)： ZY/CJ 規(guī)章制度 002 12 第一章 車(chē)間管理辦法 一、主承修人制 “主承修人制”是車(chē)間生產(chǎn)管理的基本制度 。 車(chē)身鈑金焊接部位均做清潔處理并油漆。 ②主修人要特別重視與待修部位有關(guān)聯(lián)部分的技術(shù)檢查，若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)當(dāng)面向客戶(hù)指出，并在“委托書(shū)”上做好筆錄。 在作業(yè)過(guò)程中，應(yīng)做到油、工具、配件不落地；對(duì)車(chē)輛要加罩或套進(jìn)行保護(hù)。 外出搶修人員到達(dá)搶修地點(diǎn)，應(yīng)先查清車(chē)輛的故障，然后向客戶(hù)提出修理方案；在客戶(hù)同意修理方案后，搶修人員應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)“ 24 小時(shí)應(yīng)急服務(wù)記錄”；請(qǐng)客戶(hù)在“ 24 小時(shí)應(yīng)急服務(wù)記錄”上簽字。 車(chē)間安全工作的重點(diǎn)是 預(yù)防火災(zāi)事故。生產(chǎn)調(diào)度（質(zhì)檢）員協(xié)助生產(chǎn)主管抓好車(chē)間管理。 維修工對(duì)指定保養(yǎng)的設(shè)備，按設(shè)備操作規(guī)程每周五進(jìn)行保養(yǎng)并清潔