顧客滿意度評價體系建立及實施-免費閱讀
【正文】 克朗巴哈α信度系數(shù)法克朗巴哈α信度系數(shù)的計算公式：其中K表示問卷中問題的數(shù)目，為第i個問題得分的方差， 為總得分的方差。學(xué)者Gay（1992）認為，表示測驗或量表的信度甚佳 吳明隆 《SPSS 統(tǒng)計應(yīng)用實務(wù)》——信度分析 中國鐵道出版社。無論采用何種方式，從問題獲得的結(jié)果應(yīng)便于量化，并轉(zhuǎn)化為顧客滿意度對應(yīng)的分值及刻度。一般情況下，企業(yè)的溝通渠道網(wǎng)絡(luò)如圖2。因此，確定滿意度加權(quán)系數(shù)充分考慮到顧客團體領(lǐng)導(dǎo)的作用。 中間顧客：指建筑施工總承包商或分承包商，其又將所承建工程的一部分或全部分包給本企業(yè)。不同的企業(yè)分解分項/類型也不同。了解和確定顧客的需求和期望是顧客滿意的先決條件。5 / 6企業(yè)顧客滿意度評價體系建立與實施 摘要：本文就如何識別顧客的需求、建立顧客滿意度評價體系、收集評價所需數(shù)據(jù)信息以及實施顧客滿意度評價過程進行分析；討論了顧客滿意度評價信度概念及其分析方法。識別顧客需求的過程可能是投標、報價等活動過程，也可能是市場調(diào)查、競爭對手分析、水平對比等過程。一種典型的顧客滿意分項/分類如圖1。178。滿意度分項、顧客分類以及顧客對分項/分類的重要性，共同構(gòu)成了顧客滿意度評價體系。5. 顧客滿意度評價實施顧客滿意度數(shù)據(jù)是開展評價的基礎(chǔ)，因此，這些數(shù)據(jù)是否具有代表性、能否如實地反映顧客真實意見，就顯得尤為重要。衡量顧客滿意度時常用等級刻度類型，如五等刻度表、七等刻度表、十等到刻度表、100點刻度表等，一般多采用五等刻度表 [美]Richard ,. 著《衡量顧客滿意度》表1。筆者認為，；~；~，根據(jù)施工企業(yè)的具體情況，在條件允許，盡量修訂收集數(shù)據(jù)的方法或重新設(shè)計問題；，企業(yè)應(yīng)修訂收集數(shù)據(jù)的方法或重新設(shè)計問題。例 表2中給出了工程交付后工程維修顧客滿意度的問題得分的均值與方差（為計算方便以五等刻度計分），如總得分方差為= 表2 工程交付后工程維修顧客滿意度的克朗巴哈α信度系數(shù)計算表維修滿意度平均值標準差方差接聽維修電話態(tài)度約時上門維修及時性維修人員的技術(shù)水平維修人員的工作態(tài)度工程回訪的及時
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