顧客滿意度評價體系建立及實施(專業(yè)版)
【正文】 樣本差異檢驗法在不長的時間內(nèi)，對相同的顧客對象，采用相同的問題進行重復(fù)測評。收集方法一般有顧客投訴、與顧客直接溝通（如座談會、個人訪談、電話訪談、顧客論談）、問卷與調(diào)查、專門團體、行業(yè)研究活動、各種媒體的報告等。 競爭者顧客：指本企業(yè)參加競標(biāo)，但未中此標(biāo)的工程項目的業(yè)主或與本企業(yè)有合作意向的組織。企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)如已包含顧客滿意度目標(biāo)，則應(yīng)根據(jù)識別到的顧客需求對其進行適宜性評價，必要時進行修訂。1. 識別顧客需求，確定顧客滿意度目標(biāo)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)將滿足顧客 本文顧客僅指ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)定義中組織外部的。依據(jù)企業(yè)經(jīng)營活動過程，一般可將顧客分為中間顧客、外部顧客、競爭者顧客 質(zhì)量專業(yè)理論與實務(wù)（中級） 中國人事出版社。確保顧客滿意度評價信息準(zhǔn)確、具有較高的信度?？梢岳脭?shù)理統(tǒng)計方法，對收集到的數(shù)據(jù)信息進行可信度分析——信度分析 吳明隆 《SPSS 統(tǒng)計應(yīng)用實務(wù)》 中國鐵道出版社。企業(yè)只有結(jié)合自身經(jīng)營規(guī)模、行業(yè)特點、本企業(yè)的運作方式，抓住顧客滿意度評價過程中重點與難點——建立顧客滿意度評價體系、收集顧客滿意度數(shù)據(jù)，合理運用統(tǒng)計技術(shù)對顧客滿意度作出中肯、準(zhǔn)確的評價，不斷提升顧客滿意度，持續(xù)改進，在新經(jīng)濟時代才可能處于不敗之地。6. 顧客滿意度評價的信度分析顧客滿意度評價，實際上是顧客對企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的一種“態(tài)度”的測評，屬于心理測量范疇。企業(yè)根據(jù)自身的規(guī)模、工藝特點以及其運作方式，按照顧客滿意度評價體系中分類建立顧客數(shù)據(jù)庫。要科學(xué)地對其滿意度進行測評，就需恰如其分進行顧客分類，以充分反映出顧客對分項（如質(zhì)量）的重要性和滿意度。識別并通過過程活動滿足顧客的需求，開展顧客滿意程度評價和分析，不斷提高顧客滿意度已是企業(yè)的主旋律。企業(yè)應(yīng)認真分析組織自身的特點、產(chǎn)品的特殊性、建立與本企業(yè)相適宜的顧客滿意度評價模型。不同類型的顧客對企業(yè)產(chǎn)品不同分項的重要性不一樣，其期望不同，認知質(zhì)量不同，對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的感知效果不一樣，這就決定了其認知質(zhì)量與感知質(zhì)量的不同，使?jié)M意度呈現(xiàn)出不同的層次，因此必須通過加權(quán)系數(shù)反映不同類別的重要度?？偣?集團公司顧 客紐
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