顧客滿意度評價體系建立及實施-預(yù)覽頁
【正文】 投標(biāo)、報價等活動過程，也可能是市場調(diào)查、競爭對手分析、水平對比等過程。1. 識別顧客需求，確定顧客滿意度目標(biāo)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)將滿足顧客 本文顧客僅指ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)定義中組織外部的。5 / 6企業(yè)顧客滿意度評價體系建立與實施 摘要：本文就如何識別顧客的需求、建立顧客滿意度評價體系、收集評價所需數(shù)據(jù)信息以及實施顧客滿意度評價過程進(jìn)行分析；討論了顧客滿意度評價信度概念及其分析方法。本文就企業(yè)如何建立顧客滿意度評價體系并實施進(jìn)行探討。了解和確定顧客的需求和期望是顧客滿意的先決條件。企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)如已包含顧客滿意度目標(biāo)，則應(yīng)根據(jù)識別到的顧客需求對其進(jìn)行適宜性評價，必要時進(jìn)行修訂。不同的企業(yè)分解分項/類型也不同。依據(jù)顧客與本企業(yè)的關(guān)系可把顧客分為購買本企業(yè)產(chǎn)品的人或團(tuán)體，為本企業(yè)提供零件、材料、設(shè)備、模具等的供應(yīng)商，本企業(yè)的資金提供者，其它關(guān)注方（政府部門）、潛在顧客（意向合作單位、參觀團(tuán)體）。 中間顧客：指建筑施工總承包商或分承包商，其又將所承建工程的一部分或全部分包給本企業(yè)。 競爭者顧客：指本企業(yè)參加競標(biāo)，但未中此標(biāo)的工程項目的業(yè)主或與本企業(yè)有合作意向的組織。因此，確定滿意度加權(quán)系數(shù)充分考慮到顧客團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)的作用。要定期增加新顧客，刪節(jié)那些不必要的顧客，維護(hù)顧客數(shù)據(jù)庫。一般情況下，企業(yè)的溝通渠道網(wǎng)絡(luò)如圖2。收集方法一般有顧客投訴、與顧客直接溝通（如座談會、個人訪談、電話訪談、顧客論談）、問卷與調(diào)查、專門團(tuán)體、行業(yè)研究活動、各種媒體的報告等。無論采用何種方式，從問題獲得的結(jié)果應(yīng)便于量化，并轉(zhuǎn)化為顧客滿意度對應(yīng)的分值及刻度。測評中得到的“數(shù)值”是否準(zhǔn)確、可靠地反映了顧客的“態(tài)度”，應(yīng)進(jìn)行可信度分析，確保企業(yè)對顧客不滿意方面采取的措施與顧客的期望一致。學(xué)者Gay（1992）認(rèn)為，表示測驗或量表的信度甚佳 吳明隆 《SPSS 統(tǒng)計應(yīng)用實務(wù)》——信度分析 中國鐵道出版社。 樣本差異檢驗法在不長的時間內(nèi)，對相同的顧客對象，采用相同的問題進(jìn)行重復(fù)測評。 克朗巴哈α信度系數(shù)法克朗巴哈α信度系數(shù)的計算公式：其中K表示問卷中問題的數(shù)目，為第i個問題得分的方差， 為總得分的方
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